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Mise à jour 21.10.06: Lisez la fin de l’histoire. Tout est bien qui finit bien (excuses et entrées gratuites).

Je suis en camp de ski avec mes élèves à Ovronnaz. A Ovronnaz, il y a des bains thermaux. Après une demi-journée de ski intense (la première pour moi depuis plusieurs années) je n’attendais qu’une seule chose: aller me plonger dans les eaux chaudes et bienfaisantes du centre thermal. L’idée était d’y aller après le souper avec les deux moniteurs intéressés, alors que les élèves regarderaient un film ou joueraient à des jeux de société sous l’oeil vigilant de mes collègues.

Vers la fin du repas, Stéphane (un de nos moniteurs) appelle les bains pour vérifier leurs heures d’ouverture. Magnifique: ils sont ouverts jusqu’à 21h30, avec une dernière entrée à 20h45. Il était 19h45, nous avions donc amplement le temps de boire le café, de nous y rendre tranquillement et de faire encore une bonne trempette. On se met en route une demi-heure plus tard, on se perd un peu en chemin, mais on arrive à la réception peu après 20h35 (disons, 20h36).

Il y a deux employés à la réception des bains. Ils sont au téléphone. On attend patiemment. Au bout d’une minute ou deux, on commence quand même à trouver qu’ils pourraient signifier qu’ils avaient remarqué notre existence, surtout qu’ils ne paraissaient pas pressés de terminer leurs appels. Mais non, pas un regard, pas un mot. On aurait pu être transparents.

Cinq minutes plus tard, je commence gentiment à piaffer un peu. C’est quand même pas croyable! Enfin, l’apprenti semble mettre fin à son appel. Je me penche un peu sur le comptoir, j’ouvre la bouche… mais il a à peine raccroché qu’il prend déjà l’appel suivant. Je reste là , bouche bée et outrée. Je tente d’interrompre sa collègue avec un “excusez-moi” qui tombe à plat lorsqu’elle ne bronche même pas.

Là , je m’énerve franchement. Intérieurement, il va sans dire. J’ai quand même envisagé de grimper sur le comptoir de la réception et de hurler “on existe, ou quoi?” mais je me suis retenue. Stéphane, Valérie et moi échangeons quelques commentaires incrédules concernant la situation dans laquelle nous nous trouvons. En désespoir de cause, je suggère à Stéphane de rappeler la réception. Peut-être sera-ce plus efficace que notre présence physique sous leur nez?

21h47. 20h47.

L’apprenti termine un nième appel. J’ai fait des trous dans le comptoir avec mes ongles et j’ai probablement l’air prête à lui arracher la tête. Il pose son téléphone et me dit enfin bonjour. Avec un calme admirable, je lui dis que nous désirons trois entrées pour les bains. Devant son air un peu perplexe, je précise qu’on nous a dit que la dernière entrée aux bains était à 20h45, mais que cela fait dix bonnes minutes que nous attendons ici même. Il a l’air embêté. Il m’explique qu’il n’a pas accès au guichet de vente des tickets qui est à présent fermé à clé. Mais… mais! On nous a dit qu’on pouvait entrer aux bains jusqu’à 20h45!

Et là , le verdict tombe: “Oh, putain…” (Donc, voilà , je vais continuer à tenter d’extirper les grossiertés du language de mes élèves, cela pourrait leur servir dans leur future vie professionnelle…) “…mais ça ferme à 20h15! Et il faut sortir des bains à 20h45, parce qu’après ils nettoient les bassins…”

Stéphane: “Bon, appelez-moi le gérant.” (Je peux vous dire que là , il avait pas l’air commode, Stéphane…) Je vous épargne la suite du dialogue. En gros, nos deux réceptionnistes (la collègue de l’apprenti avait entre-temps fini son téléphone et se penchait également sur notre cas) étaient seuls, et il n’y avait plus grand chose à faire. Nous avons vérifié et contre-vérifié que le numéro que Stéphane avait appelé était bien celui de la réception devant laquelle nous nous trouvions. Les réceptionnistes sont incrédules lorsque nous affirmons qu’eux ou un de leurs collègues nous a donné cette fausse information (visiblement un de leurs collègues, un homme, nous insistons). Nous repartons avec des excuses bien embarrassées et la carte de visite du Chef de Réception.

Je suis furieuse — les autres également, j’imagine. Déjà , qu’on nous donne une information aussi fausse concernant les heures d’ouverture. J’ai bien cuisiné Stéphane, et il est formel: il a même répété les heures qu’il avait comprises à la personne au téléphone qui lui les a confirmées. Ensuite, qu’on nous fasse poireauter près d’un quart d’heure à la réception, sans même nous dire “bonjour”!

Le moindre des choses aurait été de poser son téléphone (“Un p’tit instant Monsieur… Oui bonjour, qu’est-ce que je peux faire pour vous? — Ah, je suis à vous dès que j’ai fini mon appel.” ou bien “Je suis à vous dans un moment!”) Depuis quand ignore-t-on une personne qui se tient en face de vous parce qu’on est au téléphone? Et bien pire, depuis quand enchaîne-t-on avec un second appel sans même s’interrompre une seconde pour faire signe à la personne qui attend à la réception? Si les employés ne sont pas là pour répondre aux requêtes des clients qui se présentent à la réception, il ne faut pas qu’ils s’y trouvent.

En bref: deux bourdes monumentales pour le service clientèle du Centre Thermal d’Ovronnaz. On espère qu’ils auront au moins la délicatesse de nous offrir trois entrées gratuites lorsque nous nous y rendrons demain.

Billet ante-daté pour cause de mauvais réseau wifi.

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