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Gérer les attentes [fr]

[en] I write a weekly column for Les Quotidiennes, which I republish here on CTTS for safekeeping.

Chroniques du monde connecté: cet article a été initialement publié dans Les Quotidiennes (voir l’original).

J’entends souvent des gens se plaindre qu’entre l’e-mail, les téléphones mobiles, Facebook, Twitter et que sais-je, ils sont assaillis (voire harcelés!) de tant de messages qu’il ne leur est plus humainement possible de tous leur répondre — ou simplement de gérer un tant soit peu ce flux incessant de sollicitations.

Lorsque j’ai inauguré cette chronique l’an dernier, ce n’est pas par hasard que j’ai commencé par vous donner quelques trucs pour ne pas vous faire submerger par votre e-mail. J’ai aussi insisté quelques mois plus tard sur la nécessité de poser des limites face aux sollicitations quasi-infinies du monde extérieur, et plus particulièrement du monde en ligne.

Aujourd’hui, c’est sur l’importance de gérer les attentes d’autrui concernant votre disponibilité que je voudrais insister.

Premièrement, il vous faut être au clair de vos préférences et de vos limites. Comment préférez-vous qu’on vous contacte? Voulez-vous des e-mails, ou au contraire, des appels téléphoniques? Dans quel cas? Faut-il vous envoyer un message privé via Facebook ou LinkedIn, ou surtout pas? Surveillez-vous religieusement les invitations d’événements ou les demandes d’ajout sur Facebook, ou non? Utilisez-vous Twitter? Est-ce un moyen efficace de vous contacter? Etes-vous plutôt SMS ou boîte vocale?

Il y a une myriade de raisons de vous contacter, et non moins de canaux pour le faire. Certains sont plus appropriés à certaines situations que d’autres — et par-dessus ça, il y a vos préférences et habitudes personnelles dont il faut tenir compte.

Par exemple, j’aime Twitter et les SMS pour leur brièveté — c’est un moyen assez idéal de me joindre pour des choses urgentes. Pour mes échanges avec mes clients, je préfère l’e-mail, qui laisse une trace de ce qui a été dit. Quant à mon téléphone, je le décroche rarement lorsqu’il sonne (contrairement à ce qu’on pourrait penser, je n’aime pas les interruptions) et ce n’est donc pas un bon moyen de me joindre — mais je rappelle, en général. Pour les petites choses durant les heures de bureau, le nec plus ultra reste la messagerie instantanée, peu intrusive mais… instantanée quand même.

Et vous, comment fonctionnez-vous?

Le tout est ensuite de rendre tout ça explicite. Les gens qui cherchent à vous joindre ont peut-être d’autres préférences ou habitudes que vous. C’est ainsi que vous ménagez leurs attentes: indiquer clairement votre mode de contact préféré sur vos cartes de visites, votre site, vos comptes Facebook et LinkedIn. Mettre là où il est possible des réponses automatiques ou des instructions, par exemple sur votre e-mail et votre boîte vocale. Vous pouvez aussi profiter de ces canaux-là pour donner des informations utiles à votre interlocuteur: où trouver le descriptif de vos services, si vous êtes disponible ou non pour de nouveaux mandats, comment faire une demande de devis…

Une fois qu’on commence à comprendre la complémentarité des différents modes de communication à disposition, qu’on apprend à connaître ses préférences, et qu’on “coache” ses interlocuteurs pour qu’ils en fassent le meilleur usage possible, cette multiplication des points d’entrées cesse d’être une malédiction et finit par nous simplifier la vie.

Se voir à Paris, avec wifi [fr]

[en] I write a weekly column for Les Quotidiennes, which I republish here on CTTS for safekeeping.

Chroniques du monde connecté: cet article a été initialement publié dans Les Quotidiennes (voir l’original).

Mardi matin, je saute dans le TGV pour aller passer quelques jours à Paris afin de participer à la conférence LeWeb. Cet événement, qui s’appelait il y a six ans “Les Blogs“, rassemble en un même lieu plus de 2000 professionnels de tous bords, ayant un intérêt dans le web et les médias sociaux. Le thème de cette année? “The Real-Time Web“, le web en temps réel de Twitter, Facebook, la messagerie instantanée, le streaming vidéo live, l’iPhone, etc.

Si je vous mentionne cette conférence, ce n’est pas dans une optique bassement publicitaire (elle affiche complet — quoique… prenez-vous-y à l’avance l’an prochain!) mais parce que ce foisonnement d’événements s’adressant aux gens du monde connecté, ou à ceux qui gravitent autour avec intérêt, nous montre bien à quel point toutes les avancées technologiques en matière de communication n’ôtent rien à la richesse et à l’importance de la rencontre en chair et en os.

