Going Solo Venues, Open Stage, and Link Love [en]

[fr] Sur le site de Going Solo, vous trouverez le récit de mon après-midi passée à visiter des salles de conférences à Lausanne. Ma proposition d'Open Stage pour LIFT'08 semble avoir du succès mais a encore besoin de vos votes.

Je me pose ensuite des tas de question sur les raisons pour lesquelles Going Solo ne semble pas attirer plus l'attention des blogueurs. Est-ce trop tôt? Pas assez d'informations? Ai-je épuisé mon capital social? Est-ce que tout le monde pense que les autres s'en chargent?

Pour que des personnes en-dehors de mon réseau direct puissent entendre parler de Going Solo et s'y intéresser, j'ai besoin de votre aide. Voici la (modeste) collection de liens couvrant Going Solo. Julien a parlé plusieurs fois de Going Solo en français (merci!), mais je crois que c'est à peu près tout côté couverture francophone. Oui, la conférence est en anglais. Mais vos lecteurs francophones ne sont pas tous nécessairement anglophobes, ni les personnes qu'ils connaissent à leur tour.

Que ce soit clair: je ne veux forcer la main à personne. Si vous trouvez Going Solo inutile ou même bête, ne perdez pas votre temps à en parler (ou mieux, en fait, racontez pourquoi vous pensez ainsi, ça m'intéresse). Mais si vous désirez soutenir cette conférence et que ce n'est visible nulle part sur votre blog... Prenez un petit moment pour ça.

Et si vous avez un éclairage à offrir concernant ma difficulté permanent à "rallier" les gens autour des choses que je fais (pas les choses que je blogue, hein, celles que je fais), je suis toute ouïe. Merci d'avance.

Just a note to say I’ve published a blog post on hunting for venues for Going Solo (yes, on the Going Solo blog — what? you haven’t subscribed yet? what are you waiting for?). If you have any thoughts on the points I raise there, go ahead.

In the good news departments, it seems my open stage proposal about organizing a conference for freelancers is attracting interest. It still needs votes though, so if you want to help make sure I hit the big stage and you are going to attend LIFT, be sure to vote. (Every vote counts. Thanks.)

Prepare for slight digression.

For some reason, I seem to always have trouble motivating people to “spread the word” about stuff I’m doing. There seems to be a disconnect between the picture people send back to me (“Oh, you have so much traction, you’re so influent, etc.”) and what actually happens when I try to get the word out about something.

I usually don’t have this problem when it’s somebody else’s stuff. If I sign up for your nice new shiny 2.0 service and like it, I’m going to convince dozens of people to sign up. Twitter. Dopplr. Seesmic. It’s even happening with offline stuff like the neti pot.

I guess one of the issues is that I’m not really comfortable promoting my own stuff. Some people seem to have no problem doing that — I always feel like I should shut up, and if what I’m doing is really worthwhile, other people will pick it up and blog about it. On the other hand, I am pretty comfortable page-slapping people with my own writings.

So, what is it? Do people underestimate the support I need from the community? Am I one of those annoying people who ask for too much and don’t give enough? Do I squander my social capital? Is the stuff I do so lame that nobody has any interest in talking about it? Am I simply just “missing” a little something somewhere that I still haven’t figured out? Am I just not active enough in self-promoting?

Don’t get me wrong. I’m not complaining about my technorati ranking or about the fact that some of my blog posts have already been around the world three times (my stuff on MySQL encoding problems and multiple WordPress installations have remained popular for years — the latter with spammers, maybe, I’m afraid). It’s more about stuff I do as opposed to stuff I write.

Take Going Solo. I know I haven’t really started pushing it out there, because we don’t have branding yet and the price isn’t quite set. But still. When I announced it here on CTTS (and before that, when I said I was starting a company), a lot of people stopped by to leave an encouraging comment or send me a nice tweet. I really appreciated it.

Now, not trying to make anybody feel bad here, but here’s the coverage of Going Solo that I’ve been able to round up (or the technorati cosmos. I’m getting into the habit of bookmarking any “coverage” links, because they’re easy to find on the moment, but 6 months later you can forget about it.

Is it because I haven’t explicitly said “Going Solo needs your link love”? (If that’s it, I’m saying it now.) Is it because it’s “too early) — ie, people are waiting for the venue to be set, the full programme to be announced, sidebar badges to be available and the tickets to be on sale? I personally don’t think it’s necessary to wait that long. I’m convinced Going Solo is going to be a really useful event for many freelancers out there. I want to get the word out and create interest for it, also outside my immediate network. And for that, I need you. You’re the only people who can help me reach “outside my network”. Or maybe I’m being difficult, naive, or expecting too much?

I’d like to understand what’s happening. I’d like more people to talk about Going Solo and try to promote it to their networks, of course, but my main issue here is understanding. So any insight will be… more than welcome. If you think Going Solo is worthwhile, but you haven’t blogged about it, it would help me if you left a comment to tell me why you haven’t (yet, hopefully!) blogged about it. Again — I’m not asking for justifications, just insight from “the other side of the fence”.

This week-end, as I was hurrying to get my LIFT workshop out of the door, I was astonished (in a disappointed sort of way) to see how few people had come up with proposals for LIFT. I know people wait until the last minute to do it, but I also realised that I hadn’t really blogged about LIFT this year. I guess I was thinking that it was so popular anyway, a blog post of mine wouldn’t really make much difference. “The others” were already blogging about it.

Then I took a step back and thought of Going Solo — how my frustration that people weren’t talking about it more. So I wrote a blog post to tell people it was the last minute to send a contribution to LIFT. Did anybody make one because I blogged about it, I wonder?

So, done with the angst-ridden rambling. I welcome your comments. And Going Solo needs your link love.

Website Pro Day 3: Results! [en]

[fr] Le Website Pro Day 3 a porté ses fruits! Mon site professionnel anglais commence à ressembler à quelque chose. On y arrive!

A quand le WPD4?

