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SOS WordPress: je suis là pour vous! [fr]

[en]

The cottage industry of cheap WordPress websites is leaving in its wake a huge number of small business owners who do not have the technical skill or know-how to maintain their installations: do updates, fix problems, avoid getting hacked -- hell, deal with being hacked. This article explains how we came to this and where I fit in (tl;dr I help people figure out how to fix their site or problems).

Votre site WordPress est cassé? Vous avez des soucis avec, ou n’arrivez pas à faire certaines choses?

La personne qui vous a mis en place le site il y a quelques années a disparu dans la nature? Votre webmaster est aux abonnés absents? Votre hébergeur vous fait des misères parce que votre site s’est fait hacker?

Si j’étais en train de faire de la pub, je dirais que je connais WordPress comme ma poche 🙂

Trève de rigolade: deux mandats récents m’ont fait réaliser qu’il y a un revers de la médaille à la facilité d’installation et de mise en place de WordPress. Créer un site c’est assez simple, mais gérer les problèmes qui viennent avec le fait d’héberger une usine à gaz (je dis ça gentiment) PHP/MySQL super populaire sur un serveur web, c’est une autre histoire.

Depuis des années d’ailleurs, j’essaie à tout prix de décourager mes clients de faire leur site avec un WordPress.org installé sur leur hébergement (Infomaniak est un hébergeur populaire en Suisse). Pas que ce soit un mauvais outil, au contraire, mais gérer sa propre installation requiert des compétences (ou les fonds pour les acheter) que la plupart de mes clients n’ont pas. Comprendre certaines bases de la sécurité informatique, par exemple, avoir des notions d’administration système, ou du moins comprendre comment tout ça se goupille, pouvoir suivre des instructions techniques en cas de problème.

A la place, il y a WordPress.com, ou même, ce que je recommande souvent aujourd’hui, Squarespace. WordPress.com (notez la nuance, .org vs. .com) est un service où l’on crée un compte, comme Facebook ou Gmail. Pas besoin d’installer quoi que ce soit. Pas besoin de prendre un hébergement. Même pas besoin, si on ne veut pas, de prendre un nom de domaine.

Les avantages incommensurables de WordPress.com:

Mais alors, pourquoi tant de gens ont-ils des sites faits avec WordPress.org, alors qu’ils n’ont pas les moyens d’en assurer la maintenance?

La réponse est simple: les avantages de WordPress.com sont invisibles, et ses désavantages sont visibles.

Je l’ai vécu cent fois. Quand on veut un site web, souvent on a des idées assez précises sur:

  • le design graphique (je veux mes couleurs, ma police, mon logo ici…)
  • certaines fonctionnalités (je veux un agenda, je veux un site bilingue, je veux disposer les images de telle ou telle façon…)

WordPress.org permet une liberté quasi-totale de ce point de vue là, pour autant qu’on sache installer les bons plugins, les bons thèmes, ou simplement coder ce qu’on veut.

WordPress.com est plus limité. Côté graphisme ça a beaucoup évolué ces cinq dernières années, et il y a maintenant vraiment beaucoup de choix et de possibilités de personnalisation. Par contre pour les fonctionnalités, on doit faire avec ce que la plate-forme nous offre.

Vous voyez le piège? On n’imagine pas le lot d’emmerdes (et le coût!) que peut amener le fait de devoir gérer sa propre installation de WordPress, réparer des accidents ou des erreurs, la sécuriser pour ne pas se faire hacker. Par contre on voit tout de suite qu’on ne pourra pas avoir l’agenda dont on rêvait. Donc on prend WordPress.org.

Je ne mets pas la faute sur les clients. Un peu plus sur ceux qui, souvent pleins de bonne volonté (et peut-être d’un peu d’ignorance) ne posent pas clairement pour leur client les avantages et inconvénients des différentes options, ou le prix à payer (le jour où ton installation WordPress se fait hacker ça va te coûter cher) pour avoir ce à quoi ils tiennent (l’agenda). Ça s’appelle, en anglais, “éduquer le client”. C’est quelque chose auquel je tiens beaucoup. Ça permet de prendre des décisions informées.

Après, chacun fait avec ses connaissances, c’est pourquoi je ne juge pas trop sévèrement toute l’industrie foisonnante de “sites WordPress pas chers”. Mais quand même.

