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Des entreprises qui utilisent bien les médias sociaux

[en] A round-up of some companies which use social media well. Follow the links... (Most of them are in English.)

La semaine dernière, à la conférence 200 Ideas (super, faut que je vous en parle, pas là, allez voir le site, il y a toutes les vidéos et les slides), je rencontre Christian, qui me pose une question très pertinente.

On est en mode “réseautage”, couleur “faut vraiment que je bosse sur mon pitch et je vais t’en faire la démo”.

Alors il me fait: “Médias sociaux. Hmm. Alors qui sont les entreprises qui utilisent bien les médias sociaux?” (je cite de mémoire).

Et moi: “.” (Comme dans les BDs Achille Talon.)

Suivi de “Euh… ouais, je devrais être capable de répondre à cette question, hein?”

Lui: “Oui…”

Bref. Je lui ai promis un e-mail, et en faisant un peu de recherche pour l’e-mail en question, je me suis dit que ça pouvait faire un billet de blog. Que voici.

Déjà, en préambule, disons que “bien utiliser les médias sociaux”, c’est vaste. On peut utiliser les médias sociaux pour beaucoup de choses (qui ont tendance à se mélanger, mais séparons quand même):

  • marketing
  • service client
  • communication
  • comm interne
  • PR
  • gestion de crise
  • veille stratégique

Tout ceci n’est pas forcément visible. Comment savoir si une boîte utilise super bien les médias sociaux pour leur communication interne? Ou ce qu’ils font côté veille? Et la stratégie? Je veux dire, comment réfléchissent-ils à ce qu’ils font? Dur de savoir tout ça sans accès insider.

Après, il y a les outils. Une boîte peut être géniale sur Twitter et catastrophique sur son blog. Ou bien utiliser Vine super bien mais pas Facebook.

Sans plus attendre, quelques exemples d’entreprises qui utilisent bien les médias sociaux. C’est pas exhaustif, c’est un peu en vrac, c’est même pas forcément les meilleurs (qui suis-je pour juger?), mais c’est un début. De quoi vous inspirer en tous cas! Suivez les liens…

Whole Foods

Le magasin bio américain (aussi surnommé par certains “Whole Paycheck”, parce que oui, c’est plus cher), se débrouille plutôt pas mal en matière de médias sociaux. Vous pouvez lire un case study sur slideshare, une interview avec leur “Interactive Art Director”, une petite analyse de leur utilisation de quelques gros réseaux, ou encore une brève présentation de leur utilisation de Twitter (où on parle aussi de Best Buy et Southwest). Ils ont un blog, “Whole Story”, bien sûr.

Best Buy

Champions du service client sur les médias sociaux.

Southwest

La compagnie d’aviation a un blog exemplaire, Nuts About Southwest. Voici un article sur 5 leçons marketing à tirer de leur présence médias sociaux.

CGN

Plus près de nous et à une autre échelle, j’aime bien ce que fait la CGN sur Facebook.

Blogs

Côté blogs, eh bien, il y a à lire! Quelques articles-listes pour démarrer:

Le blog d’entreprise (ou en entreprise) est loin d’être mort! Plongez dans ces listes, vous en ressortirez certainement quelque chose.

Old Spice

Leur campagne-réponses sur YouTube était mythique. Voici un case-study parmi des centaines d’autres.

La fête sur Twitter

Quand on est confortable avec l’outil et sa culture, ça peut donner ce genre de délire. Ça commence avec Tesco Mobile, ça continue avec Yorkshire Tea, et ça finit par inclure des dizaines d’autres marques.

Vine

Vous connaissez Vine? Oui, ça s’utilise en marketing.

Et encore?

Dans mes explorations, je tombe sur un article présentant 5 bons exemples d’utilisation de médias sociaux dans le “retail”. Google est notre amis à tous…

A part ça, il faut bien sûr mentionner Zappos et QoQa. Et LEGO! Il y a certainement d’autres boîtes incontournables qui font du bon boulot sur les médias sociaux… à vous de les présenter dans les commentaires!

 

 

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Formation médias sociaux et communautés au SAWI: toujours en évolution

[en] Some information on the evolution of the course on social media and online communities that I direct: it will be starting in February 2014 and ending in October. Next info session in Lausanne: 12th November (the course is in French).

Une formation sur les médias sociaux se doit d’évoluer. On est dans un domaine extrêmement neuf, où le marché mûrit à grand pas et la technologie bouge sans cesse.

