négotiation – Climb to the Stars

Client Phone Calls: House Rules [en]

I have recently become aware that I am developing a certain number of “house rules” for my phone calls with clients (particularly first-contact phone calls). I thought I’d share them here with you in case they could come in handy to other freelancers:

I don’t give rates on the phone
I don’t agree to new things
I don’t talk about what I’m doing with a contact to a third party within the same company unless my contact introduced me to them.

I’ll detail the whys and the hows of these below, but first of all…

Me and phone calls

I often describe myself as a phonephobic. There are situations where I’m perfectly comfortable on the phone (with friends, for example), but anything that hints of administrivia or relationship tension just makes me go ballistic if it needs to be dealt with by phone.

There was a time when I would walk into town to the offices so I could deal with admin stuff face-to-face, rather than pick up the call and get it done in five minues.

To be fair, I’ve had my share of traumatizing phone experiences (when I was a scout leader as a teenager, and all through my adult years). I also worked as a phone interviewer (surveys) for a couple of years when I was a student — so I’m not completely incompetent either. I’m not exactly sure why I am so scared of phone calls, but I am.

If you’ve had me on the phone you probably have no idea of this, because I cover it up, but it translates in me procrastinating a lot when I need to call people back, and agonizing for days — weeks — when I decide I need to cold-call somebody.

Still. I don’t like it, but I’m functional — however, I need to take into account that I feel under pressure on the phone and take steps to make things easier for me. (Less blunders = happier clients, in the end.)

Not giving rates on the phone

First of all, let me say that as a freelancer in a pioneering industry, determining how much to ask for the services I offer has always been a bit of a headache. From undercharging (way too often) to overcharging (a few times), I’ve done it all. Convincing people they need me is not too much of an issue, but actually asking for money is where I more often than not start sliding down into the pit of self-deprecation.

I’ve been doing this for four years now, and I’m much better at it than I was. I’m actually even starting to consider myself pretty competent, to say the truth. But even with the worst of the pricing-angst behind me, offering services for which there is no real fixed market-price to a wide variety of clients means that pricing is not simple. (Think Oracle and Intel on one end of the spectrum, and struggling artists and newbie freelancers on the other.)

Recently, I realized that I was much less likely to undercharge (or overcharge) if I had a little time to calmly think about my pricing, without the client breathing down my neck on the other end of the line. (Well, my clients aren’t actually that bad, quite the contrary, but given my phone anxiety, that’s quickly what it feels like.) I asked around a bit, and discovered that quite a few of my colleagues had a “no money on the phone” policy. By e-mail is fine, face-to-face is fine, but not on the phone. If your client is going to go green (or speechless) when he hears your price, chances are you’d rather it not happen on the phone. And if your prices are right, then that’s what’s going to happen.

So, unless you’re going to systematically undercharge, keep the money talk off the phone.

I make exceptions when the service is very well-defined and there is no hesitation about the price. For example, if a freelancer calls me up because he wants to spend half a day with me to make his website, I’ll give the price on the phone.

But even that is not without danger: I have given freelancer prices to small companies in this kind of situation, because I didn’t have enough information at that moment to realize what kind of client I was dealing with. And it’s always very unpleasant to have to send a follow-up e-mail saying “actually, it’s more expensive than I told you”. And it’s even more unpleasant to be stuck with work you’re undercharging for.

Not agreeing to new things on the phone

I’m easily enthusiastic about new projects, and that does give me a tendency to bite off more than I can chew. Again, as there are few things more unpleasant than saying “Oh yes, great, let’s do that!” and having to follow up with an e-mail the next day (or worse the next week or the next month) explaining that you overcommited and have to back out.

This can also help manage scope creep for existing projects.

When I was a teenager, my dad showed me these cards they were distributing students at his school. They were guidelines to help them decide when to say “no” to something. One of the guidelines was something like “If you feel under pressure to say yes, then that alone is a reason for saying no.” Taking a little bit of time to think about something on your own or by talking to a trusted friend cannot hurt. Don’t fall for the “now or never” ploy.

Third-party calls from the same company

I am not a fan of triangulation. I know from first-hand experience that it does not make for happy relationships, and do my best to not fall into that kind of trap with my clients.

If my client is a company, I usually have a single point of contact. If my contact puts me in touch with other people from the company so that I can do my job, that is fine. But if I receive a cold call from a third party from inside the same company, asking for information about an ongoing project, I will not discuss it without checking first with my contact.