Bref, vous voyez comment on en arrive à la situation d’aujourd’hui. Des tas d’indépendants, d’artistes, d’associations, de petites entreprises (ou pas si petites!) qui ont entre les mains des sites WordPress.org qui datent d’il y a quelques années. Sans contrat de maintenance. Sans personne vers qui se tourner quand ça va mal, ou alors les prix affichés font faire demi-tour avant même d’avoir commencé à parler. Parce que la personne qui vous a fait votre site il y a 3 ans pour pas trop cher, il y a toutes les chances que ce ne soit plus trop son business aujourd’hui (s’étant rendu compte que pas trop cher, c’est aussi pas trop viable, surtout s’il faut assurer la suite).

Il n’y a pas de solution miracle. Voici déjà quelques conseils que je peux vous donner si vous avez une installation WordPress “à vous”:

  • faites les mises à jour (de WordPress, des thèmes, et des plugins); WordPress est un outil populaire, il n’est pas parfait, et des failles de sécurité sont régulièrement mises à jour; si vous ne faites pas les mises à jour cela veut dire que vous avez sur votre serveur une application avec des failles de sécurité connues que des personnes malveillantes peuvent exploiter.
  • ayez de bons mots de passe pour votre hébergement, le FTP, votre nom de domaine, vos utilisateurs WordPress, et votre base de données; on ne le répétera jamais assez, les mots de passe ne sont pas là pour empêcher quelqu’un qui vous viserait personnellement de venir lire vos e-mails (vous vous en foutez, et vous avez bien raison). Un mot de passe, c’est là pour empêcher que quelqu’un s’introduise chez vous, planque de la drogue dans votre matelas, installe de la vidéosurveillance dans les murs, lance des bombes puantes sur les gens depuis votre fenêtre, et saccage tout en laissant la musique à coin pendant que vous êtes en vacances. Au final, c’est vous qui vous retrouvez viré de votre appart et en taule, parce que vous étiez le seul pigeon de votre immeuble à avoir laissé la clé sur la porte.
  • installez WordFence, un plugin de sécurité super complet; il est compliqué, mais vous pouvez déjà faire un scan et voir ce que ça raconte. Ils ont un service “SOS je me suis fait hacker”, à un prix qui semble raisonnable. Pas testé, donc je ne sais pas ce que ça vaut, faites-moi un retour si vous l’utilisez.
  • utilisez WordPress.com si c’est possible; réfléchissez bien aux choses que vous désirez pour votre site qui ne sont pas possibles avec WordPress.com, et mettez-les dans la balance avec toutes les responsabilités qui viennent avec le fait d’avoir sa propre installation. A moins d’avoir les compétences, le temps, ou les fonds, faites des compromis et optez pour WordPress.com (ou Squarespace! On peut exporter-importer facilement le contenu d’une installation WordPress vers une autre installation, ou vers Squarespace).

Je conçois bien que ces conseils basiques donnent déjà mal à la tête à la plupart des gens, et c’est là que je peux intervenir. Ce que je fais:

  • je m’assieds à côté de mes clients devant leur ordi (parfois le mien) et on regarde tout ça ensemble
  • comme je connais bien ce terrain, on gagne du temps
  • je ne suis pas mariée à WordPress, ni une spécialiste exclusive de cet outil, donc je suis susceptible de chercher des solutions auxquelles quelqu’un de plus spécialisé ne penserait pas
  • je comprends ce que les gens du support technique racontent (parfois mieux qu’eux!)
  • je ne cherche pas à faire des heures de travail, mais à trouver la solution la plus réaliste compte tenu de la situation spécifique de la personne avec qui je travaille
  • je comprends les trucs techniques et en même temps j’explique bien aux êtres humains
  • quand je travaille avec quelqu’un, mon but et que cette personne “suive” un peu ce qu’on fait; il ne s’agit pas de comprendre tous les détails techniques, mais de ne pas être largué — et d’apprendre ce qui est utile d’apprendre; mon approche convient donc bien aux gens qui essaient de faire un maximum eux-mêmes, même s’ils n’ont pas des connaissances techniques immenses.

Bon. Alors ma question à vous, lecteurs. Comment est-ce que je condense cette tartine en quelque chose de “vendable”, ou du moins “communicable”? Qu’est-ce qui à votre avis “parle” le plus à ceux qui auraient besoin de mon aide?

Je suis preneuse de vos idées/retours — et aussi bien entendu de vos connaissances en détresse de WordPress.