SAWI Logo.C’est le cas avec la formation SAWI de Spécialiste en médias sociaux et communautés en ligne que je co-dirige, et qui aura lieu pour la quatrième fois de février à octobre prochain. Vous imaginez bien: le monde a eu quatre ans de plus pour se faire à Facebook et Twitter!

Ce printemps, Yan Luong et moi avons fait un extrêmement important travail de mise à jour du programme de la formation, le retravaillant à partir des objectifs fondamentaux et thèmes principaux à aborder. Le résultat est là: de nouveaux intervenants, de nouveaux sujets, plus de cohérence dans la progression des matières, un meilleur équilibre entre théorie, pratique, et travail sur les projets d’étude. Je suis vraiment très contente de cette version 2014 du programme.

La prochaine séance d’information aura lieu le 12 novembre 18h30 au SAWI. J’aime toujours beaucoup ces soirées où j’ai l’occasion de rencontrer ceux qui envisageant de suivre la formation SMSCL et de répondre à leurs questions. La dernière ayant eu lieu il y a quelques jours, c’est encore assez frais dans ma tête, et voici 2-3 choses importantes à mon avis:

  • Cette formation conçoit les médias sociaux comme le chocolat du gâteau au chocolat: quelque chose à comprendre en profondeur pour l’intégrer à sa pratique professionnelle, son métier, son projet, son entreprise. Ce n’est donc pas juste du “glaçage 2.0″ qu’on rajoute quelque part sans toucher au reste.
  • Elle s’adresse à un public large (beaucoup de journalistes cette année, en passant): comme elle est “pur médias sociaux et communautés en ligne” (à la différence de “marketing digital”) elle est donc particulièrement indiquée non seulement pour les personnes ayant un background markom, mais aussi pour des profils plus atypiques, notamment provenant des milieux “non-profit”: culturel, social, politique, médias… Et bien sûr entrepreneurs, PME et indépendants, qui portent souvent de multiples casquettes.
  • Son étalement dans le temps (février à octobre), le travail personnel demandé entre les modules, et en particulier le projet d’étude à mener en parallèle aux cours assurent une assimilation durable de la matière du cours, centrée sur la pratique.
  • De plus en plus d’employeurs cherchent à engager des personnes ayant des compétences solides concernant le monde en ligne et les médias sociaux. Cette formation large qui vise à vous donner une spécialisation “2.0″ (si on ose encore ressortir ce terme), quel que soit votre métier, est un investissement précieux pour le futur de votre carrière.

Voici les dates des modules:

  • Module 1: du 12 au 15 février 2014
  • Module 2: du 26 au 29 mars 2014
  • Module 3: du 08 au 10 mai 2014
  • Module 4: du 25 au 28 juin 2014
  • Module 5: du 03 au 06 septembre 2014

Si vous voulez en savoir plus sur la formation de Spécialiste en médias sociaux et communautés en ligne du SAWI, n’hésitez pas à vous inscrire à la séance d’information du 12 novembre ou à m’appeler (078 625 44 74) pour en parler directement. Le délai d’inscription est fixé au 30 novembre.

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Refaire sa job description

[en] As a freelancer, one gets to redefine and rethink one's job description. The social media landscape here in Switzerland has changed dramatically since I started out in 2006 as a "blogging consultant", and the Cluetrain girl I am at heart sometimes struggles to find her place amidst all this excitement for social media marketing.

I recently realised that I need to distance myself a little from this social media pigeonhole I'm in -- not that I'm going to stop doing what I've done until now, not at all, but I find the label keeps dragging me a little too close to social media marketing for my comfort, and keeps me away from gigs which are more productivity-related ("use technology better to do what you want to do"). This can cover strategies for dealing with e-mail, discovering Evernote, Google Docs, managing one's digital content, etc.

Bright ideas welcome, as well as cluetrainy and productivity gigs!

Je me suis mise à mon compte en 2006 — j’avais déjà des mandats dès début 2005. A l’époque, les blogs pointaient juste le bout de leur nez sur le radar des médias romands. Twitter et Facebook n’existaient pas. On parlait à peine de web 2.0, et j’étais déjà allergique au terme et à toute la hype qui l’accompagnait. (Brigitte m’a d’ailleurs rappelé tout à l’heure que c’est à l’occasion de ma conférence sur le sujet qu’on s’est rencontrées.)