After three days of hard work (which resulted, amongst other things, in a server move, a WordPress upgrade, plugin hacking, updating, and even writing from scratch) I finally got around to the meat: adding content to my professional site.

I picked a temporary design (Moo-Point theme with a little help from Carlos for the header image) and between yesterday and today I’ve added a little bit of information to my English-language professional site. For example, check out the speaking page (I’m still looking for a speaking agent). In the process, I’m discovering that I really suck at “information architecture” (I think I’m bastardizing the term somewhat to use it for this) — I mean what to put on which page and how to organise content.

It’s far from finished, but at least it’s starting to look like something.

When shall we organize Website Pro Day 4?

Qu'est-ce que je fais, au juste? [fr]

[en] Roughly the French equivalent of the post Working on My Professional Site, with an added question in the end. I'd like to provide a list of the talks I've given and clients I've had. Most of my commercial clients have been public about my involvement, so that's not the issue -- it's more the dozens of schools I've spoken in. Some were long ago, I've lost my contacts, so I'm quite tempted to simply put the list online, and remove names if I'm asked to. Do you think it's blatantly unprofessional to do so?

Je suis en train de donner un coup de peinture fraîche (enfin, plus qu’un coup de peinture, parce qu’il s’agit de contenu) à mon pauvre site professionnel. Qu’y mettre? Voilà la grande question. Donc, je brainstorme.

Voici un peu où j’en suis. Si quelqu’un a une bonne traduction pour “social media”, je suis preneuse. Pour l’instant, je vais utiliser le vaguement douteux “nouveaux médias”. Vos commentaires sont les bienvenus. Attention, c’est brouillon et redondant.

### qu’est-ce que je fais?

– j’aide les gens à comprendre des trucs au sujet d’internet (nouveaux médias)
– j’apprends aux gens comment utiliser ces nouveaux médias
– j’aide les entreprises à voir comment elles peuvent utiliser les nouveaux médias
– je donne des conférences
– je connecte les gens
– je veux donner les moyens aux gens d’avoir une voix sur internet
– je fais profiter ceux qui en ont besoin de mon expertise sur la culture internet
– j’aide les entreprises à repenser leur stratégie de communication
– j’organise des événements (journées de conférences, congrès)
– j’aide les gens à démarrer avec les blogs et outils associés
– j’initie les gens à la gestion des aspects techniques de l’installation et la maintenance d’outils comme WordPress

### qu’est-ce qui m’intéresse?

– les questions linguistiques sur internet (multilinguisme)
– les adolescents et internet
– les nouveaux médias et comment ils changent la façon dont les entreprises, institutions, et personnes communiquent
– les “social tools” (“outils socialisants”?), comment nous les utilisons, à quoi ils servent, et comment ils fonctionnent

### qui sont mes clients?

– gens normaux qui veulent en savoir plus (sur les blogs, les ados sur internet)
– écoles et associations travaillant avec les adolescents
– personnes occupant des positions-clés côté médias et communication dans de grandes entreprises
– petites entreprises ou indépendants
– médias
– gens du marketing, de la pub, ou de la comm
– webmasters ou techniciens

### qui suis-je?

– polyvalente
– je connais bien internet (de l’intérieur et de l’extérieur)
– je comprends également bien le fonctionnement des gens et des cultures
– blogueuse depuis belle lurette, citoyenne du net
– compétences: expliquer, enseigner, inspirer, assister processus de décision ou de pensée, conseiller

De là où vous êtes, j’ai raté quelque chose?

J’ai aussi commencé à compiler une liste de toutes les conférences que j’ai données (et il y en a un paquet, je peux vous dire). La part de moi qui a un peu froid au pieds me dit que je devrais demander à tous mes “clients” (surtout des écoles pour les conférences “privées”, en l’occurence) leur accord avant de mettre leur nom sur une liste publique. (La plupart de mes contrats commerciaux sont déjà publics d’une façon où d’une autre.)

Je suis cependant bien consciente d’une chose: en “demandant la permission” de rendre quelque chose public, on court bien des risques de se heurter à un “non” prenant racine dans des peurs infondées ou simplement du “on sait jamais, soyons prudents”. Alors que mis devant le fait accompli, probablement que personne ne trouverait quoi que ce soit à redire. Ce n’est pas un processus nouveau, clairement.

Que feriez-vous à ma place, sachant que bon nombre datent d’il y a lontemps, que je n’ai plus forcément les contacts de l’époque, et que je suis prête à courir le risque qu’on me demande de retirer un nom ou deux de la liste après-coup?

Working on my Professional Site [en]

[fr] Je suis en train de donner un coup de peinture fraîche (enfin, plus qu'un coup de peinture, parce qu'il s'agit de contenu) à mon pauvre site professionnel. Qu'y mettre? Voilà la grande question. Donc, je brainstorme. Si ceci vous inspire des réflexions, n'hésitez pas. Je vais publier la liste en français dans mon prochain billet.

So, here I am at WPD2, giving my poor professional site a much-needed facelift. More than a facelift, actually — content rather than form is the subject of the day. Call it a complete overhaul.

I opened a mind-map and started brainstorming a bit. I’m really not sure what I’m going to put in this site, and how I’m going to present things. I must say I really like Euan Semple’s professional site: simple and straight to the point.

Here’s a snapshot of the work in progress. Feedback welcome of course (which is why I’m blogging this). It’s brainstorm-like, and there are redundancies.

what do I do?

  • help people understand stuff about the internet (social media)
  • teach people how to use social media
  • help companies figure out what they can do with social media
  • speak
  • connect people
  • I want to empower people to have a voice online
  • I share my understanding of internet culture with those who need it
  • I help companies rethink their communication strategy
  • organise events
  • get people started with blogging and associated tools
  • introduce people to managing the technical aspects involved in installing and maintaining tools like WordPress

what are my interests?

  • languages on the internet (multilingualism)
  • teenagers on the internet
  • social media and how it changes the way companies and people communicate
  • social tools, how we use them, what their purpose is, and how they work

who are my clients?

