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Du judo à la vie [fr]

[en] Understanding how 20 years on the judo mats wondering how I can make somebody want to put their foot here instead of there, and why I I put my foot there instead of here, might have something to do with my interest in UX, and more importantly, the subtext of a lot of my professional activities: always asking why somebody would do what we expect or want them to do (e.g. sign up for a blogger outreach activity), making sure they have a real interest in doing so, and also, putting myself in the shoes of users or readers.

Je suis en train de reprendre l’entrainement après de longs mois d’interruption pour cause de divers bobos. C’est marrant, car durant mon “arrêt” je n’ai pas eu le sentiment que le judo m’avait manqué des masses, mais en reprenant, qu’est-ce que j’ai eu du plaisir à pratiquer à nouveau!

Et peut-être grâce à ces mois de recul ou de distanciation, j’ai mis le doigt sur un lien judo-vie qui m’avait complètement échappé jusqu’ici. Parce qu’il y a toujours cette réflexion, au fond: mis à part me “défouler” et me faire transpirer, qu’est-ce que j’apprends ou intègre sur les tapis que je mets ensuite en pratique à l’extérieur du dojo?

Portes ouvertes au Reighikan Dojo

On entraînait des entrées. Le timing. Etre réceptif à l’autre. Et là, d’un coup, j’ai fait un lien tellement évident que je ne comprends pas pourquoi je ne l’ai jamais vu avant. Enfin si, je comprends pourquoi. Mais ça fait plaisir de mettre le doigt dessus.

Dans mon activité professionnelle, une compétence que j’exerce beaucoup c’est de me mettre à la place de l’autre. On aurait tendance à appeler ça de l’empathie, mais c’est un peu différent. C’est plus: pourquoi l’autre ferait-il ce qu’on attend de lui? Quelle est sa motivation? Vu les circonstances, comment va-t-il agir? J’ai aussi un intérêt marqué pour l’UX (l’expérience utilisateur), sans en être une spécialiste.

Mais quand je travaille avec des clients pour réfléchir à comment ils pourraient utiliser les médias sociaux, avec qui ils cherchent à entrer en relation, je ne perds jamais cette question de vue: qu’est-ce que notre “setup” va encourager l’autre à faire? Que pouvons-nous changer pour l’inviter à agir autrement?

C’est du judo.

Quand on fait du judo, on passe notre temps à essayer de faire en sorte que l’autre avance le pied ici, recule le pied là, se place ainsi ou au contraire comme ça, nous donne un bras plutôt que l’autre, afin de pouvoir entrer les techniques qui nous réussissent le mieux. On n’a cesse de “tendre des pièges”, en quelque sorte, pour contrôler sans en avoir l’air le comportement de l’autre. Je n’aime pas les mots que je viens d’utiliser, je précise, parce que si on sort ça du contexte du judo, ça a des relents de sinistre manipulation.

Mais ça va plus loin: si mon partenaire/adversaire “sent” que je veux lui faire avancer le pied, il ne le fera pas. Je dois être subtile. Inviter plutôt que contraindre. En fait, créer une situation telle qu’il ait envie d’avancer le pied.

Dans le contexte du combat, on fait tout ça pour pouvoir faire tomber l’autre, “gagner”. Dans la vie et dans mon travail, je ne vois pas les choses comme ça. Il s’agit plutôt d’être sensible à leurs intérêts. Il y a un jeu d’équilibrisme, là. Pourquoi est-ce que quelqu’un s’abonnerait à ma newsletter? Quel intérêt aurait-il à participer à ce que je mets en place? Pourquoi aurait-il envie de s’inscrire?

Ces questions me paraissent triviales, elles me viennent naturellement. Mais j’ai réalisé que ce n’était pas le cas pour tout le monde. Et là, réalisant que ça fait 20 ans que j’applique ça sur les tapis, je me dis que ce n’est peut-être pas pour rien.

J’ai fait un deuxième constat hier soir. C’était le premier, en fait. C’est le corollaire de ce que je viens d’expliquer.

Quand on apprend le judo, et qu’on pratique contre plus “fort” que soi, on tombe. On tombe beaucoup. Au début on ne comprend pas ce qui nous arrive. On ne voit rien. Puis, avec le temps, on commence à se voir tomber. On ne peut pas plus éviter la chute, mais au moins on sait sur quelle technique on est tombé. Puis on prend conscience de “l’erreur” qu’on a faite qui a permis l’entrée de l’autre, sans pour autant pouvoir l’éviter. Mais bon sang, pourquoi j’ai avancé encore ce fichu pied?