Aujourd’hui, 2013. Tout le monde sait ce qu’est Facebook et Twitter (même s’il reste encore un peu de flou autour des blogs et des wikis). On parle de médias sociaux à toutes les sauces, et quand les entreprises s’y intéressent, c’est la plupart du temps pour y faire le même marketing et la même comm’, mais sur de nouveaux canaux. On ne compte plus les consultants, experts, et agences qui affichent les médias sociaux au centre de leurs activités. Les formations sur le sujet se multiplient (celle que je co-dirige au SAWI était la seule il y a quatre ans).

Il y a quelques années déjà s’est amorcée une réflexion qui est à mon avis en train d’aboutir cet été: dans ce marché qui a tant évolué depuis mes débuts, comment me positionner en tant que professionnelle? Quelle est ma place? Où est l’intersection entre ce que je veux/peux faire, les gens avec qui je veux travailler, et le truc qui fait toujours un peu mal, l’argent?

Après m’être retrouvée étiquetée de façon un peu limitante “Madame Blogs” (ça date), je commence à me sentir un peu à l’étroit avec ces “médias sociaux” (appellation dont je n’étais pas fan non plus quand ça a fait surface).

D’une part, vu le climat “marketing” actuel autour des médias sociaux, ça rend les choses un peu pénibles parfois pour la fille du Cluetrain que je suis. D’autre part, ça bouche tout un pan d’activités que je cherche à développer, autour de l’utilisation des outils numériques pour améliorer sa productivité et rendre son travail moins stressant. Trop souvent, l’email, le smartphone, et même un simple moteur de recherche sont perçus comme des obstacles à ce que l’on cherche à faire, alors que, bien maîtrisés, ils peuvent être des alliés précieux.

En tant qu’indépendant, on est responsable de sa job description. C’est à nous de la faire évoluer (ou non) en fonction de notre propre évolution ou de celle du marché. Ce n’est pas toujours aisé, surtout quand on navigue dans des eaux (numériques! haha!) où il n’existe pas de nom simple et un peu englobant permettant au moins de cerner un tant soit peu le domaine de notre expertise. Je ne suis pas “développeuse”, ni “informaticienne”, ni vraiment “coach”. Je ne donne pas des cours de “bureautique” (enfin oui, mais ce n’est pas limité à ça) et “médias sociaux” est à la fois trop large et également limitant.

En fait, je coince sur deux trucs: mon “domaine” et mon “profil”.

Ce que j’appelle mon profil, c’est relativement simple: en plus des mandats où j’ai un rôle clair de consultante ou de formatrice, j’ai aussi (et je cherche à développer) des mandats où je fais une sorte d’hybride formation-coaching-conseil que je ne sais jamais trop comment appeler.

Mon domaine d’expertise “technique” c’est plus épineux, je trouve:

  • les médias sociaux (sans le pan marketing) à usage plutôt individuel qu’institutionnel
  • la bureautique et les logiciels genre Lightroom, iMovie…
  • le web et les moteurs de recherche
  • WordPress comme outil de blog ou de CMS, y compris dans les aspects techniques (+ suffisamment de HTML/CSS/PHP/MySQL pour aider quelqu’un qui débute à s’y lancer/retrouver)
  • des outils pas principalement sociaux comme Evernote, Prezi, Google Docs, Dropbox
  • la gestion des comptes, des mots de passe, des backups, des documents
  • l’e-mail
  • … (je dois en oublier, et je zappe exprès les “soft skills” et les tas de “petits trucs” genre les raccourcis clavier et autres bons conseils)

Je travaille depuis quelques temps avec Fabienne Bogádi (coworkeuse à l’eclau et rédactrice/traductrice extraordinaire) à compléter mon nouveau site professionnel (le design, c’est la non moins extraordinaire Corinne Stoppelli qui s’en est chargée). Et ça commence à prendre forme. Et j’essaie d’intégrer ces nouveaux développements de ma job description, par exemple dans cette page. Mais c’est pas tout simple :-)

Idées de génie (et clients potentiels) bienvenus!

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Du désengouement pour les réseaux sociaux (et tout le reste)

[en] Social media losing speed? Nope, it's just normal that after a few months or years of using a new toy intensely, many people move on. To a new, similar toy or a completely different one.

Je lis un article (parmi bien d’autres) dans lequel on réfléchit aux causes d’un certain essoufflement dans l’usage des réseaux sociaux.

Pour moi, on est à côté de la plaque avec ce genre de questions.

