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Quelques idées pour améliorer l'application iPhone des CFF [fr]

[en] Some ideas to improve the iPhone application for CFF/SBB.

Et hop, un article dans la catégorie “consulting gratuit parce que j’en ai envie” — on verra ce que les CFF ont mis en place comme canaux remontants pour ce genre de chose. Et en passant, ça m’intéresse de savoir ce que vous pensez de vos idées!

Donc, je suis une grande fan de l’application iPhone des CFF. Je l’utilise pour consulter les horaires et pour acheter presque tous mes billets de train. Cependant, il y a un certain nombre de grosses maladresses dans la conception de cette application (je parle stratégie/fonctionnalités ici, et non pas réalisation).

Prenons le plus évident: j’ai un abonnement demi-tarif. Chaque fois que je montre mon billet au contrôleur, je dois également sortir mon porte-monnaie et mon abonnement demi-tarif, en plus de l’iPhone. Au fond, quand j’y pense, c’est presque moins pratique qu’avoir un billet en papier qui serait aussi dans le porte-monnaie! Tous les billets électroniques ont mon nom dessus. Ils sont achetés via un compte créé sur le site CFF. Ne pourrait-on donc pas imaginer la chose suivante:

– j’enregistre mon abonnement demi-tarif auprès de l’application (ou mieux, l’application le fait toute seule car elle sait déjà qui je suis, et ce sont les CFF eux-mêmes (!) qui m’ont vendu le demi-tarif)
– lorsque je présente mon billet au contrôleur, le demi-tarif est “inclus” dans le billet (probablement une fonctionnalité de son lecteur — je ne sais pas exactement quel retour le lecteur fait au contrôleur)

On pourrait aussi imaginer, du coup, que lorsque je cherche à acheter un billet, l’application me propose directement le demi-tarif (ça, c’est implémentable même sans enregistrement du demi-tarif, en passant: une simple préférence “je voyage normalement en deuxième classe demi-tarif” ferait déjà l’affaire).

Alors, je suis sûre qu’il y a un tas de raisons (sécurité, protection des données) qui rendent difficiles “iPhonisation” du demi-tarif. Il faut voir la photo, par exemple. Mais le billet électronique pourrait très bien intégrer la photo de la personne en plus du nom — du coup, serait-il vraiment nécessaire d’exiger alors une pièce d’identité? Il suffit de sécuriser suffisamment le système d’achat et de génération de billets électroniques pour que le système de contrôle puisse avoir la certitude que chacun est unique.

Très probablement qu’on trouverait des solutions à ces problèmes si l’objectif devenait “le voyageur avec un billet iPhone n’a rien d’autre à sortir que son iPhone lorsqu’il est contrôlé”.

Dans le même ordre d’idée: j’ai un abonnement Mobilis zones 11 et 12. Cela veut dire que suivant où je vais, je peux prendre des billets de prolongement de parcours (zones supplémentaires) ou des billets de train partant d’une gare autre que Lausanne.

Exemple: si je vais à Vevey et que mon train s’arrête à Lutry (encore en zone 12), je peux prendre un billet de train depuis Lutry.

Cela demande toutefois une certain gymnastique: si je vais à Genève et que mon train ne s’arrête pas à Renens, par exemple, je n’ai pas le droit de prendre un billet à partir de Renens.

Je m’étais d’ailleurs plainte de cette règle très peu intuitive pour le voyageur auprès de @RailService, qui m’avait expliqué que c’était plus pratique pour eux. Soit. Mais, attendez — on essaie d’être orienté clientèle ou non? Je ne compte pas le nombre de fois où j’ai vu des voyageurs se faire (gentiment, parce qu’ils doivent avoir l’habitude) remettre à l’ordre par le contrôleur parce qu’ils avaient un billet “partiel” pour leur course, un abonnement pour le reste, et que le train ne s’arrêtait pas à la bonne gare intermédiaire. (Moi aussi, d’ailleurs, c’est comme ça que j’ai appris le fonctionnement du système!)

Franchement, “plus pratique pour l’entreprise et complètement contre-intuitif pour le client” n’est pas une bonne stratégie pour vos produits. Mais passons.