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Let's Buddy Work! [en]

[fr] Un bon truc quand on n'avance pas dans son travail: trouver quelqu'un (souvent en ligne) avec qui travailler en tandem. "Bon, alors moi, je vais écrire cet e-mail pendant que toi tu lis ce rapport, et on se retrouve dans 30 minutes pour se donner des nouvelles." Un moyen de s'encourager et de se soutenir mutuellement -- souvent, en aidant l'autre à déterminer quelle est sa prochaine tâche, à charge de revanche.

More than once, buddy working has saved my day. I think Suw came up with the term and the idea — though I’m sure there are many other people using this kind of technique. Suw’s the person I’ve done it most with, but not the only one. I’ve done it with Delphine a couple of times, and with a few other people.

How does it work? Basically, take two people who are faffing away or procrastinating through the day. Put them in touch through IM. Each helps/supports the other in figuring out a task to accomplish (15-30 minutes). Both go off and do their task, and come back into the chat to report on progress!

One of the first times I remember doing this was not for work, actually, but for something like washing the dishes. It’s a simple trick, and it works offline too. It gives you a little nudge to do things and is encouraging when you have somebody to share it with.

Do you do this? Do you have similar tricks to share? I’d love to hear about it!

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Thanks! See You at LIFT08 :-) [en]

A heartfelt thanks to those of you who following [blogged about Going Solo](http://del.icio.us/steph/coverage+goingsolo) or voted for [my Open Stage presentation](http://www.liftconference.com/going-solo-being-freelancer-connected-world). I’m actually going to be the first Open Stage talk, [Thursday morning before the break](http://www.liftconference.com/lift08-program-thursday-friday). Exciting and scary!

[My workshop](http://www.liftconference.com/get-started-blogging) also got enough registrations to be provided with a room, which is nice. I can still accommodate a few more people (up to 15 as far as I’m concerned, but I’m trying to make sure the room is big enough). I’d like to insist again on the fact that this is a workshop for ***people who are not yet blogging*** — you’ll find it frighteningly basic if you’re already a blogger. Also, you will have to **bring your own laptop** as we do not have a computer lab. So, if you’re coming to LIFT08, aren’t blogging yet, but would like to get going, [sign up for the workshop](http://www.liftconference.com/get-started-blogging).

I’ve been asked by a couple of people if they could come to the workshop although they don’t have a ticket for LIFT. That is unfortunately impossible, as the workshops are reserved to LIFT attendees (you should [come to LIFT](http://climbtothestars.org/archives/2008/01/25/come-to-lift08/), it’s really worth it). (The [Venture Night](http://www.liftconference.com/lift08-venture-night) and [Sustainable Development Sessions](http://www.liftconference.com/lift08-program-thursday-friday#wattwatt) are open to non-LIFT public, however.) For those who might be interested, I’m planning to organize similar [Get Started Blogging](http://stephanie-booth.com/fr/particuliers/cours/) workshops in Lausanne (or elsewhere if there is enough interest). The first should take place on Feb. 26th (details to follow), in French. Again, if enough English-speakers are interested (say 6 people minimum) then I can also organize a workshop in English.

My [discussion session on multilingualism online](http://www.liftconference.com/all-these-languages-localization-and-multilingualism-online) thankfully didn’t make the cut (remember I’ll also be live-blogging LIFT08!!), but I’ll set up an informal meeting for people who are interested in chatting about this.

See you at LIFT!

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Satisfaction Looks Neat [en]

[fr] Un outil de "customer care" qui permet d'une part aux "clients" de s'entre-aider, et au personnel de participer à la conversation. Ça semble vraiment pas mal! Quelques petits problèmes après 20 minutes d'utilisation.

I read about [Satisfaction](http://getsatisfaction.com/) yesterday somewhere and saw it again today [in Brian Oberkirch’s blog](http://www.brianoberkirch.com/2007/09/13/beyond-trouble-tickets-can-satisfaction-make-customer-service-fun/). I went to [sign up](http://getsatisfaction.com/people/new) and [give it a quick toss around](http://getsatisfaction.com/people/e217220ab7592d9724e9137d6d35aeae376f9ee4/). Here are the first screenshots.

The nice thing is that as this is a support tool, I used it to [record the problems I bumped in](http://getsatisfaction.com/satisfaction) too.

Satisfaction: submitting a problem_idea_question_chat

I think it’s a pretty neat tool and I’m going to use it in future when I bump into problems, in addition to [posting them to Flickr with Skitch](http://flickr.com/photos/bunny/tags/skitch). It’s community-based support, but with an option for company employees to participate with a “label” that identifies them as staff.

The first thing that annoyed me was that I had trouble finding where to change my profile photo. I clicked on “Account” and expected to find something there, but in fact it’s under “Dashboard”.