Ce n’est pas une problématique liée aux réseaux sociaux. Ça a à voir avec la façon dont la nouveauté nous stimule. On est sur la bonne piste avec les lamentations concernant les “effets de mode”, mais on trivialise la problématique en l’étiquetant ainsi. Parce que ce n’est pas juste que nous sommes de superficiels moutons victimes de la mode. Il s’agit de la façon dont fonctionne nos cerveaux d’animaux humains — et on n’y échappe pas.

J’ai beaucoup réfléchi récemment au lien entre la nouveauté et l’efficacité d’une méthode ou d’une stratégie. J’en ai compris l’importance capitale en lisant The How of Happiness — dans le contexte des activités qui nous rendent heureux (on sait tous que trop de routine crée l’ennui, et que le bonheur ne se trouve pas dans l’ennui, n’est-ce pas?) — mais je vois depuis ce même phénomène à l’oeuvre dans une multitude de domaines.

Voici l’exemple qui m’a marqué. L’équipe de recherche de Sonja Lyubomirsky, l’auteur du livre, avait démontré que prendre régulièrement du temps pour sentir ou exprimer de la reconnaissance rendait les gens plus heureux. Les chercheurs se sont ensuite attelés à identifier la meilleure façon de sentir ou d’exprimer cette reconnaissance.

L’expérience est assez simple. On sépare les sujets de l’expérience en deux groupes, qui prendront une demi-heure pour mettre par écrit ce pour quoi ils sont reconnaissants:

  • le premier groupe le fera chaque dimanche soir
  • le deuxième groupe chaque lundi, mercredi, vendredi.

On regarde ensuite dans quel groupe le bonheur des gens a le plus augmenté après l’expérience.

Contrairement à ce qu’on pourrait attendre, c’est la méthode du premier groupe (une seule fois par semaine) qui est la plus efficace. Mais pourquoi donc? On suppose qu’à faire l’exercice trois fois par semaine, un phénomène d’habituation intervient

L’habituation, c’est ce qui fait que même après un terrible accident ou le décès d’un être cher, on finit par retrouve le goût de vivre, une nouvelle normalité. C’est assez sain, en fin de compte. Mais ça a ses inconvénients: les changements positifs dans notre vie subissent le même sort (leur effet s’atténue assez vite avec le temps).

Mais quand on y pense, ça explique beaucoup de choses. En particulier, ça explique pourquoi quand on croit avoir trouvé la solution à un problème qui nous enquiquine, ça marche souvent au début, mais assez vite, ça ne marche plus. Si vous êtes comme moi, vous avez peut-être essayé toute une série de méthodes pour mieux vous organiser ou mieux gérer votre temps ou votre argent ou votre poids ou votre efficacité ou… A chaque fois, on croit enfin avoir trouvé “ce qui marche”, pour déchanter quelques semaines ou mois plus tard, quand on se retrouve “immunisé” contre la solution magique qu’on croyait avoir trouvée.

Sommes-nous donc condamnés à chercher “toujours une meilleure solution”, à courir derrière la nouveauté? Pas nécessairement, mais il faut avoir conscience que pour tenir sur la durée, il faut introduire de la variété. L’exemple bateau et que tout le monde connaît, c’est celui du couple. Si vous voulez que ça dure, il faut (entre autres) éviter de sombrer dans la routine. Certes, on a des habitudes, mais celles-ci peuvent évoluer au fil du temps, et on peut chercher aussi à garder de la fraîcheur à la relation en y introduisant de la nouveauté.

Pourquoi je vous raconte tout ça?

Parce que je crois que les réseaux sociaux ne font pas exception. Ce sont des outils, qui servent à ceux qui les utilisent. Pour communiquer avec certaines personnes, s’exprimer, s’informer, “être ensemble”. A un certain niveau, ils sont donc une “solution” à “quelque chose” (que je n’appellerai pas nécessairement un “problème” — mais ils jouent un rôle). Aussi, ce sont des outils que l’on utilise souvent quotidiennement ou presque. Il est normal qu’une certaine routine s’installe, une fois passée la phase de découverte, l’arrivée des gens de notre entourage, l’excitation liée à l’arrivée de nouvelles fonctionnalités.

Il est donc parfaitement normal que ces outils perdent de leur attrait à un certain point. On s’y habitue. Ils deviennent du coup moins efficaces à remplir leur rôle pour nous — même si c’est un rôle social ou d’information. On connaît déjà ça, hors ligne. On a des “phases”. Pendant un an ou deux, on va régulièrement au même bar. Puis on s’en fatigue, et on va ailleurs. Ou bien on lit un magazine religieusement, ou on regarde une émission télé, et un jour on réalise qu’on a passé à autre chose. On voit certains amis beaucoup, plus plus du tout. Ainsi va la vie.