  • normal people who want to know more (about blogging or teenagers online)
  • schools
  • people in key communications/media positions in big companies
  • small companies
  • media corporations
  • marketing/communications people
  • tech people

who am I?

  • multi-faceted
  • I know stuff about the internet
  • I also know stuff about people and culture
  • a long-term blogger and online person
  • good at explaining, teaching, inspiring, assisting thought and decision-making processes

Seen from the “outside”, am I leaving stuff out?

Marketing expérientiel vs. publireportage [fr]

[en] A post by a French blogger made me realise the fundamental difference between being "paid to blog" (à la PayPerPost, to take the worst cases) and experiential marketing. In EM, publication of the post is a means, not an end. It is a "small" part of the mandate. The mandate itself is using the service/product and giving account of the experience in a transparent way.

A side-effect of this is that I'm actually doing work for the client in an EM campaign. If I'm just paid to blog about a topic n times a month, I'm not doing any work for them. Chances are, too, that I'm not really adding much value for my readers (witness to that the endless justifications some "paid" bloggers seem to feel the need to get into, and the tendancy to "bury" sponsored posts under "real" ones).

Chez Mercenaire, le blog d’un consultant web freelance que je viens de découvrir (via Ollie, qui nous envoie y lire quelques bons conseils pour freelancers), je trouve un article sur les articles de blog payés — publireportages qui m’interpelle.

Vous connaissez le refrain: un commentaire qui prend trop d’importance et qui finit par émigrer ici sous forme d’un billet de plein droit.

Ce billet m’a donc fait prendre conscience de quelque chose d’important. Commençons ici:

Si un éditeur de Blog veut faire du publi reportage, ce n’est pas pour le bien de sa ligne éditorial ou de son audience mais pour gagner de l’argent avec ce contenu et monétiser son audience.

Thierry Bézier, C’est super d’être honnête avec son audience… alors pourquoi ne pas l’être avec son sponsor ?

Il y a quelque temps, j’ai essayé de mettre en avant mes services de marketing expérientiel, non sans une petite crise de conscience. Je me disais: mais où est la ligne avec le “publireportage” ou le “paid to post”, que je ne franchirai pas? J’ai toujours été assez férocement contre ce genre de pratique (Pay per post, en particulier, me hérisse le poil), et maintenant je comprends pourquoi, et en quoi ce que je fais s’en différencie.

Dans le marketing expérientiel, je rends compte d’une expérience utilisateur qui a une valeur en tant que telle, que ce soit pour le client ou pour mes lecteurs. La visibilité est un effet de bord — recherché bien entendu — mais le contenu n’est pas un simple prétexte pour celle-ci, comme dans le cas du “publireportage”. (Notons, dans un souci d’équité, qu’il y a sans doute publireportage et publireportage: de la pub de bas étage à peine déguisée à l’article qui apporte vraiment une information utile en soi.)

Ce qui m’a amenée au marketing expérientiel il y a un mois environ, c’est le fait que j’étais en discussion avec plusieurs clients potentiels qui voulaient tous que je “blogue pour eux”. J’avais d’ailleurs fait ma petite enquête pour tenter de déterminer combien étaient payés ceux qui “bloguent pour de l’argent”, et grosso modo, ça variait de $5 à plus de $500 par article. Voici un billet intéressant sur le sujet, et un autre concernant les tarifs, en passant. Mais dans l’ensemble, les sommes qu’on se proposait de me payer étaient vraiment très basses, compte tenu du temps à investir, de la prise de risque pour ma réputation, et… mes compétences (quand même!)

Donc, je n’aimais pas l’idée “d’écrire sur commande” (je ne suis pas copywriter), mais je sentais qu’il y avait tout de même quelque chose de valable à proposer à ces clients qui s’adressaient à moi pour que je leur fasse un peu profiter de ma visibilité.

Je gardais toujours à l’esprit le genre d’opération-test menée (gratuitement à l’époque) pour les blogs de Romandie.com (on m’avait d’ailleurs dit que j’aurais dû me faire payer pour ça), mes tests de plate-forme de blogs hébergées en 2004, et quantité d’autres billets écrits sur Dopplr, vPod.tv, coComment bien sûr, et hier, Kayak (il y en a d’autres, mais voilà ceux qui me viennent à l’esprit). En même temps, je parlais avec mon ami Stowe Boyd (qui a recyclé/inventé le terme “experiential marketing” dans notre contexte) qui me disait “tu devrais leur proposer une campagne de marketing expérientiel”.

Eh bien oui. Il s’agirait simplement de formaliser (et de me faire payer pour!) ce que je fais naturellement, spontanément, sur un coup de tête.

The basic idea is the following: a typical “customer” uses a service or product and chronicles their experience in public.

Focus > Experiential Marketing

En clair, le client paie [le blogueur] pour qu’il utilise son service/produit et rende compte régulièrement de l’expérience sur son blog durant une période donnée, en toute transparence. Ce qu’il y a d’artificiel dans cette démarche, c’est qu’on paie une personne pour consacrer une partie de son temps et de son énergie à l’utilisation d’un produit ou d’un service, partant du principe qu’il ne le ferait pas forcément autrement. On détermine également la fréquence à laquelle cette personne rendra compte de son expérience (positive ou négative!) avec le produit/service en question.

Prenons un exemple (tout à fait fictif, car je n’ai jamais eu de conversation à ce sujet avec eux): je n’utilise pas netvibes, même si je connais le service, lui préférant Google Reader comme lecteur RSS. Dans le cadre d’une campagne de marketing expérientiel, mon mandat serait d’utiliser netvibes et d’écrire, par exemple, un article par semaine sur mon blog pour en parler. On se rend tout de suite compte de l’investissement en temps (et aussi, en changement d’habitudes!) que cela requiert.

