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Il y a quelque temps, j’ai été contactée dans le cadre d’une appel d’offres pour un site internet. Cela m’arrive relativement régulièrement: “Nous n’avons pas de site, pouvez-vous nous en faire un?” L’attente du client, dans ce cas, est généralement la livraison d’un site clé en mains pour lequel il aura fourni un certain nombre d’informations au prestataire de services (exigeances ou souhaits concernant le graphisme, la structure du site, le contenu), avec un minimum de formation pour pouvoir s’occuper du site par la suite, ou un contrat de maintenance.

Personnellement, je n’aime pas du tout travailler comme ça. Je préfère apprendre à mes clients comment pêcher (ici: mettre en place une présence internet) que de leur donner une caisse de filets de carrelet (ici: un site internet bien emballé avec manuel d’utilisation). Même si on peut argumenter que je ne suis pas une pure consultante, c’est quand même le conseil et l’accompagnement qui sont au centre de ma démarche, dans une optique “comprendre et apprendre internet”. Ça convient, ou ça ne convient pas, mais c’est comme ça que je travaille en ce moment.

Suite à une première rencontre avec le client où j’ai expliqué tout ça, j’ai résumé sous forme d’un document écrit les principaux éléments de la discussion. Comme je l’ai déjà fait (voir: Musique: bénéfices d’une bonne stratégie internet, je reproduis ici avec quelque modifications (anonymisation en particulier) ce document.

Consultant ou société de services

Le rôle d’un consultant est d’accompagner le client dans une démarche (de changement ou de résolution de problème). A ce titre, il peut être appelé à fournir des services, mais ce n’est pas là son rôle premier. Il vise à ce que le client soit autonome à la fin du mandat. C’est un investissement dont les résultats resteront sensibles sur le long terme.

La société de services fournit un produit fini, souvent avec un contrat de maintenance. S’il faut apporter des modifications au produit après la fin du mandat, il faut faire à nouveau appel à la société de services (et payer en conséquence). Le client reste dans une relation de dépendance, un peu au coup par coup.

Cette distinction est certes simplificatrice. Dans le cas qui nous occupe, on peut dire que le “problème” auquel on veut remédier est la non-utilisation d’internet comme canal de communication, et que “créer un site” est la solution proposée. Mais ce n’est pas nécessairement une solution suffisante, car les attentes quant à la résolution de se problème ne sont pas juste “avoir un site”, mais à un plus haut niveau (stratégie de communication tirant parti de ce qu’internet peut offrir, peut-être une certaine autonomie par rapport à ce média généralement mal connu, également).

En l’occurrence, l’appel d’offres lancé par l’organisation concerne principalement la livraison d’un produit fini (un site internet), dont une partie du contenu et des caractéristiques ont déjà été élaborés de façon interne.

En tant que consultante, je ne livre pas de produits finis comme le font les sociétés de services, à moins que cela ne soit dans le cadre d’un mandat plus large. Le risque que le “produit fini” ainsi livré tombe à côté des attentes réelles mal identifiées est en effet trop grand. Je considère que cela ne rend pas service au client (qui court de grands risques d’être insatisfait en fin de compte), et par extension, cela ne me rend pas service non plus en tant que professionnelle.

Un consultant pour une démarche internet

On peut se demander — et c’est compréhensible — s’il est vraiment pertinent d’utiliser les services d’un consultant pour la mise en place d’un site internet. Ce n’est effectivement absolument pas nécessaire si tout ce que l’on désire est “un site”. Cependant, il faut être conscient qu’en abordant les choses ainsi le site en question risque fort d’être insatisfaisant, ou de le devenir dans un futur plus ou moins proche.

En effet, un site internet, au contraire d’une brochure imprimée, n’est pas véritablement un produit qui peut être “fini”. C’est un espace, un lieu d’ouverture sur l’extérieur à travers internet, et qui est en évolution permanente. Faire évoluer cet espace (ne serait-ce que pour garder à jour le contenu pour refléter l’évolution de la vie de l’organisation) demande l’acquisition de certaines compétences à l’intérieur de l’organisation.

De plus, internet n’est pas simplement “du contenu imprimé accessible par ordinateur”. C’est un média à part entière, avec ses caractéristiques propres, sa culture, ses règles, et sa technologie. C’est un média très mal connu du public non spécialisé, d’une part parce qu’il évolue très vite (rester “à jour” demande donc un investissement conséquent), et d’autre part parce qu’il est très jeune (les personnes de plus de 25-30 ans n’ont en général eu aucun contact avec ce média, même passif, durant leurs années formatrices).

Faire appel aux services d’un spécialiste de ce média lorsque l’on décide d’y faire ses premiers pas permet:

• de comprendre réellement ce qui est en jeu, et donc d’être plus en contrôle de ce que l’on va y faire, et de ne pas naviguer à l’aveugle;
• d’adapter l’utilisation de ce nouveau média à la culture spécifique de l’organisation, y compris à son degré de confort avec un outil peu connu, et donc potentiellement déstabilisant et inquiétant;
• d’avoir un interlocuteur qui peut “faire l’intermédiaire” entre l’organisation et les sociétés de services auxquelles elle ferait appel;
• d’acquérir une plus grande autonomie par rapport à ce média et une stratégie de communication en évolution.

Forme possible d’un mandat

Voici par exemple comment le consultant pourrait accompagner l’organisation dans le cadre de la mise en place d’un site internet:

• soutien pour la gestion du projet à l’intérieur de l’organisation
• formation technique et “culturelle” des personnes gérant le site, y contribuant, et des décideurs
• assistance technique et stratégique en cas de difficultés
• accompagnement durant la préparation, mise en place du site, et même après
• réponses aux questions
• coaching rédactionnel
• interface (“traduction”) avec les prestataires tiers
• aussi possibilité d’agir comme société/fournisseur de services (=”mettre en place le site”, avec un outil de gestion de contenu léger rendant les mises à jour possibles de façon autonome), mais pas obligatoire
• …

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