On passe beaucoup de temps à analyser ses actions, à se demander pourquoi on a fait ceci plutôt que cela. Ce qui nous a incité à le faire. En somme, on applique à nous-mêmes ce que je décris plus haut.

Dans ma vie professionnelle, je crois que c’est la même compétence que celle qui me permet de donner du feedback “éclairé” sur les services que j’utilise. Je sais à la fois m’observer “agir naturellement” et analyser pourquoi je le fais. Hier ou avant-hier, je testais un nouveau service développé par une connaissance. A un moment donné, je me suis retrouvée gênée par le comportement de l’application. J’ai eu un sentiment interne de rejet, et je me suis demandé pourquoi. Et j’ai trouvé: un pop-up qui ne disparaissait pas comme “je m’y attendais”, et qui de plus recouvrait l’endroit où je désirais ensuite cliquer. Je ne rentre pas plus dans les détails, mais c’est le même état d’esprit que “m’enfin, pourquoi j’ai avancé le pied?” C’est aussi le même état d’esprit que l’analyse de texte, que j’ai aussi énormément pratiquée durant mes études (au point que je dis aux gens que j’ai le module “analyse de texte” activé en permanence): pourquoi ce texte suscite-t-il en moi telle émotion, telle réaction? Comment cela s’explique-t-il au niveau mécanique, narration, linguistique?

Je pense que nos compétences sont un mélange de prédisposition (inné) et de répétition (acquis). J’ai déjà fait souvent des liens entre mes études (histoire et sciences des religions, philo, français) et mes compétences professionnelles, mais je ne l’avais jusqu’ici pas vraiment fait pour le judo. Mais c’est clair qu’il doit y en avoir. On ne passe pas 20 ans sur des tatamis, plusieurs heures par semaine, sans que ça contribue à nous faire qui nous sommes.

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How I “Get” People to Talk to me so I Can Understand Them [en]

As the founding editor of Phonak’s community blog “Open Ears” (now part of “Hearing Like Me“) I contributed a series of articles on hearing loss between 2014 and 2015. Here they are.

A complaint I’ve heard a few times lately in the hearing loss support groups I hang out in is that “full-hearing” people resist making the effort to talk to us in such a way that we can understand them. Or they do sometimes, but then forget. I feel a lot of frustration around this for some people, sometimes translated into judgements about the other “not caring” or “not paying attention” or “being offended”.

Misunderstanding

This reminds me a little, in a “through the looking-glass” way, of how we “less-hearing” people are sometimes accused of “not paying attention”, “not making an effort”, or “being distracted”.

I try to always look at situations like this from the various points of view of the players involved. My work with people and technology, as well as teaching, have led me to adopt a kind of “user-experience-centric” attitude. Now, UX is definitely not my primary field of expertise (so forgive me in advance if it’s yours), but one thing I do quite consistently is try and put myself in other people’s shoes and see the logic in their way of thinking or doing things.

How does this apply here? What does it look like for people with full hearing who are trying to communicate with me?

People have communication habits. Volume of speech, but also, they know from experience when they can be heard or not, at what distance conversation becomes impossible. Most people being “well-hearing” (I kind of like that expression), their communication habits are adapted to people without hearing loss. Years ago, a friend of mine commented (when I said that I didn’t seem to have too much trouble understanding people) that everyone around me made efforts when speaking with me, but that I didn’t see it. They subconsciously spoke louder, learned to get my attention before saying something, etc. It was a bit of a shock for me. But it made sense. (This was before I got fitted.)

So, basically, when we have hearing loss, we’re requiring of people around us that they communicate differently with us, and break their deeply ingrained habits of speech for us. They need to learn and remember that they need to speak to us from distance x < “standard intelligible conversation distance”, for example. Or they need to remember not to speak to us when we’re not looking. Or when we’re in another room. Or too softly. All these things that “work” with almost everyone they know do not work as well with us. They’re used to talking to other neighbours from their balcony or across the street, but that’s too far for us.

I try to keep this in mind. I approach it like training. It’s my responsibility to teach them what works and doesn’t work with me, communication-wise. And sometimes spelling things out is really useful.