Le client y gagne du feedback utilisateur détaillé, un point de vue professionel externe sur son produit qu’on peut assimiler à du consulting (parce que j’ai aussi une casquette d’experte des outils du web, sociaux ou autres), de la visibilité (d’où “marketing”, une première fois) via les articles sur mon blog, et du “capital social” (très important, ça, et deuxième pour le “marketing”) pour avoir accepté de laisser le contrôle éditorial entre mes mains et de discuter ouvertement forces et faiblesses. (Il va sans dire qu’on va pas être extrémiste, si je découvre un gros problème de sécurité ou autre, je les avertis directement, comme je le ferais dans n’importe quelle autre circonstance.)

C’est donc bien une opération qui dépasse le simple “bloguer pour le client” et qui lui apporte véritablement quelque chose. Le contenu des articles que j’écris dans le cadre d’une campagne de marketing expérientiel a de la valeur pour le client et pour les lecteurs, qui ont l’occasion de découvrir un service/produit via une expérience authentique — sans la couche de fond de teint et le maquillage habituel de beaucoup d’opérations marketing traditionnelles.

Pour boucler la boucle: on ne peut pas vraiment dire que “être payé pour bloguer” soit populaire dans la blogosphère — voir cet article chez Embruns par exemple. Pour le blogueur qui envisage d’une façon ou d’une autre de tirer un profit financier de son lectorat, il est primordial de garder à l’esprit que ce ne peut être la seule composante dans le contrat avec son “sponsor/client”, sous peine que son lectorat se sente (à juste titre) utilisé.

C’est le problème que j’ai avec les opérations de publireportage: il n’y a pas tellement de valeur là-dedans pour le lecteur. Le fait que le billet pour lequel le blogueur a été payé offre du “contenu de valeur” au lecteur est à mon avis une faible tentative de justification. Thierry relève d’ailleurs deux attitudes de blogueurs qui le confirment à mes yeux (même si ce n’est probablement pas deans ce sens-là qu’il les partage avec ses lecteurs: les justifications à n’en plus finir, et la tendance à enterrer les billets sponsorisés au plus vite.

[…] En tant que communicant je dois dire que je suis contre ses pratiques de “déversement de justifications” qui vont tuer le publi reportage…


Ce qui est nuisible, c’est cette justification permanente

ce qui est borderline : la justification

Peu importe si c’est la version techcrunch, presse citron ou autre… tout ce que je lis concerne le saint lecteur, “je garderais mon intégrité” “je ne changerais pas mon ton” “j’en ferais pas beaucoup” “je ne te trahirais pas lecteur”….

Thierry Bézier, C’est super d’être honnête avec son audience… alors pourquoi ne pas l’être avec son sponsor ?

Je suis consciente que je sors un petit peu cette citation de son contexte. Thierry a raison d’être contre les justifications, mais peut-être pas pour les raisons qu’il donne. Il a raison d’être contre, parce qu’en général (au risque de faire de la psycho à deux balles) quand on ressent le besoin de se justifier encore et encore, c’est qu’on n’est pas tout à fait tranquille avec ce que l’on est en train de faire.

(On pourrait d’ailleurs retourner cette réflexion contre moi, et suggérer que cet article témoigne de mon malaise face au marketing expérientiel — c’est vrai, je ne suis pas 100% à l’aise avec l’idée. Reste ensuite à voir si c’est un souci légitime ou si c’est le fruit de mes angoisses personnelles internes et de mes sentiments de culpabilité souvent mal placés. Je penche pour la seconde. Du coup, le lecteur peut être assuré que je mets tout en oeuvre pour être certaine de ne pas “l’exploiter”, ça c’est sûr.)

Je l’ais vu avec Monabanq par exemple, qui n’est pas un mauvais produit, avec des retours positifs d’expériences, qui a laissé une grande liberté d’expression… beaucoup de ces publis ont été publiés hier dans la soirée 18h-21h et même plus tard…. et le lendemain à midi?

ben les billets ne sont pas en haut de page! très souvent ils ne le sont jamais et arrivent direct à la 2e ou 3e place et en fin de journée on ne les remarque plus, deux jours plus tard ils sont plus en home…

Thierry Bézier, C’est super d’être honnête avec son audience… alors pourquoi ne pas l’être avec son sponsor ?

A mon avis, si les blogueurs qui se font payer pour écrire des articles ressentent le besoin de se justifier à outrance, et ne sont pas à l’aise de laisser en haut de page ou bien en évidence ces “articles sponsorisés”, il y a un problème fondamental avec le modèle que l’on essaie d’appliquer.

Ce problème fondamental, pour être claire, c’est que le blogueur “vend” au client son lectorat, sans vraiment donner quoi que ce soit de valeur à celui-ci en échange. On a donc une situation où l’une des parties (au moins!) est “lésée” — je dis “au moins” parce que je pense qu’en fin de compte, le client l’est aussi. Le malaise dans la relation entre le blogueur et ses lecteurs va rejaillir (négativement) sur le client.

Le contrat est focalisé sur la publication et le lectorat. Le blogueur essaie de faire de l’argent “avec” le blog, au lieu de “parce qu’il a” un blog, ne tenant aucun compte du fameux “Because Effect”.

Ce genre de pratique est vouée à l’échec, à long terme, car il est une simple tentative de transposer dans le monde des blogs, avec un faible déguisement pour tenter de faire passer la pilule, la fameuse “pub”. Je ne dis pas que personne ne peut se faire d’argent comme ça (ce n’est clairement pas vrai, et ça va continuer encore) — mais j’affirme par contre que ce n’est pas un modèle économique qui tiendra. Quand on parle de la façon dont les blogs bouleversent la communication (et donc le marketing et la pub), des social media (en anglais), il ne s’agit pas de payer des blogueurs pour écrire ses pubs à sa place et les servir à leurs lecteurs.