Les choses qui durent sont une exception. Et si on regarde de près, peut-être bien que dans ces choses qui durent, il y a plus de variété qu’il n’y semble à premier abord (je pense aux feuilletons télé: leur contenu est fait pour nous stimuler constamment en nous assaillant de rebondissements, imprévus et nouveaux personnages).

Les gens se lassent de Facebook? Mais bien sûr. C’est “normal”, Facebook, maintenant. L’e-mail, c’est normal, ça n’émerveille plus personne (enfin par ici). Internet aussi, sauf pour ceux qui le découvrent. Facebook et Twitter, aussi. Les blogs, je n’en parle même pas. On s’enthousiasme pour le nouveau, le différent, et pas pour le normal. C’est ainsi que notre cerveau est conçu. On n’y échappe pas.

Les outils sociaux, nouveaux par essence lors de leur apparition, se trouvent rapidement pris dans une course effrénée aux nouvelles fonctionnalités, pour maintenir justement ce sentiment de nouveauté et de fraîcheur innovatrice — cela d’autant plus, à mon avis, que les premiers utilisateurs sont en général encore plus sensibles que la majorité à cet attrait de la nouveauté (et à la lassitude qui accompagne le connu).

A m’entendre, vous pourriez penser que je ne vois pas de problème dans notre société sur-saturée de stimulations, qui nous distribue du nouveau comme de la drogue. Alors oui, je dis que le neuf et la variété représente un attrait indéniable pour notre cerveau de mammifères, et qu’il faut l’accepter. Mais le problème avec une société qui nous en donne à manger à la petite cuillère, c’est que l’on ne développe peut-être pas suffisamment la capacité à générer de la nouveauté de nos vies nous-mêmes. On attend que la stimulation vienne de l’extérieur.

Se prendre la tête sur les raisons d’un “désengouement” pour les réseaux sociaux, c’est à mon avis l’expression d’une vision et d’une compréhension un peu réduites du monde et du fonctionnement de l’humain. Ça n’a rien à voir avec les réseaux sociaux. Ça a à voir avec les humains.

Bien sûr qu’après un pic d’enthousiasme pour quelque chose, il faut s’attendre à une baisse d’utilisation. Rien de nouveau sous le soleil, passez votre chemin!

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Formation à l’écriture blog le 03.12.2011

[en] Giving a day-long course on blogging (the writing part of it) -- how to write a blog that reads like a blog and not like press release rehash or marketing copy :-)

Depuis des années qu’on en parle, ça se concrétise enfin: je donne une journée entière de formation à l’écriture blog, le 3 décembre 2011.

Ça se passe à l’eclau, bien sûr, il y aura entre 5 et 10 personnes, et vous repartirez en ayant:

  • appris ce qui différencie le style “blog” des autres formes de rédaction (ou genres littéraires ;-) ) — y compris le choix du titre, le formatage, le choix du sujet
  • mis en pratique, appliqué, corrigé, ré-écrit, écrit encore, recorrigé, jusqu’à ce que ça devienne naturel!

Le but: que vous puissiez écrire un blog qui ressemble à un blog “sérieux” (et non à un resucé de communiqués de presse ou de contenu marketing, pour les cas les plus graves ;-) ) et que vous compreniez les mécanismes de ce type d’écriture, possiblement pour l’expliquer à de tierces personnes…

Informations utiles:

  • c’est donc à l’eclau, à Lausanne (facile d’accès en transports publics et en voiture — prévoyez un petit moment pour trouver une place de parc en zone bleue)
  • on commence à 9h, on finit à 17h
  • le repas de midi est compris dans le prix (on commandera au Baz’Art, c’est très bon)
  • le prix? 340.- à verser pour confirmer l’inscription à Stephanie Booth, Guiguer-de-Prangins 11, 1004 Lausanne, CCP 17-683449-5
  • annulation d’inscription: 30% jusqu’à 15 jours civils avant la formation, 50% jusqu’à 8 jours, et 80% jusqu’au jour avant (conditions piquées chez quirao parce qu’elles me paraissent très raisonnables)
  • chacun(e) amène bien entendu son ordi (et son blog! ce n’est pas un cours d’ouverture de blog, mais bien d’écriture!)
  • un grand grand merci à Valérie Demont qui me donne un coup de main pour la mise sur pied de cette journée, elle n’aurait pas lieu sans elle :-)

Des questions?