Donc, qu’est-ce que ce serait pratique si je pouvais signifier à mon application iPhone CFF que je possède un abonnement Mobilis pour les zones 11 et 12, et s’il pouvait en tenir compte dans les billets qu’il me proposerait? Si je veux aller à St-Prex, l’application me proposerait automatiquement les bonnes zones pour un billet de prolongement de parcours (et non pas, comme elle le fait maintenant, cinq zones dont deux qui me sont inutiles car je les ai déjà payées via mon abonnement).

Si je veux acheter uniquement les bonnes zones, c’est très difficile via l’iPhone, car l’application ne permet pas de sélectionner des zones spécifiques (on peut comprendre, vu le nombre de communautés tarifaires, mais quand même). C’est donc une des rares situations où je me retrouve à acheter mon billet à l’automate.

Maintenant, avec l’extension du réseau Mobilis, je suis confrontée à cette difficulté de plus en plus souvent: je suis dans le train pour Gland (eh oui, l’impulsion pour écrire cet article!) pour lequel j’ai acheté un prolongement de sept zones pour compléter mon abonnement Mobilis, alors que l’application m’en proposait au moins une ou deux de plus. Je pouvais uniquement spécifier que je voulais un billet à partir de Renens, et dans ce cas là, le système tient à me faire acheter la zone 12 également (dans laquelle se situe Renens). J’avais donc le choix entre payer plus (trop!) cher avec l’iPhone, ou payer le prix juste via l’automate.

Je trouve un peu ironique — en y pensant maintenant — que l’application iPhone soit plus maladroite à gérer les situations des voyageurs avec demi-tarif et abonnements préexistants (et donc des gens qui voyagent régulièrement en transports publics) que les gens qui n’ont aucun abonnement (et qui donc voyagent moins, et qui donc… n’ont peut-être pas pris la peine d’installer l’application CFF et de créer un compte lié à leur carte de crédit pour pouvoir acheter des billets en ligne…).

(Tiens, trois jeunes faux sourds dans mon train. Je viens de prévenir @RailService, y a-t-il mieux à faire? Edit 08.03.2011: Alors, dixit @RailService, appeler la Police Ferrovière CFF au 0800 117 117, sans oublier de préciser le train — et hop, numéro enregistré pour la prochaine fois.)

Dernier grief concernant l’application iPhone (que j’adore quand même, je le précise à nouveau): elle est fondamentalement stupide en ce qui concerne les transports publics locaux (en tous cas lausannois). L’application semble un peu idiotement considérer qu’on est incapables de marcher entre deux arrêts de bus s’ils ne portent pas le même nom. Ou en tous cas, sa base de données en la matière n’est pas à jour.

Exemple: pour me rendre à la gare, je prends le 4 jusqu’à Bel-Air, puis je marche une minute (bon, deux) pour prendre le M2 au Flon. Je pourrais aussi changer à St-Roch et prendre le 3 ou le 21, si la correspondance est bonne. Ou bien je peux marcher une minute jusqu’au LEB — de nouveau, si le timing est bon. Je peux aussi marcher jusqu’aux Bergières pour prendre le 21, qui descend directement à la gare. Pour finir, je pourrais aussi prendre le 4 jusqu’à St-François et marcher depuis là (mais ça arrive rarement que je le fasse, j’avoue, le M2 est assez fréquent pour que ça ne vaille pas vraiment la peine).

Si je demande à l’application iPhone CFF un itinéraire depuis mon arrêt de bus, il ne me propose pas la solution la plus rapide pour la gare (le M2) — mais uniquement celle avec changement à St-Roch. Les bus étant un peu moins précis que les trains niveau horaire, j’avoue généralement ne pas vouloir courir le risque de rester coincée à St-Roch parce que mon bus avait une minute de retard.

Ce qui est étonnant avec cette apparente stupidité de l’application, c’est qu’elle est tout à fait capable de me proposer d’aller prendre le train à Renens plutôt que Lausanne (ce qui peut être plein de bon sens vu où j’habite). Par contre, elle me fait passer par le centre-ville, au lieu de marcher 5-10 minutes pour prendre le 7 directement.

J’ai le même problème quand je vais faire du bateau. Mon bateau est au Port de Vidy, accessible via le 6 et le 1 (Maladière ou Figuiers), le 2 (Maladière-Lac), etc. Pour trouver le meilleur parcours, je dois regarder manuellement toutes les possibilités et les comparer “offline”.