On se déplace par contre vers des modèles de collaboration entre vendeurs, blogueurs, et lecteurs qui sont beaucoup plus complexes, car ils prennent en compte une plus grande part de la richesse des relations humaines et des interactions sociales. Le marketing expérientiel en est un exemple — il y a d’autres formules à créer. Elles auront en commun deux des leçons fondamentales du Cluetrain Manifesto (au risque de me répéter, à lire absolument si ça n’est pas déjà fait, oui, même si “vous connaissez”):

  • il n’y a pas de marché pour les “messages” (“pas de marché” dans le sens où personne n’a activement envie de les écouter; et hop, ça règle le sort d’une bonne partie de la pub)
  • nos décisions (d’achat, en particulier) se basent sur nos conversations humaines plus que sur n’importe quelle opération publicitaire ou marketing.

J’en ai écrit bien plus que j’en avais l’intention. Je pourrais continuer encore, certainement, mais je crois que l’essentiel est dit. Si vous avez des questions sur ce que j’essaie d’expliquer ici, ou si vous n’êtes pas d’accord, les commentaires sont à vous!

Focus Page on Experiential Marketing [en]

[fr] Une page sur le marketing expérientiel, en anglais seulement j'en ai peur. Feedback bienvenu.

There, here we go. I’ve written up a page on Experiential Marketing for my new Focus section. Feedback, ideas, reactions, etc… all welcome here in the comments.

And please, don’t hesitate to be critical if you think it’s required. Just stay constructive — thanks.

Stowe Boyd on Experiential Marketing [en]

[fr] Quelques citations (audio et texte) de Stowe Boyd sur ce qu'il appelle "experiential marketing" (marketing expérientiel en français). J'ai eu quelques discussions récentes avec des clients pour des mandats de cette nature, et je prépare une page d'explications à ce sujet pour ma section Focus (pas encore en français, désolée). Si vous êtes curieux, manifestez-vous dans les commentaires, ça me donnera probablement l'occasion de parler de tout ça en français!

I’m preparing a page on experiential marketing for my Focus series, as I’ve been in discussion about this kind of work with a couple of clients lately. It’s a term/concept coined by Stowe Boyd (not to be confused with the related but different independently named experiential marketing you can read about on wikipedia), so I dug around in his archives to see if he had blogged anything significant about it.

I found a few quotes in blog posts, but most interesting was this audio interview he gave Daniela Hinrichs in April 2006. Start listening just before the middle of the interview (the first half is about other stuff). Oh, and keep on listening after they’re done on the topic of experiential marketing — Stowe tells the story of why he wears a cap. 😉

It’s interesting to see how the idea evolved from the moment of this interview, just after he came up with the idea, and subsequent incarnations which he blogged about between then and now. Here are a few quotes I picked up:

Experiential marketing — as an increasing social consciousness pervades the online marketing world, advertisers will realize that ads are becoming less effective, even when streaming and animated. One answer is what I am calling experiential marketing: individuals or groups will be solicited and directly compensated to try out products and blog or otherwise chronicle their use. With highly trusted advocates acting on behalf of the community these campaigns will become a mainstay of product marketing 2.0.

Stowe Boyd, 15.06.2006

So, I will be posting on this “experiential marketing” project over the next few months, as I attempt to follow the advice of OpenBC’s staff and most knowledgeable users about how to achieve these aims, and I will examine everything involved: from the creation of a detailed profile, to developing a personal network, and the ins and outs of trying to use the system to accomplish real business goals. Because my goal is to spend more time in Europe, I am calling this the “More Europe” project.

As I said, I will be candid and critical. If I think some aspect of OpenBC’s user experience is dumb, I will say so. If I start drowning in social spam, I will write about it. If I get no traction on my plan, I will chronicle that.

Stowe Boyd, 20.07.2006

As I announced a few weeks ago, I am doing a new experiential marketing program for the folks at Blogtalkradio.com, one that entails me running a talk radio show. The first show was Thursday, and I had a great time interviewing Ted Rheingold of Dogster about Online Community (see /Talkshow Tomorrow: Ted Rheingold of Dogster on Online Community).

I started using the term experiential marketing a few years ago, in a project I was doing for GoToPC, and then again last year in the “More Europe” project for OpenBC (now Xing). The premise is that true understanding of a product or service can’t be gained from a half-hour demo: it requires hours, and perhaps weeks of use.

In this project I will be running a web-based talk show relying on the Blogtalkradio.com technology platform. Along with doing the show, I will be writing up my experiences with the software, recommendations for its improvement, and guidance for others trying the software.

Stowe Boyd, 14.04.2007

More details on all this when I put the Focus page online!

Opérations médiatiques: marre [fr]

[en] Sick and tired of being asked to do stuff for free particularly when it's a media stunt. I rant about two recent situations where I've been contacted for "unpaid work" which is obviously going to benefit "the client" more than me.

Deux opérations médiatiques auxquelles j’ai été conviée de participer me laissent songeuse — et un peu inconfortable. Laissez-moi d’abord vous en dire quelques mots, puis on verra où part ce billet (j’avoue ne pas très bien le savoir moi-même).

La première, “Tapis rouge pour les APEMS”, a eu lieu pour moi hier (il y a aussi un vernissage de l’expo ce soir à Lausanne, mais vu mon état, je n’y serai pas). D’après ce que j’ai compris, il s’agit d’un événement monté par l’agence Plates-Bandes pour faire mieux connaître les APEMS. Les APEMS sont une structure d’accueil lausannoise pour les enfants de première à quatrième primaire, avant et après l’école ainsi que durant la pause de midi. L’événement comporte deux volets: une exposition à l’hôtel de ville (un APEMS éphémère y est recréé) et la visite de personnalités de la région dans les différents APEMS durant la journée, sous forme “d’invités suprise” pour les enfants (“Devine qui vient aujourd’hui?”).

Voici l’essentiel de l’invitation que j’ai reçue par e-mail il y a quelques mois:

“Devine qui vient aujourd’hui” invitent 20 personnalités de la région à venir
passer un moment (soit le petit déjeuner, soit le repas de midi, soit le
temps de jouer ou les quatre heures), avec les enfants, dans un des 20 APEMS
de Lausanne. Cette action sera fortement médiatisée.