Satisfaction -- change image

Here is [the topic I created about this problem](http://getsatisfaction.com/satisfaction/topics/account_details_place_confusing).

Next issue, a rather important workflow/design flaw:

Recently active topics in Satisfaction Unlimited about Satisfaction Beta Release

I was a bit wordy in [explaining it](http://getsatisfaction.com/satisfaction/topics/submission_workflow_breaks) (early Sunday morning here), but I hope this makes sense:

> Ideally, when fill in the first “chatbox”, I’m going to want to check out the links before saying “not quite right, want to add details and submit”.

> Unfortunately, once I’ve done that, it seems I can’t come back to the page with the link inviting me to “add details and submit”.

> That doesn’t encourage me to click the links and check out first! It encourages me to go straight to “add details and submit”.

> So, if those links are really expected to be useful, encourage me to click on them by providing the “add details and submit” form on them too.

Last but not least:

Get Satisfaction: two gripes

1. If you’re telling me that I’m set to receive e-mail updates, that’s really nice of you — but it would be even nicer to give me a link to where to change it.
2. Please, please, please. [Space-separated tags](http://getsatisfaction.com/satisfaction/topics/i_only_just_discovered_that_you_support_commas_in_your_tags). At least support them. I’ve talked about this [elsewhere](http://climbtothestars.org/archives/2007/09/22/wordpress-finally-has-tags/) (and before, too, but I can’t remember when or where). It breaks the current input model we’re used to (del.icio.us, Flickr…). It makes us type an extra character.

Go try out Satisfaction!

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Flying Home Tomorrow With Easyjet. Or Not? [en]

[fr] Vu la situation (brouillard) à Londres et l'impact que ça a sur les vols, je crains un peu de me retrouver coincée à Londres demain soir. Surtout qu'Easyjet est injoignable par téléphone entre 20h et 8h et que leur site web refuse de reconnaître l'adresse e-mail que j'ai utilisée pour réserver mon vol.

I’m supposed to fly home tomorrow from Gatwick. If you’ve been anywhere else than under a rock these last days, you’ll know that [flights out of London have been severely disrupted](http://news.bbc.co.uk/1/hi/uk/6202349.stm).

This morning, I called [Easyjet](http://easyjet.com) to see if there was any chance my flight would be delayed or cancelled. Their website didn’t yield much information besides the standard [arrivals page](http://easyjet.com/EN/flying/arrivals.asp), which told me that one flight to Geneva yesterday afternoon had been cancelled.

Anyway, the lady was very reassuring. She took my flight number, and told me that the flight yesterday had arrived on time, and that I should be fine.

Tonight, I checked the arrivals page again, and saw that both flights to Geneva this evening had been cancelled. Ouch!

This is where it gets bad. I tried to call Easyjet again, but all their lines are closed after 8pm. Great! Even the one you reach after spending 10 minutes in the menus, where you choose “if your flight has been cancelled, please press 2”. They just tell you to use the website if you want to cancel or change a flight. Well, that’s fine with me, except… For some reason, Easyjet doesn’t recognize the e-mail address I used to book the flight. They’ll send me a newsletter to the address, sure, but will say they’ve never heard of it when I try to use it to log into the website.

**And** the technical support line is £1/minute.

If I know there is a good chance of my flight being cancelled, I’d like to know about it so that I can make other plans. Change my flight, go back to Leeds, take the Ferry, whatever. What I’m worried about is that my flight is after 8pm. What if it’s cancelled, and I’m supposed to “contact my airline”?

All this is making me somewhat grumbly. I’d really like to get back home for Christmas.

*Update: I sent an e-mail to Easyjet about the e-mail address issue. I’ll receive a response from them withing 20 working days. How’s that for an SLA on e-mail responses?*

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Dear Apple [en]

[fr] Lettre ouverte à Apple. Trois mois et demie depuis la panne de mon ibook et toujours pas de MacBook commandé depuis deux mois, ça commence à suffir.

Dear Apple,

I told you again more than six months ago [how much I loved my ibook](http://www.flickr.com/photos/bunny/82650099/). Ever since [my ibook moved in with me](http://climbtothestars.org/archives/2004/04/04/ibooked/), I’ve become such an enthusiastic Apple user that my dad makes fun of me. I’ve turned my back on over a decade of faithful Windows use and even started [recommending you to my friends](http://steph.wordpress.com/2006/01/05/get-an-ibook/). Over the last two years, a whole bunch of them have bought ibooks — or are now buying MacBooks.