En effet, c’est là un souci récurrent que j’entends: la pléthore de moyens de communication à distance n’est-elle pas en train de nous déshumaniser, de nous transformer en petits robots emprisonnés dans des mondes virtuels? L’être humain est-il en chemin pour finir sa carrière sous forme de cerveau flottant dans un bocal, branché dans la matrice?

Que nenni, heureusement.

Il se trouve même que plus les gens chattent, bloguent, et de façon générale se connectent à leurs semblables via le monde en ligne, plus ils ont envie de se rencontrer. L’être humain est fondamentalement social et utilise toutes les ressources à sa disposition pour le devenir encore plus. L’expression “médias sociaux”, traduction française un peu maladroite de l’anglais “social media” (ça fait un peu “services sociaux”), vient bien de là.

C’est logique, quand on y pense. Prenons un peu de recul technologique: est-ce que l’avènement du courrier postal a découragé les gens de faire l’effort de se rencontrer? Et le téléphone? Et le téléphone mobile? Bien sûr, on remplace parfois avantageusement une rencontre en face-à-face par un coup de fil. Mais le coup de fil, souvent, mène à une rencontre. De même avec l’e-mail et le chat. Et que dire de la facilité de communication croissante, qui m’encourage à envoyer un SMS “à tout hasard” à une copine pour lui proposer de me rejoindre ici, maintenant, pour un brin de causette?

Au fond, la technologie crée autant d’occasions de se rencontrer qu’elle ne semble en supprimer. A Paris, dans quelques jours, c’est donc toute une partie du monde connecté qui se retrouvera dans la même ville, à la même conférence, pour se serrer la main, s’embrasser (si H1N1 le permet), discuter à bâtons rompus autour d’un bon buffet, rire ensemble, parler business, ou tout simplement être assis côte-à-côte pour écouter le même orateur.

On aura bien sûr nos ordinateurs portables et nos iPhones, il y aura du wifi jusque dans les moindres recoins, mais qu’est-ce qu’on sera contents de se voir… ou de se revoir.

Chat ou e-mail pour rester en contact? [fr]

Au détour d’une conversation avec Fabien ce matin, je (nous) faisais la réflexion suivante: même si j’adore écrire (preuve les kilomètres de texte qui s’alignent sur ce blog, sauf quand je n’écris pas) je ne suis pas du tout versée dans l’e-mail “correspondance”.

Certes, j’utilise (beaucoup) l’e-mail comme outil de travail. Pour des échanges factuels. Pour de l’administratif.

Mais pour parler de sa vie ou de son coeur, je préfère être en intéraction directe: IM, SMS, IRC Twitter, téléphone, ou même (oh oui!) se voir en chair et en os pour boire un café ou manger un morceau.

Déjà avant que l’e-mail ne débarque dans ma vie, je n’étais pas vraiment une correspondante. Ma grand-mère paternelle se plaignait amèrement du manque de lettres provenant de sa petite-fille, les cartes postales signées de ma main étaient dès le jour de leur réception des pièces collector, et les deux ou trois tentatives adolescentes d’avoir des correspondantes dans d’autres pays se sont assez vite essoufflées.

Peu étonnant, dès lors, qu’un fois accro au chat sous toutes ses formes, ce soit les modes de communication interactifs que je privilégie pour mes relations avec les gens.

Je me demande si c’est simplement une préférence personnelle (certains sont épistoliers, d’autres pas) ou bien s’il y a véritablement des caractéristiques des médias en question qui la sous-tendent: l’interactivité (relativement synchrone), par exemple. Parler de ce qu’on vit ou fait (c’est souvent l’essentiel des conversations), c’est bien mieux avec un retour direct d’autrui en face, non?

Twitter, c'est quoi? Explications… [fr]

Cet après-midi, je ramasse 20minutes dans le bus, et je vois qu’on y parle de Twitter. Bon sang, il est grand temps que j’écrive le fichu billet en français que je mijote depuis des semaines au sujet de ce service que j’adore (après l’avoir mentionné en anglais il y a plusieurs mois). Allons-y, donc: une explication de Twitter, pour vous qui n’avez pas la moindre idée de ce que c’est — et à quoi ça sert.

“Twitter” signifie “gazouillis” en anglais. Ce nom reflète bien le contenu relativement anodin qu’il se propose de véhiculer: des réponses à la question “que faites-vous?”.

Ça n’a pas l’air fascinant, a première vue, un service dont l’objet est d’étaler sur internet les réponses somme toute souvent très banales à cette question. “Est-ce que ça intéresse le monde entier, le fait que je sois confortablement installée dans mon canapé?” Certes non. Par contre, cela intéresse peut-être mes amis.