Votre nom est ressorti dans les invités souhaités par les enfants ou les
professionnels des APEMS et nous aurions grand plaisir à vous associer à
cette journée.

Hier midi, je suis donc allée dîner à l’APEMS de Pierrefleur. C’était une expérience assez perplexante. J’avoue que je ne savais pas trop ce que je faisais là (les indications que j’avais reçues disaient simplement qu’il suffisait que je m’y rende, l’idée étant que je passe un moment là-bas avec les enfants) — et pour tout dire, le personnel de l’APEMS ne semblait pas avoir reçu beaucoup plus d’informations que moi à ce sujet.

Dans un premier temps, j’ai eu une conversation tout à fait sympathique avec la responsable de l’APEMS (après avoir été chaleureusement accueillie). Nous avons parlé de nos parcours respectifs, du fonctionnement de l’APEMS, de ce que je faisais professionnellement.

Au fur et à mesure que les enfants arrivaient et que le temps passait, mes doutes quant au choix de ma petite personne comme “invitée surprise” pour ces enfants grandissaient. Ils n’ont jamais entendu parler de moi, et c’est bien normal. Je ne travaille pas avec leur tranche d’âge (ils ne chattent pas, ne bloguent pas, vont peut-être sur Internet, mais franchement, ce que j’ai à leur raconter à ce sujet ne les intéresse sans doute guère). Les trois garçons de quatrième année avec qui j’ai partagé une table de repas ont parlé entre eux des jeux vidéos et films qu’ils appréciaient (“Le silence des agneaux”, à neuf ans, avec bénédiction parentale?!). J’avoue que cette partie de l’expérience avait pour moi un désagréable goût de flash-back, me renvoyant à quelques traumatismes scolaires de cette époque (mais bon, ça, c’est mes histoires, hein).

D’une opération annoncée comme “fortement médiatisée”, on est passé à “la presse a été prévenue, peut-être qu’ils viendront” et finalement à “ben non, sont pas venus”.

Je ne suis pas certaine de saisir les tenants et aboutissants de cette opération médiatique, mais j’avoue qu’elle me laisse avec la relativement désagréable impression d’être allée faire acte de présence (et un peu tapisserie) dans une APEMS afin que mon nom puisse figurer sur une liste transmise aux médias pour un coup de pub, accompagnée d’autres noms plus ou moins connus de la région.

Déformation professionnelle oblige: m’est avis qu’un bon site web, bien référencé et vivant, présentant les APEMS et leurs activités (il existe peut-être mais j’ai été incapable de le trouver) serait déjà un bon moyen de rendre cette structure d’accueil plus visible. (Là, je parie, ça va faire le coup classique, comme d’habitude: cet article va se retrouver sur la première page de Google pour le mot-clé “APEMS” d’ici peu.)

Voilà donc pour ma première “opération médiatique”.

La seconde, c’est “Le Temps des femmes”. Le journal Le Temps fête ses 10 ans en début d’année prochaine, et s’offre (et offre à ses lecteurs) un numéro spécial entièrement rédigé par des femmes influentes dans divers domaines en Suisse Romande. Idée fort sympathique, même si je doute que ce genre d’opération fait vraiment avancer la cause des femmes (je ne peux m’empêcher de penser qu’on donne ainsi un jour de congé aux hommes en offrant aux femmes le “privilège” de venir travailler). Il me semble que c’est tout bénéfice pour le journal — rien dans l’invitation n’indique que les bénéfices de ce numéro spécial seront reversés à une organisation faisant avancer la cause des femmes, par exemple (et on pourrait encore bien sûr débattre de l’utilité d’une telle action).

Mais là n’est pas vraiment la question. Mon malaise est ailleurs. Voyez-vous, le ton de l’e-mail (et de l’invitation Word à imprimer et renvoyer par fax!) est assez clair: je suis invitée à participer à cette journée de rédaction du numéro spécial, ainsi qu’au débat qui aura lieu le lendemain, et on espère que la proposition m’aura “séduite”. Après un rapide e-mail pour plus d’informations, je comprends que ce qu’on me propose de faire, c’est le “making-of” de la journée, en la bloguant. Du live-blogging d’événement, en somme.

Vous voyez où je veux en venir? Je me demande si Le Temps réalise qu’en m’invitant ainsi, ils sont en train de me demander de venir travailler pour eux une journée? Car oui, c’est du travail. Mettre au service d’une entreprise (ou de tout autre organisme) mon expertise dans le domaine des blogs, c’est ce que je fais pour gagner ma croûte. Bloguer, ce n’est pas juste “écrire dans un outil de blog” — je caresse l’espoir qu’un jour le monde comprenne que c’est une compétence spécialisée qui s’apprend.

En m’invitant à venir couvrir leur événement online, Le Temps s’assure les services d’une blogueuse qui sait vraiment ce qu’elle fait (en d’autres mots, on appelle ça une “professionnelle”). Mettez aux commandes de la couverture live une personne qui sait écrire mais qui ne connaît pas aussi bien le média “blog”, et vous n’aurez pas quelque chose d’aussi bon. Ça ne viendrait à l’idée de personne de penser que “journaliste” est un métier ou une compétence qui s’improvise, alors que sans cesse, on imagine que “blogueur” est un boulot à la portée de n’importe qui. Oui, ça l’est — d’un point de vue technique. Tout comme n’importe qui peut utiliser Word ou PageMaker pour publier un journal. Comme partout, il y a des gens qui sont capables d’apprendre “sur le tas” et qui d’amateurs autodidactes, deviennent des pros. Mais ça n’est pas donné à tout le monde — et ça prend du temps. Des blogueurs francophones qui font ça depuis bientôt huit ans, vous en connaissez beaucoup?