Si ce sont les médias sociaux en général qui vous intéressent (plutôt que spécifiquement l’écriture blog), jetez un petit oeil du côté des workshops médias sociaux que j’anime au SAWI dans le cadre de la formation de Spécialiste en médias sociaux et communautés en ligne.

Merci de parler de ce cours autour de vous si vous connaissez des personnes susceptibles d’être intéressées! (Il y a un événement facebook que vous pouvez faire circuler.)

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Formation SAWI sur les médias sociaux et communautés en ligne: ça se remplit

[en] The last info-session for the SAWI course I co-direct on social media and online communities is next week. The course is filling up, don't wait too much if you want to take part!

La dernière session d’information sur la formation que je co-dirige au SAWI (médias sociaux et communautés en ligne) aura lieu mercredi dans deux semaines, le 24 août à Lausanne. Le cours se remplit et le délai d’inscription approche, venez donc vous informer la semaine prochaine et ne ratez pas l’occasion de prendre part à cette deuxième volée!

Plus d’infos sur le blog de la formation et la page d’info du SAWI.

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Jeudi, séance d’info pour formation SAWI (médias sociaux et communautés en ligne)

[en] Info session this Thursday evening for the year-long course on social media and online communities that I co-direct for SAWI.

Bon, alors quand je vous disais que j’étais toute la semaine à Bruxelles avec Solar Impulse, j’ai menti un peu: je fais un saut express à Lausanne jeudi soir pour la séance d’information pour la volée 2011-2012 de la formation que je co-dirige au SAWI.

Il s’agit de la formation de spécialiste en médias sociaux et communautés en ligne, qui a déjà eu lieu l’an dernier (avec grand succès, je me dois d’ajouter!) sous le nom de “spécialiste en management de communautés et médias sociaux”.

Le contenu du cours ne change pas fondamentalement, mis à part les inévitables ajustements d’année en année. Le changement de nom est simplement dû à une volonté de mieux refléter la matière du cours.

Bref, si les médias sociaux vous intéressent, et les communautés en ligne, venez jeudi soir 26 mai à 18h30 à la Maison de la Communication à Lausanne afin d’y poser toutes les questions qui vous passeraient par la tête! (Une autre séance d’information aura lieu le 14 juin.)

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Intracom: comment intégrer les médias sociaux à sa stratégie?

[en] Prezi and rough notes of the keynote I gave this morning at Intracom, Montréal, on how to integrate social media to your strategy.

J’étais invitée aujourd’hui à donner une keynote à l’occasion d’Intracomm 2011 à Montréal, et c’est avec grand plaisir que je suis venue faire profiter le public québécois de mon accent vaudois. Je vous remercie d’ailleurs tous pour vos retours élogieux sur ma prestation!

L’outil que j’utilise pour mes présentations, vous avez été nombreux à me le demander, c’est Prezi. Un outil en ligne (“in the cloud”) et gratuit. Mais pourquoi diable les gens utilisent-ils encore Powerpoint? Il y a plus d’un an, je prédisais la mort du monstre, mais il n’a encore pas dit son dernier mot, visiblement.

Voici donc mon prezi, suivi de quelques notes de présentation un peu en vrac mais légèrement retravaillées pour être blog-publiables.

 

Le tout a été capturé en vidéo par Christian Aubry (qui s’est vaillamment mis à Prezi pour l’occasion) et ne tardera pas à être mis en ligne (je l’ajouterai à cet article).

Mes notes, donc, un peu brutes.

Idée-force: les médias sociaux sont un outil qui s’intègre à tous les niveaux de sa stratégie Public: cadres d’entreprises/organisations moyennes à grandes

Je voudrais partager avec vous ce que j’ai appris durant ces cinq dernières années à conseiller entreprises et organisations sur l’adoption des médias sociaux.

Deux grandes tendances se dessinent quand on parle d’adoption des médias sociaux:

  • d’un côté les experts (dont je fais partie) vous diront à quel point il est important, capital, indispensable d’avoir une stratégie
  • de l’autre côté, bien des exemples donnés en modèle vous diront qu’ils n’avaient pas de stratégie, il savaient pas ce qu’ils faisaient — mais que c’est capital d’en avoir une.

Je suis donc un peu partagée: j’avoue que je crois à l’approche “se lancer” et c’est la plupart du temps celle que je pratique. Néanmoins, je suis consciente qu’elle n’est pas applicable à tous les contextes, et qu’elle repose plus sur la personnalité des intervenants dans l’histoire que sur une méthode au sujet de laquelle il serait possible de dire quelque chose d’un tant soit peu intéressant — ce qui est par contre le cas pour la stratégie.