In practice

These three guidelines I have are actually there to allow me to make decisions or deal with situations without being under the pressure of having to give an immediate response to something. I think the phone is particularly pressure-inducing because silence is less acceptable than if you’re face-to-face.

I think if you’re somebody who tends to be anxious in this kind of situation or agree too quickly to things, it helps to have these predefined guidelines for what to do in certain set situations — particularly with first-time calls with clients (and, I would tend to argue, for subsequent calls as well; can you tell I don’t like the phone?)

If you have other guidelines for your phone calls with clients, do share them in the comments.

Here are a few useful lines I try to keep handy. Do you have others?

That sounds really interesting! I’d like to sleep on it a bit and get back to you in a few days.
I’m afraid I don’t give my rates on the phone. I’ll send you an e-mail with my rates by tomorrow.
That sounds reasonable. Let me think about it and give you an answer by the end of the week.

And as a final note, yes, I know that my clients are reading this too. I don’t mind being comfortable about my shortcomings. And I’m not interested in entering professional relationships (or any, for that matter) based on power-play. Which is, let’s face it, the only kind of situation where talking about this kind of stuff in the open could be harmful for me.

Le facteur limitant, c'est le budget du client [fr]

Ceci est le premier article écrit ici qui a été choisi par vous, lecteurs de CTTS! Deux fois par mois en principe, je prends le sujet qui est en haut de la liste, et j’écris l’article.

Dans la série “conseils aux indépendants” (j’en côtoie pas mal à l’eclau, en plus d’en ligne) je me retrouve souvent à défendre l’idée que c’est avant tout le budget du client qui va définir le mandat. J’ai même déjà écrit quelque chose à ce sujet, il y a deux ans: “on peut tout faire avec tout“.

Alors c’est clair, ce que je dis ne va pas s’appliquer à tous les métiers. En tous cas, peut-être pas de façon aussi radicale. Reste que si le client n’a pas les 1000.- que valent votre service, il n’y a pas de miracle, une collaboration ne sera pas possible. Il est difficile d’inventer de l’argent là où il n’y en a pas.

Je pense qu’il faut distinguer deux situations:

vous avez un produit ou service qui a un prix fixe — et vous savez qu’il est “juste”
l’ampleur du mandat ou son prix n’est pas déterminé et pourrait varier grandement

C’est surtout dans cette deuxième situation que le budget du client est déterminant. Dans le premier cas, si son budget est inférieur à votre tarif, tant-pis-au-revoir.

Fixer un tarif, c’est à mon sens un jeu d’équilibre entre deux choses (voir à ce sujet: “je ne facture pas à l’heure“):

quelle est la valeur ajoutée pour le client? qu’est-ce qu’il en retire?
est-ce que je m’y retrouve si en échange du travail que ça va me demander, je reçois tant d’argent?

Il y a des cas où même s’il y a de la demande pour un service, il n’est pas “commercialement viable” parce que la valeur que lui trouve le client n’est pas assez grande pour qu’il paie ce dont a besoin le fournisseur de service pour “s’y retrouver”. On n’arrive donc pas à se mettre d’accord sur un prix avec lequel les deux parties soient satisfaites.

Le client, en général, désire quelque chose, même si le mandat n’est pas encore clairement défini. Il veut un site web. Il veut résoudre tel ou tel problème. Il veut apprendre à faire quelque chose. Ce qu’il veut a une certaine valeur pour lui. Cette valeur est reflétée dans son budget.

Cela justifie d’ailleurs à mon sens le fait de pratiquer des tarifs différents pour des profils de clients différents. Prenons un exemple simple, le site web: un indépendant et une grosse entreprise qui désirent “la même chose” (un site web) ne lui accordent très certainement pas la même valeur. Pour l’indépendant qui démarre, “avoir un site web” est probablement quelque chose qui vaut quelques centaines de francs, au maximum quelques milliers. Pour une grosse entreprise, avoir un site web vaut nettement plus. Combien? C’est elle qui va le déterminer.

Si je reviens à notre préoccupation première: le budget de votre client vous indique quelle valeur le mandat a pour lui. Il y a peu de chance que cette valeur change parce que vos tarifs sont supérieurs ou inférieurs. Par contre, il est bien possible que vous puissiez adapter votre offre pour tenir dans son budget.