Je m’emporte, hein. Ben voilà, on vire au coup de gueule. J’avoue que ces temps-ci j’en ai un peu ma claque. Ma claque qu’on sous-value mes compétences et ce qu’elles peuvent apporter, ma claque d’avoir de la peine à me “vendre” et de trouver si difficile le côté “business” de mon activité professionnelle, et ma claque aussi de ces tentatives répétées de venir me faire travailler gratuitement, sous prétexte qu’on a pas de budget (ce qui peut être vrai, mais c’est pas à moi de me serrer la ceinture à cause de ça), sous prétexte (et c’est pire) que “ça m’apportera de la visibilité” et donc que j’y gagne. Oui, messieurs-dames, la plupart de mes activités professionnelles sont “visibles”, et c’est pour cette raison que je peux me permettre de ne pas facturer le double afin de financer mon budget marketing/pub. (Je sais, je suis en train de râler, mais qu’est-ce que ça fait du bien, de temps en temps!)

Donc, bref, me voilà une nième fois devant le même problème: comment expliquer à quelqu’un qui me contacte pour une participation bénévole (que ce soit une stratégie un peu puante pour obtenir les gens à bon marché ou le résultat d’un manque de conscience honnête et peut-être pardonnable n’y change pas grand chose) que oui, volontiers, mais il faudra ramener les pépettes? Parce que je l’avoue, c’est pas une position très agréable: “ah oui, sympa votre invitation et votre projet, je participe volontiers mais faudra me payer!” Ça me rappelle furieusement cette grosse entreprise européenne qui a invité mon amie Suw Charman à donner une conférence chez eux… et qui ne s’attendait pas à la payer! Elle en parle brièvement dans notre podcast Fresh Lime Soda.

Oui, j’ai conscience qu’en bloguant cette histoire Le Temps risque de lire ce billet et de laisser un commentaire qui me sauvera la vie, genre “oh mais bien sûr qu’on va vous payer, combien coûte une journée de votre temps?” — et je me rends compte que si je me sens assez libre de m’exprimer ainsi sur ma petite tribune ouverte (ce blog), les relations “clients-fournisseurs” restent très codifiées et je me verrais mal déverser ce lot d’explications dans un mail. Ce ne serait pas vraiment approprié. Je m’en tiendrai probablement à un “je viens volontiers passer une journée dans vos locaux à couvrir la journée en bloguant, cependant ceci fait partie des prestations que je facture. Qu’aviez-vous prévu de ce côté-là?” assez convenu et un peu plus léché. (Oui, ça m’emmerde vraiment que ces négociations pécuniaires soient si compliquées — je suis en plein dedans ces jours avec au moins deux autres clients.)

Bon, ben voilà, comme on dit. Essayons de finir sur une note constructive: si vous contactez un blogueur (ou une blogueuse) pour participer à un événement, ou bloguer pour vous, par exemple, gardez à l’esprit qu’il s’agit peut-être d’un service pour lequel il (ou elle) s’attend à être payé(e). Et de grâce, approchez les choses ainsi. Si vous n’êtes pas familier avec le milieu (et même si vous l’êtes un peu) il est possible que vous sous-estimiez complètement (a) le travail nécessaire à acquérir les compétences auxquelles vous faites appel et (b) ce que vous allez en retirer comme valeur en fin de compte.

FOWA: Customer Service is the New Marketing (Lane Becker & Thor Muller) [en]

[fr] Notes prises à l'occasion de la conférence Future of Web Apps (FOWA) à Londres.

Here are my live notes of this Future of Web Apps (FOWA) session with Thor Muller and Lane Becker of Satisfaction. They are probably incomplete and may contain mistakes, though I do my best to be accurate. Chances are I’ll be adding links to extra material later on, so don’t hesitate to come back and check.

FOWA 2007 71

The sacred hospitality code: serve people food and welcome them in before you ask them their name. A drink before introductions. Let’s look at customer service from that point of view.

Amandari, Bali: 8 waitstaff per guest

Great approach to customer service, but unfortunately doesn’t scale very well.

Different approaches to customer service:

  • customer-focused (Four Seasons, Zappos, Craigslist)
  • product-focused (Apple, Google, most web startups)
  • infrastructure-focused (telecoms…)

The best way to deliver excellent customer service is the stop trying. Because trying looks like robots in cubes answering the phone.

FOWA 2007 77

Funny Dell Customer Service Call YouTube video. In the US about 3% of the population is employed in related support roles.

“Customer Service from ValleySchwag” on Flickr.

Secrets of the Concierge (hotels):

  • they talk, get to know people
  • they have little control, but a lot of influence
  • smashing the silos

Enter the Cluetrain…

“Customer interactions are our best branding opportunities” Tony Hsieh, Zappos. Call centre, with no scripts, and no metrics for call length. Just do everything it takes to make a happy customer. A bunch of concierges rather than robots.

Online: how do you make conversation central? Look at the guys doing 30boxes. With their previous company, had so much success they couldn’t really keep up with their customer support. Worked from a business perspective, but they weren’t very happy about it. So with 30boxes, they set up a forum. Went to 50% questions unanswered (previous company) to 50% questions answered by other customers.

Once you start building a community, customers want to start telling you lots of other things. Lots of valuable stuff.

Disconnected support tools => disconnected customers. Contact page, FAQ, Trouble Tickets, Forum, Wiki… But they don’t produce and engaged experience, and it’s disconnected from the service that we’re offering. The common thing here is conversations, except with Trouble Tickets (separate).

With a trouble ticketing system, Customer Service is often a firewall between the company and the users. When you make the conversations public, everybody inside the organisation gets much more exposure to the problems, questions, suggestions… Your successes are magnified too.

Dell IdeaStorm. Digg-like thing for their more loyal customers.

Dangers: the Digg revolt. (“The numbers.”)

These conversations are happening somewhere. Better be somewhere you can engage in them.

In your hands, but out of your control. JetBlue YouTube video (CEO speaking).

Don’t create systems that place constraints on customer interactions. (Time per call: don’t talk to people, avoid interaction… which is actually the wrong thing to do!)