I usually take a moment at some point to tell “new people” that I don’t hear well, and that even with my hearing aids I might ask them to repeat stuff if they are looking away from me or in another room. If I’m without my hearing aids, I tell people.

I know they are going to forget even if they don’t intend to, and it’s never pleasant to be reminded that you forgot to do something that is necessary for somebody else. So even though it’s not my fault I have hearing loss and I don’t have to apologise for it, it’s not their fault either and I am asking them to do something out-of-their-ordinary to accommodate my particular circumstances. That’s why I often apologise when I ask people to repeat things (not systematically, but at least a few times in the beginning). I’ve never seen anybody be offended that I’m asking them to repeat. I’ve seen confusion when they repeat and I still can’t hear, irritation maybe at being asked again and again to repeat, or at failing to communicate.

When that happens, I try to give people clearer instructions: for example, I say “for me to understand you easily, get my attention first so that I can look at you” or “if you’re this far from me I probably won’t understand” or “if you’re in another room I probably won’t either”. Or “I’m sorry, even with my hearing aids in my hearing isn’t as good as yours, you need to speak louder for me to be able to understand you.”

I need them to do things differently for me, but if I don’t tell them clearly what it is they need to do, and if I don’t patiently give them feedback, they can’t guess.

How do you deal with this? I think strategies are going to vary a lot depending on the degree of hearing loss we have.

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Here We Go Again [en]

[fr] Des nouvelles du front.

Here we go again. My last post dates back to November 19th. This would seem to say the after-effects of the Back to Blogging challenge were short-lived! Not quite, though, because I’m writing today, and nearly wrote Tuesday, and am still focused on writing shorter.

The week before last was module 2 of the course on social media and online communities that I direct at SAWI. That means 4 days in the classroom, although I’m not teaching all the time (about two-thirds of the time I’m watching somebody else teach, and learning stuff!), with a conference and networking event by Rezonance on the Thursday night. (Needless to say I had other stuff going on the other evenings.)

The module went great, I was very happy — and from what I heard the students were too — but it was utterly exhausting.

Early this week I finally managed to extract myself from the nightmare of dealing with IRCTC Customer “care”. This is the blog post I started writing, and might finish at some point. Endless to-and-fro e-mails, disastrous user experience, crappy website, ridiculous security rules… I’ll spare you the details for the moment. Weeks of frustration were suddenly solved when I accepted I would get nowhere through official channels. An Indian phone number from a friend in Delhi and a few confirmation codes by IM later, I was finally booking train tickets for my January holiday.

I’m heading to Paris tomorrow for LeWeb, like each year. I’m looking forward to it! Maybe tomorrow or later today I’ll write a post on how to pitch me (or how not to pitch me). Short version? Do your homework. Know that I’m not interested in breaking news. I like cool new toys but what is cool for you is not necessarily cool for me. The main thing that interest me? People. What I’ll do for a friend, I won’t for a stranger. My contact page is harsh, but still stands.

Other than that I’m having some drama with the cats and the concierge. Three cats in my building go out. Tounsi, Quintus, and my neighbour’s Salem. (All the others are indoor cats.) One or more cats are spraying in the corridor. We don’t know who it is. All three cats know how to sneak into the building in between somebody’s feet when they walk in. So there are regularly cats hanging out in the corridor. I clean any markings I find with water, but unfortunately they leave stains (attack the flooring?). So my concierge is asking me to “make an effort” but won’t tell me exactly which effort I’m supposed to make (yeah, prevent my cats from being in the corridor; I’m already doing that).

 

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Frustrations comptables: banques et logiciels, c'est pas encore ça! [fr]

Pour diverses raisons sur lesquelles je ne m’étendrai pas, je songe à la possibilité de reprendre en main ma comptabilité, après l’avoir déléguée (avec bonheur) durant plusieurs années.

Ma comptabilité n’est pas très compliquée: des factures pour mes clients, des frais à déduire, hop. Je pourrais faire ça dans un tableur (<3 Google Docs, c’est ce que j’utilise depuis deux ans pour la compta de l’eclau et ça va très bien).

Oups, ça vient de se gâter. Voyez, moi, la compta, c’est pas mon truc. Ça me fait un peu l’effet que doivent faire les médias sociaux à certains d’entre vous: important, mais compliqué, et bon sang, par où on commence, et ça s’appelle comment, ça?