En somme:

– j’aimerais pouvoir dire à l’application que je n’ai pas peur de marcher une dizaine de minutes
– j’aimerais que l’application puisse, à partir d’une adresse, ou pour une adresse donnée, choisir l’arrêt de bus qui donnera la meilleure correspondance, tenant compte du temps de marche
– on peut aussi imagine que je puisse avoir des options: minimiser le temps de marche, minimiser les correspondances, chemin le plus rapide porte-à-porte, etc.
– l’application pourrait être nettement plus agile dans ses correspondances (clair, Bel-Air et Flon ce n’est pas le même nom, mais c’est à une minute de marche!)

Voilà, je crois que j’ai fait le tour. Pour ces messieurs-dames des CFF (et éventuellement des TL) qui passeraient par ici, je fais une petite liste-résumé:

– intégrer d’une façon ou une autre mes abonnements existants à l’application, afin que
(a) je ne doive pas sortir iPhone et demi-tarif et abonnement Mobilis pour le contrôleur (oui, parfois c’est les trois!)
(b) l’application me propose des billets qui tiennent compte de mes abonnements existants (particulièrement pour les billets de prolongement de parcours des zones tarifaires)
– améliorer l’intelligence de l’application pour les parcours avec transports publics locaux, en particulier
(a) les correspondances entre arrêts proches portant des noms différents
(b) les alternatives de parcours à partir/à destination d’une adresse donnée, avec des arrêts de départ/arrivée différents

Merci 🙂

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CASH Cards and Cellphone Train Tickets [en]

[fr] En Suisse, on a la carte CASH (avec laquelle je paie parcomètres, billets de bus, et parkings souterrains), le numéro court 222/999 pour recevoir les horaires de train par SMS, et maintenant les billets de train par MMS (pour certains trajets, commandables en ligne ou par téléphone).

Near the end of the [latest Cranky Geeks episode](http://www.crankygeeks.com/2007/02/cranky_geeks_episode_53_bittor.html) there is some talk about paying things through cellphones, general lack of quarters (change) in the world, and concert ticket barcodes sent by MMS.

Here are some of the things we already have in sometimes-backward Switzerland.

First, the [CASH Card](http://www.cashcard.ch/en/ca_home.htm). It’s basically a chip which is added to nearly all the current debit cards banks provide their customers (people here use debit — [Maestro](http://www.maestrocard.com/) — much more than credit). It’s specifically designed for the payment of small amounts. You “put cash” on your card at the ATM through your debit account (30-300CHF). Then, off you go, your pockets full of virtual change.

I use CASH to pay my bus fares, feed the parking meter, underground parking, payphones, and even small purchases in kiosks or the baker’s. It’s cheaper for the vendor than either debit or credit, and doesn’t require an authentification code. It’s fast.

Second, [train tickets on your mobile](http://mct.sbb.ch/mct/en/mobile-ticket). For certain trips, you can order the ticket online or by phone (I called them to make sure I’d understood things right, as the web page is a bit confusing), and receive the barcode for this ticket by MMS. This does require going through a [somewhat cumbersome sign-up process](https://www.sbb.ch/mct/wi/shop/b2c/register.do), but hey, you only need to do it once (and I did *manage* to follow through to the end).

One very useful thing the SBB/CFF have been doing for sometime now is they allow you to [query the train timetables by SMS](http://mct.sbb.ch/mct/en/sms.html). Send “Lausanne Geneva” (without quotes) to 222 or 999 (depends on carrier) and they’ll give you the timetable of the three next trains for that trip. It gets smarter, too: “Lausanne Geneva 1500” gives you the first three trains after 3pm, and “Lausanne Geneva 1800.ar” the three last trains to arrive before 6pm. If you want platform information, try “Lausanne Geneva 1700 g”. You can also ask for trains departing in 2 hours, for example: “Lausanne Morges 2”.

I’m waiting to see a merge between these two last services: ask for timetables via SMS, and then order the MMS ticket directly for that trip (when those will be available for all trips). But actually, it’s not too bad as it is: you can order your MMS ticket by calling the free number 0800222211. They answer fast and are friendly (I called them three times with nasty questions as I was writing this post).

[When I was in Lisbon](http://climbtothestars.org/archives/2006/09/26/scattered-lisbon-travel-notes/), I was totally impressed by the little black box that my host had under his windscreen, and which let him in and out of paid parkings, sending him a bill at the end of the month. That would be fun and practical to have.

What useful mobile/card services does your country have?

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