Ning. Putting out major product releases on Fridays, as the only people who would be banging it around during the week-end would be their more rabid users. So they’d get feedback etc. from them, and by Monday the release would be nice and clean for “normal users”.


Think of your story as your customers’ story. They’ll put the word out for you and defend you in the marketplace.

Danger: people are messy.

Smash the silos: think like a network. Companies think of themselves as silos. Our customers are in a lot of different places. “It’s not our problem” is a problem. When something breaks, it can be hard to know who to call (ie, cellphone not working). People get bounced around from company to company. So, put the customer in the centre. All the stuff we’re building on the web is very interdependent. So, for customer support, we need to stay focused on the customer.

E.g. Dopplr, a web application that you can use all over the place without ever going on the website. Widgets, API, integration. But a customer support nightmare.

Growing belief that nobody is really in charge anymore. There isn’t necessarily one person/entity to go to. Participate in the larger conversation that’s going on.

Danger: competition? It’s difficult to speak about competition in an environment where everything is networked. Some companies don’t want forums because they don’t want customers talking about other products on their site.

“What would a concierge do?”

Genius Bar in Apple.

BarCamp Lausanne: Marketing, communication etc. (Sandrine Szabo) [fr]

[en] Live notes of a talk on marketing at BarCamp Lausanne.

mes notes, avec toutes les imperfections d’usage.

Sandrine se retrouve souvent à l’interface entre le monde de la technologie et celui du marketing et la communication.

BarCamp Lausanne 17

“Le marketing, c’est comme la soupe: on aime pas forcément toujours, mais faut en manger quand même.”

Le marketing c’est indispensable, et comme la communication, on le fait déjà naturellement, sans s’en rendre compte. Une question de vocabulaire.

Situation type: “j’ai fait un super truc, mais je sais pas pourquoi, ça prend pas” — en général, symptôme d’un manque côté marketing/communication.

Soucis courants quand on lance un projet:

BarCamp Lausanne 18

3 aspects principaux d’un projet:

  • savoir-faire (technique, management)
  • faire savoir (se mettre en valeur, expliquer, faire qu’on en parle — communication, quoi)
  • ressources (finances)

Ce qui fera la différence (pour le deuxième point):

  • branding: être concis dans l’explication du but du projet. Les gens ont une mémoire de poisson rouge, et pour qu’ils retiennent les choses, il faut les percuter, en s’adressant à leurs émotions. Donc, y accrocher des valeurs. Choisir un nom court, facile, et transportable pour qu’il soit viral. steph-note: à mon avis, avant de s’intéresser au nom, il faut avoir quelque chose derrière — c’est beaucoup plus important que le nom ou le branding.
  • l’usage, pas le technique: c’est pas les fonctionnalités qui importent, c’est ce que les gens vont en faire.
  • mettre en avant ce qui vous rend spécial: qu’est-ce qui vous différencie des autres? Y rendre les gens attentifs. steph-note: marketing 101.
  • créer un comité de soutien: les outils pour faire ça aujourd’hui sont colossaux. Créer une communauté. Il faut chercher à la créer, l’entretenir, s’assurer qu’elle a son comptant d’informations (?). Tenir les autres au courant de ce qu’on fait. Y’a jamais d’overdose de communication, on ne communique jamais trop. steph-note: pas d’accord. Il n’y a que de la mauvaise communication.
  • rendre ce qui est complexe, simple: ce qu’on fait doit améliorer les choses; rendre la technique élégante. Simplifier au niveau de la communication.
  • parler 1 fois, écouter 2: dans la communication, l’élément le plus important c’est l’interactivité. Règles en communication: être pertinent, constant, progressif. Les gens se sentent très peu écoutés de nos jours. Etre à l’écoute, nous permet de récolter des argument très utiles pour la suite.
  • impliquer les autres: à tous les stades du projet, demander toujours l’avis des gens. Plus les gens participent, plus ils seront confortés dans l’idée que ce qu’on fait est une bonne chose.
  • être transparent: faire ce qu’on dit, dire ce qu’on fait. C’est pas toujours facile. Ex: Sandrine sur son blog, s’est retrouvée parfois à pas savoir comment dire une information.
  • soigner ses supporters: très important. Il faut les bichonner sans arrêt (pas les soudoyer ou les corrompre, quand même). Si on réussit ce qu’on fait, c’est par eux que va passer la communication virale. Si ce qu’on fait est suffisamment mémorable et réussi, c’est eux qui en parleront aux autres. C’est pour ça que les messages courts sont importants. Ça rend plus facile pour les supporters de les transporter.
  • faites ce que vous savez faire de mieux: ceci est très important, mais c’est un des dix points! Les points d’avant mettent ceci en valeur. En être convaincu soi-même. On sait ce qu’on sait faire, et ce qu’on ne sait pas faire. Faire que les gens soient conscients.

Discussion: Sandrine et moi sommes en désaccord avec l’importance du concept de “message”. Pour moi, les stratégies développées plus haut restent dans la même conception fatiguée de “marketing comme message”. Personne n’a envie d’écouter un “message”. Les relations priment sur le message. Oui, bien sûr, par mes actes, je communique des choses (“on ne peut pas ne pas communiquer”). Mais je crois personellement que pour “changer la façon dont nos projets sont perçus”, il faut dépasser cette notion de “message”. Quand je raconte ce que je fais dans mon projet sur mon blog, je ne suis pas en train de fabriquer un “message” (même inconsciemment), je suis en train de raconter une histoire. De parler en tant qu’être humain. Et ça c’est mille fois plus important que tout ce qu’on peut dire autour de “rendre un message viral”. cf. les notes de ma conférence sur les blogs en entreprise, où j’explique l’importance des constats du Cluetrain Manifesto. Pour moi, on est resté coincés (dans cette présentation) dans une conception “pré-Cluetrain” du marketing et de la communication. Il faut abandonner ce concept de “message” plutôt qu’essayer de le sauver à tout prix et de l’intégrer dans quelque chose où il n’a pas de place. On s’en portera bien mieux. Et en plus j’ai faim.