Ça vient de se gâter parce que j’ai dit “compta” au lieu de “faire les écritures” ou quelque chose comme ça. Mon bilan, je vais laisser faire ça aux professionnels. Mais c’est les écritures, et le côté “garder un oeil sur les sous”, qui m’intéresse.

Donc, tableur, très bien. Je note les entrées et les dépenses, je fais des petites catégories qui rentreront dans le plan comptable, nickel.

Sauf que Philippe (coworker de l’eclau, justement) me montre qu’il y a des programmes qui arrivent à causer avec Postfinance ou d’autres banques et à importer directement les écritures. Vous imaginez comme ça me fait saliver, ça.

Hop, ni une ni deux, je pars en exploration. Chez Crealogix, PayMaker, le programme dont m’a d’abord parlé Philippe. Je fouille un peu, je demande sur Twitter. MacPay. Crésus semble un poil cher. Je télécharge les deux premiers en version d’évaluation.

Premier constat, désolée, mais c’est pas très user-friendly. (“Moche”, je me permettrai pas — mais un peu clunky.) Probablement que c’est pas très user-friendly parce que je suis une complète pive quand il s’agit de finances et donc que je ne comprends pas bien à quoi doit servir le programme, ni les différentes choses qu’on peut faire avec.

Deuxième constat, ça semble surtout être des programmes de saisie d’ordres de paiement. J’en ai rentré un dans MacPay mais impossible de trouver comment “l’envoyer” (j’utilise probablement pas le bon vocabulaire).

Bref, c’est décourageant.

Je retourne à mon plan initial, le tableur. Ma compta n’est pas bien compliquée… Mais j’ai eu l’espoir de ne pas avoir besoin de recopier toutes les écritures déjà saisies dans mon compte en banque, et j’avoue que j’ai de la peine à lâcher l’idée. Mais oui! Il y a une fonction d’exportation des transactions, non?

Je me précipite dans Postfinance. Misère, on nous sert du PDF. La BCV, ça semble plus prometteur: exportation vers Excel. Bon sang, pourquoi n’ai-je jamais utilisé cette fonctionnalité? J’exporte, et j’ouvre dans NeoOffice. Ah oui, je me souviens: ce n’est pas un joli petit tableau bien propre qu’on nous sert, mais une espèce de machin qui ressemble plus à du Word fait dans Excel qu’autre chose.

Messieurs les banquiers (ou plutôt, messieurs les qui-développez-des-interfaces-ebanking), serait-ce trop vous demander de pouvoir simplement exporter mes transactions en format .csv? Tout bêtement?

On ne va pas baisser les bras, je suis une acharnée. Peut-être qu’en copiant-collant les transactions listées dans mon interface e-banking je peux m’épargner quelques précieuses minutes de frappe. Ben là aussi, déception: la BCV est laconique au possible dans ses libellés de transaction (“BCV-NET”, ça indique bien que c’est le paiement de mon assurance maladie, juste? et “BCV-NET”, c’est aussi les paiements de ma facture téléphonique? oublions…) et Postfinance pèche par excès de zèle dans l’autre direction, me donnant jusqu’à dix lignes d’informations dans le libellé de chaque transaction (je vous juge, j’en ai même vu une qui indiquait la date de naissance du créditeur… presque).

Bah.

Comme me l’a fait remarquer Julien, c’est quand même dingue que ce soit aussi mauvais: on a tous des comptes en banque. On utilise tous (bientôt tous) l’e-banking. On a tous besoin de garder un oeil sur ses finances, même si ce n’est “que” à titre personnel. Et les outils qu’on a à disposition pour le faire sont franchement pénibles à utiliser — mauvaise UX autant que fonctionnalités inadaptées.

Développeurs et spécialistes UX, je crois qu’il y a un besoin à remplir, là.

Sinon, prouvez-moi que j’ai tort de me plaindre ainsi amèrement. Montrez-moi l’outil facile à appréhender, agréable à utiliser (et à l’oeil, ça ne gâche rien), qui automatise au maximum le suivi des mes finances, tout en me laissant suffisamment de flexibilité pour l’adapter à ma situation personnelle. Dites-moi ce que je n’ai pas compris et qui fait que je ne trouve rien, peut-être, parce que je cherche au mauvais endroit. Je serai ravie de m’être lamentée pour rien sur ce blog.

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