Oh, très clairement pas dans le sens “tiens, je me demandais justement ce que Stephanie était en train de faire maintenant, ça tombe à pic!” Mais plutôt dans un état d’esprit “radar”: avoir une vague idée du genre de journée que mène son entourage. En fait, ce mode “radar” est tellement omniprésent dans nos vies qu’on ne le remarque même plus, et qu’on n’a pas conscience de son importance.

Pensez aux gens que vous fréquentez régulièrement, ou à vos proches. Une partie de vos intéractions consiste en échanges de cet ordre: “je t’appelle après la danse”, “je dois rentrer, là, parce qu’on a des invités”, “je suis crevé, j’ai mal dormi” ou encore “tu vas regarder le match, ce soir?”

Sans y faire vraiment attention, on se retrouve ainsi au courant de certaines “petites choses” de la vie de l’autre — et cela vient nourrir la relation. Plus on est proche, en général, plus on est en contact avec le quotidien de l’autre. Et corrolairement, être en contact avec le quotidien d’autrui nous en rapproche. (Vivre ensemble, que cela soit pour quelques jours ou à long terme, ce n’est pour cette raison pas anodin.)

On a tous fait l’expérience qu’il est plus difficile de garder vivante une relation lorque nos occupations respectives ne nous amènent pas à nous fréquenter régulièrement. Combien d’ex-collègues dont on était finalement devenus assez proches, mais que l’on a pas revus depuis qu’on a changé de travail? Combien de cousins, de neveux ou même de parents et d’enfants qu’on adore mais qu’on ne voit qu’une fois par an aux réunions familiales? Combien d’amis perdus de vue suite à un déménagement, ou simplement parce qu’il a fallu annuler la dernière rencontre et que personne n’a rappelé l’autre? Et à l’heure d’internet et des vols low-cost, combien de ces rencontres fortes mais qui se dissipent dès que la distance y remet ses pieds?

C’est ici qu’intervient Twitter.

Twitter me permet de diffuser auprès de mon entourage ces petites parcelles de vie si anodines mais au final si importantes pour les liens que l’on crée — et de recevoir de la part des gens qui comptent pour moi les mêmes petites bribes de quotidien. Cela permet de rester en contact, et même de renforcer des liens.

Ceux d’entre vous qui chattez le savez: échanger quelques banalités de temps en temps, ça garde la relation en vie, et on a ainsi plus de chances de prévoir de s’appeler ou de se voir que si on avait zéro contact. Les chatteurs savent aussi que les fameux “statuts” (“parti manger”, “disponible”, “ne pas déranger”) jouent un rôle non négligeable dans la communication avec autrui. C’est d’ailleurs en partie inspiré par ces statuts que Jack a eu l’idée qui est un jour devenue Twitter. (Un autre ingrédient important était la page des “amis” sur Livejournal.)

Une des qualités majeures de Twitter et que ce service n’est pas limité à internet. En fait, à la base, il est prévu pour fonctionner par SMS. On peut donc envoyer (et recevoir!) les messages via le web, via un service de messagerie instantanée (Google Talk), ou par SMS — selon ses préférences du moment.

Concrètement, cela se passe ainsi: on s’inscrit et on donne à Twitter son numéro de portable et/ou son identifiant GTalk, ce qui nous permet déjà d’envoyer des messages. Ensuite, on invite ses amis (ou bien on les ajoute depuis leur page s’ils sont déjà sur Twitter — voici la mienne) afin de se construire un petit réseau social de personne que l’on “suivra”. Tous les messages de ces contacts sont rassemblés sur une page web (voici la mienne), et on peut choisir de les recevoir en plus par SMS ou par chat.

On peut envoyer des messages privés, bien entendu, et il y a toute une série de commandes qui permettent facilement d’ajouter ou d’enlever des contacts et de contrôler les alertes que l’on reçois — même si on est loin de son ordinateur. Un billet consacré à ces considérations plus techniques suivra.

Il faut aussi préciser que recevoir les SMS de Twitter ne coûte rien (enfin cela dépend de l’opérateur, mais en Suisse c’est gratuit), et qu’envoyer un message par SMS coûte simplement le prix d’un SMS envoyé à l’étranger (à ma connaissance, de nouveau, en Suisse cela revient au même prix qu’un SMS envoyé à un numéro suisse).

A venir, donc, un billet avec des informations techniques et pratiques sur l’utilisation de Twitter, et un autre qui poussera plus loin la réflexion sur le rôle d’un tel service, la façon dont les gens l’utilisent actuellement, et certaines critiques qui lui sont faites.

Mise à jour 09.2007: une explication audio avec la complicité de M. Pain.

Mise à jour 03.2010: depuis mi-2008, nous ne recevons plus de SMS Twitter en Europe. C’est nettement moins important aujourd’hui qu’à l’époque, vu l’explosion des iPhones et autres téléphones similaires.

Mise à jour 04.2010: à lire aussi, Comment démarrer avec Twitter, moins technique et plus stratégique.