C’est pour ça qu’aujourd’hui je vais tenter de vous donner quelques éléments pour intégrer intelligemment les médias sociaux à votre stratégie — de toute façon, je ne crois pas que j’arriverais à vous tenir en haleine durant 45 minutes en vous disant “il faut juste vous lancer” ;-)

1/ Aujourd’hui, en 2011, clair que:

Les médias sociaux sont là “to stay”, il faut faire avec, ce n’est pas une mode qui va s’en aller — pas plus qu’internet n’était une mode qui s’en est allée

2/ Les organisations sont en train d’avancer dans l’adoption des médias sociaux.

Modèle de maturité de l’utilisation des médias sociaux en entreprise d’Alban Martin (source)

  1. canal “remontant” non pris en compte
  2. médias sociaux écoutés et inclus dans la veille
  3. l’entreprise réagit à certains messages clés
  4. attitude proactive d’encouragement à la discussion
  5. intégration des médias sociaux dans les processus d’innovation et le service client

où sont vos partenaires? où sont vos concurrents? où en êtes-vous?

=> On n’en est plus à “faut-il?” (absolument) ou “pourquoi?” (ce sont les outils de communication de notre temps, et si vous êtes dans les médias, votre core business va être touché) mais à “comment?”

C’est à cette question que j’aimerais tenter de répondre aujourd’hui.

Voici ce qui rend ce “comment” compliqué:

  • caractéristiques des médias sociaux qui tirent dans l’autre sens que la communication traditionnelle => rupture de paradigme, clash culturel “on veut contrôler ce qui est dit de nous sur facebook”

  • considérer que les médias sociaux sont un monde séparé (instance de “internet comme lieu d’altérité”) “on va engager un community manager pour mettre à jour notre page facebook et Twitter” (le placer dans l’organigramme)

  • manque d’expertise en matière de médias sociaux chez les décideurs (soit expertise de l’organisation, soit médias sociaux, mais il faut une rencontre des deux pour faire de la stratégie)

  • vulnérabilité au hype et aux marchands de vent (ça va résoudre tous nos problèmes) “on va faire une campagne virale dont tout le monde va parler”

  • inadéquation entre solutions “social media” proposées et les problèmes qu’elles sont censées résoudre (fausses solutions à des problèmes mal identifiés) “on va écrire un blog pour vendre plus de savons”

  • histoires de succès qui semblent déconnectées de la réalité dans laquelle on se trouve (décourageant, les font sembler irréalistes)

=> échecs et déception que l’on rejette sur l’outil (les médias sociaux) plutôt que sur le véritable problème

Donc, compte tenu de tout ça, comment s’y prendre?

La solution est assez simple:

  • les médias sociaux sont un outil, comme le téléphone ou l’informatique
  • cet outil s’intègre à tous les niveaux, comme on rajoute du chocolat dans un cake (photo gâteau au choc)
  • pour introduire un nouvel outil, il faut que ce soit en réponse à un problème ou un besoin réels et concrets

En pratique?

  • d’abord, il faut avoir un bagage en médias sociaux: l’essentiel en quelques minutes
  • ensuite, il faut comprendre le contexte (l’entreprise) et identifier la problématique: la démarche sceptique
  • puis, il faut mettre ensemble tout ça: voir comment d’autres l’ont fait

1/ que sont vraiment les médias sociaux? que font-ils? quelle forme ont-ils aujourd’hui?

outils qui connectent les gens permettent de publier/diffuser du contenu

=> espace d’échange, de conversation et de réseau

Pour comprendre les médias sociaux et leur culture, ça aide de comprendre le réseautage: pour prendre ça le fait pas — réseauter, c’est mettre les autres en relation, leur apporter quelque chose

social media: pervasive, just like the phone is now pervasive — it is a communication channel

Ce sont des outils qu’il faut pratiquer.

2/ démarche sceptique: le plus simple mais le plus dur à expliquer

  • revenir à la base: identifier les vrais problèmes, et voir si les médias sociaux peuvent faire partie de la solution
  • ne pas faire des médias sociaux “pour les médias sociaux”

poser les questions qui font mal, creuser, démarche intellectuelle qui exige l’explication (e.g. “comment est-ce qu’écrire un blog va nous faire vendre plus de savons?”)