A bit over a year ago the first cloud interrupted my honeymoon with my ibook. The [motherboard died and I spent 6 weeks without it while it got repaired](http://climbtothestars.org/archives/2005/05/19/my-ibook-is-back/). I was glad I had given in and paid the “Apple Tax” (also known as “AppleCare”), because the motherboard died just about a year after I had bought my shiny new ibook.

Even though this had taken a long time, and there [wasn’t any French speech recognition software for OSX](http://climbtothestars.org/archives/2005/08/08/reconnaissance-vocale-pour-osx/), my ibook was pretty, and I still loved it, so I was not shy to [let myself be photographed with it to illustrate interviews I gave](http://www.flickr.com/photos/bunny/tags/ibook/).

Six months later I had to [replace my power cable](http://steph.wordpress.com/2005/11/24/six-down-one-to-go/). But I still loved OSX and my ibook was still pretty, so my dad had many an occasion to continue making fun of me because I was loyal to you. 🙂

This year, though, all hell has broken loose. If I’ve told you the beginning of my story, Apple dear, it’s because I want you to know how enthusiastic a switcher I have been, and that I understand nobody’s perfect and can also forgive that.

[In February my beloved ibook started freezing.](http://steph.wordpress.com/2006/02/16/done/) OK, maybe the hard drive was a bit full. Sometime durin gthe month of March the frightening “failing motherboard” symptoms reappeared, so I gave my [favourite Apple retailer](http://www.memoirevive.ch/) my ibook for a transplant. A couple of weeks later, my ibook was back home, but it didn’t take long for [things to go really really wrong](http://steph.wordpress.com/2006/04/09/broken-ibook/).

At that point, my darling ibook had worked it’s way through at least 3 motherboards, and the hard drive was going belly-up too. The shop took it back in for repairs, and at the same time I tried to see if I could get an exchange.

Well, things haven’t gone too bad: my ibook was repaired (after you sent the repair shop a defective hard drive, if my memory serves me right), but then there was a problem with the wifi card connection. Around that time it seemed like you were going to accept to replace my broken ibook, even though you would only give me the bottom-line product instead of a customized equivalent to the setup I had.

When you [surprised us with the MacBook](http://www.apple.com/macbook/), the shop agreed that if I ordered one, they would take back the new ibook I would have received and charge me the difference. Seemed like pretty good deal. On May 22nd, I finally ordered my shiny new MacBook through the shop.

Things already seemed to be moving slowly back then, but looking back, the worst was yet to come.

First, one of your representatives finally got in touch to organise the pick-up of my old ibook for the exchange. She insisted that they could only pick up my ibook at my home, during office hours. Excuse me? Apple, I know I’m a teacher (well, I was back then) and that teachers are at home all the time, but I do lead a busy life. Plus, the ibook was still at the shop (had been there for over 6 weeks), so I would have had to go to town during the shop opening hours, pick up my ibook, and then stay at home (?) one day for you to pick it up. Sorry, Apple, but do you really expect your customers to be at home during office hours? Somebody needs to review this exchange process.

Lucky for me, I have a good relationship with the store manager (given the number of hours we spent discussing my ibook problems, it was kind of inevitable). He managed to arrange for the pickup to take place at the shop. Then we lost a week (?) or so because for some reason, nobody came to pick up the ibook once everything had been arranged. Oh well.

Last week, I dropped into the store and was greeted with good news. The replacement MacBook for my ibook had arrived. Neat! But what about my “real” replacement, the customized MacBook we had ordered two months ago? Still nothing.

To this day, the last news I have is “not before next week”. I won’t hold my breath, though. “Not before” isn’t very encouraging.

So you see, Apple, I’ve done my job as an enthusiastic switcher and Apple evangelist amongst my friends, and [even in the local press through photographs like this one](http://steph.wordpress.com/2006/01/16/should-i-bill-apple-for-this/):

Photoshoot Coopération 6

I’ve been patient through my (many) trials, but this is just starting to be too much. I’ve been without my laptop since April 9th, the day it broke down. Today? July 26th. That’s three months and a half. That’s way too long. Not to mention my dad is really having fun poking at my Apple-love now.

So, dear Apple — I’m aware you’re having trouble delivering customized MacBooks or something, and I know you probably can’t do much in my particular case. But maybe — maybe — you could work a bit on making things a little less painful for faithful AppleCare’d customers?

Thanks for listening. Thanks for caring.

Yours still,

Stephanie

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