Gérer les attentes [fr]

Chroniques du monde connecté: cet article a été initialement publié dans Les Quotidiennes (voir l’original).

J’entends souvent des gens se plaindre qu’entre l’e-mail, les téléphones mobiles, Facebook, Twitter et que sais-je, ils sont assaillis (voire harcelés!) de tant de messages qu’il ne leur est plus humainement possible de tous leur répondre — ou simplement de gérer un tant soit peu ce flux incessant de sollicitations.

Lorsque j’ai inauguré cette chronique l’an dernier, ce n’est pas par hasard que j’ai commencé par vous donner quelques trucs pour ne pas vous faire submerger par votre e-mail. J’ai aussi insisté quelques mois plus tard sur la nécessité de poser des limites face aux sollicitations quasi-infinies du monde extérieur, et plus particulièrement du monde en ligne.

Aujourd’hui, c’est sur l’importance de gérer les attentes d’autrui concernant votre disponibilité que je voudrais insister.

Premièrement, il vous faut être au clair de vos préférences et de vos limites. Comment préférez-vous qu’on vous contacte? Voulez-vous des e-mails, ou au contraire, des appels téléphoniques? Dans quel cas? Faut-il vous envoyer un message privé via Facebook ou LinkedIn, ou surtout pas? Surveillez-vous religieusement les invitations d’événements ou les demandes d’ajout sur Facebook, ou non? Utilisez-vous Twitter? Est-ce un moyen efficace de vous contacter? Etes-vous plutôt SMS ou boîte vocale?

Il y a une myriade de raisons de vous contacter, et non moins de canaux pour le faire. Certains sont plus appropriés à certaines situations que d’autres — et par-dessus ça, il y a vos préférences et habitudes personnelles dont il faut tenir compte.

Par exemple, j’aime Twitter et les SMS pour leur brièveté — c’est un moyen assez idéal de me joindre pour des choses urgentes. Pour mes échanges avec mes clients, je préfère l’e-mail, qui laisse une trace de ce qui a été dit. Quant à mon téléphone, je le décroche rarement lorsqu’il sonne (contrairement à ce qu’on pourrait penser, je n’aime pas les interruptions) et ce n’est donc pas un bon moyen de me joindre — mais je rappelle, en général. Pour les petites choses durant les heures de bureau, le nec plus ultra reste la messagerie instantanée, peu intrusive mais… instantanée quand même.

Et vous, comment fonctionnez-vous?

Le tout est ensuite de rendre tout ça explicite. Les gens qui cherchent à vous joindre ont peut-être d’autres préférences ou habitudes que vous. C’est ainsi que vous ménagez leurs attentes: indiquer clairement votre mode de contact préféré sur vos cartes de visites, votre site, vos comptes Facebook et LinkedIn. Mettre là où il est possible des réponses automatiques ou des instructions, par exemple sur votre e-mail et votre boîte vocale. Vous pouvez aussi profiter de ces canaux-là pour donner des informations utiles à votre interlocuteur: où trouver le descriptif de vos services, si vous êtes disponible ou non pour de nouveaux mandats, comment faire une demande de devis…

Une fois qu’on commence à comprendre la complémentarité des différents modes de communication à disposition, qu’on apprend à connaître ses préférences, et qu’on “coache” ses interlocuteurs pour qu’ils en fassent le meilleur usage possible, cette multiplication des points d’entrées cesse d’être une malédiction et finit par nous simplifier la vie.

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