3/ exemples d’intégration médias sociaux

métiers émergents qui nous disent aussi comment les médias sociaux commencent à prendre place dans la hierarchie organisationnelle, et nous donnent des pistes sur des cas de figure type:

social media marketing social media manager social media strategist community manager blogger relations social media optimisation

  • comprendre certains fondamentaux de la gestion du changement
  • ouvrir des portes, petit à petit
  • communication interne et externe

exemple: Lego (communauté)

point de départ: oh mon dieu ils parlent de nous! rejoindre la communauté humblement mettre en place canal remontant, encourager ce qui se fait, jusqu’à en tenir compte dans le développement produit

exemple: Leclerc (crise)

un blog comme canal de communication direct jouer le jeu de la transparence gestion de crise en supprimant les intermédiaires (sur le blog comme ici, ou plus récemment en vidéo)

exemple: Old Spice (marketing)

campagne marketing en ligne vidéo YouTube réactions sur Twitter etc. dialogue

exemple: Swiss Vibes (campagne)

objectif: faire connaître la musique suisse à l’étranger (France surtout) compilation en plus de la compilation, on fait un blog avec des coups de projecteurs sur les artistes présentés, et une page facebook, et on encourage tout ce monde à se connecter en ligne petite campagne de pub pour “lancer” la page présence sur MySpace et MX3 (plateforme locale) pour se rendre présent/visible où sont les gens

Pour terminer, j’aimerais revenir sur le message fondamental que je veux vous communiquer ce matin:

  • les médias sociaux sont aujourd’hui un ingrédient de toute stratégie
  • pour intégrer les médias sociaux à sa stratégie, on a besoin d’amener dans la même réflexion une expertise en médias sociaux et en stratégie de l’entreprise (un ou plusieurs cerveaux)
  • chercher un problème réel et concret (qui peut être aussi petit ou grand que l’on veut) où les médias sociaux apportent une véritable solution

Merci!

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Pollens Pédagogiques 2011

[en] As promised, here are the presentations I gave at Collège du Léman last Friday (Pollens Pédagogiques). Enjoy the reading as you follow the links!

A l’occasion de la journée Pollens Pédagogiques de l’IFP, j’ai donné un atelier sur les applications pédagiques des médias sociaux — en français et en anglais. Comme promis, les présentations (truffées de liens pour explorer plus loin!) sont en ligne.

En français:

In English:

Bonne lecture, et feedback bienvenu, particulièrement si vous avez assisté à l’une ou l’autre des présentations!

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Se mettre aux médias sociaux, à plusieurs

[en] I write a weekly column for Les Quotidiennes, which I republish here on CTTS for safekeeping.

Chroniques du monde connecté: cet article a été initialement publié dans Les Quotidiennes (voir l’original).

Direction d’une formation sur le sujet oblige, je réfléchis pas mal ces temps à comment enseigner l’utilisation des médias sociaux.

Techniquement, ce n’est en général pas trop un problème. Enfin, si, ça peut être un problème, mais c’est un problème qu’on connaît: si on ne sait pas sur quel bouton appuyer pour ajouter un lien dans son blog, où qu’on ne sait pas comment régler la confidentialité d’une note publiée dans Facebook, c’est une lacune technique comparable à ne pas savoir changer la police d’un document dans un traitement de texte ou classer dans l’ordre alphabétique une colonne dans un tableur.

La dimension supplémentaire que comportent les médias sociaux, et à qui à mon avis pose un problème nouveau, c’est la dimension sociale. Le fait que ces outils prennent leur puissance de la mise en relation des personnes et de leurs interactions.

On ne peut pas apprendre les médias sociaux tout seul.

Nous avons besoin des autres sur les réseaux, de pouvoir nous connecter à eux, interagir avec, apprendre en situation.

Prenez Twitter: se créer un compte, envoyer quelques messages, tout cela ne rime à rien et n’a en soi aucun intérêt. Twitter devient intéressant qu’on on a trouvé des gens à suivre et qu’on est suivi. D’où mon conseil, qui date déjà: pour démarrer avec Twitter, trouvez une poignée d’amis et de connaissances qui désirent faire de même, et inscrivez-vous ensemble.

Heureusement, comme pour Facebook, il y a maintenant une masse suffisamment critique de personnes inscrites à ces services pour que ce soit de moins en moins un problème.

Mais ce le sera toujours avec les nouveaux services qui feront inévitablement leur apparition. Découvrez-les en groupe, plutôt qu’en solitaire, cela sera bien plus fructueux!

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