Je ne dis pas qu’un budget de client est toujours inébranlable, mais pour l’indépendant qui n’est pas forcément le meilleur vendeur de toute la planète, c’est souvent bien moins pénible de partir de l’argent à disposition, plutôt que de s’amuser à faire une offre dont on ignore si elle sera complètement à côté de la plaque par rapport aux besoins du client (faire une offre à 10000.- si le client en a 2000.- à dépenser, ou à 2000.- s’il en a 10000.-… dans tous les cas c’est mauvais).

Personnellement, quand on me fait une demande qui sort de mon “offre standard” (la grille de prix sur laquelle je me prends la tête régulièrement pour les services bien délimités qu’on me demande souvent), j’explique au client qu’a priori, à l’intérieur d’une certaine fourchette, je peux adapter mon offre à son budget, et donc que c’est en fait surtout à lui de décider combien il a envie de mettre. Ensuite, il est clair que je vais être honnête dans mon offre et ne pas essayer de l’avoir (mais si on va travailler ensemble, je pense que c’est déjà un bon point de départ qu’il puisse me faire confiance sur ce point, j’avoue).

Voilà, donc. Ce n’est pas une règle absolue, mais je trouve qu’en tant qu’indépendant, surtout si on offre des services flexibles et pour lesquels le marché n’a pas établi de prix rigide, on a tout intérêt à prendre en compte dès le départ le fait que le client n’a pas un porte-monnaie infiniment extensible à disposition. Partir de ce qu’il est prêt à payer pour sa demande évite bien des maux de tête.

Se protéger sans s'aliéner ses clients [fr]

Cela fait plusieurs semaines (ou peut-être même mois) que cette thématique me préoccupe: comment, en tant qu’indépendante, puis-je me protéger (financièrement) sans pour autant que cela soit rebutant pour mes clients?

Je m’explique.

Une bonne part de mes mandats sont ponctuels et consistent à passer du temps avec un client (cours/formations WordPress en particulier). La plupart de mes clients sont des particuliers, des indépendants, ou de toutes petites entreprises, voire des startups.

Ce dont je souffre? Les annulations de dernière minute.

Je bloque une demi-journée de travail avec un client, souvent plusieurs semaines à l’avance. Je refuse d’autres engagements pour cette demi-journée, j’organise mon agenda autour. Niveau finances, même si je sais qu’il ne faut pas vendre la peau de l’ours avant de l’avoir tué, je tiens compte du revenu lié à ce mandat dans mon budget.

Quand le client annule, c’est pour ma pomme (et récemment, cela m’est arrivé deux fois en une semaine, le soir d’avant).

Lorsqu’il s’agit de mandats pour des entreprises (souvent pour des montants plus importants), mon système est simple: je facture un acompte de 50% non remboursable lorsque l’on se met d’accord sur le mandat.

Entre indépendants, par exemple avec mon graphiste de voisin à l’eclau, on échange volontiers nos “histoires de clients” et les difficultés auxquelles on fait malheureusement face. Et j’ai réalisé qu’il y a une problématique spécifique aux cours.

Pour un graphiste, ou une personne qui comme moi fait des sites web, ou n’importe qui qui livre un produit au client, le risque est d’avoir fait le travail, livré le produit, et de se retrouver avec une facture que le client ne règle pas. C’est embêtant, mais il est incontestable que le travail a été fait et que c’est au client de payer (il le fait ou non, c’est une autre histoire).

Pour un formateur, ou un conférencier, c’est différent: lorsque le client annule, on n’a pas encore effectué de “travail”. Je ne pense pas que le client dans cette situation soit conscient d’à quel point il lèse l’indépendant — et difficile de venir après coup avec une facture pour “frais d’annulation”. Le manque à gagner, pourtant, est bien là. Dans les cas que je mentionne il y a quelques semaines, j’ai dû refuser un rendez-vous à une cliente alors qu’elle en aurait eu besoin parce que mon agenda était plein — et quand l’agenda se vide à la dernière minute, il est en général trop tard pour le remplir en catastrophe. Le temps réservé est bel et bien perdu.

Dans ces circonstances, comment se protéger? Comment faire passer le message qu’une fois le rendez-vous pris, c’est un engagement ferme, et que ce n’est pas comme chez le médecin, où la liste d’attente garantit presque certainement qu’un rendez-vous annulé pourra être “utilisé” par un autre patient (et encore… nombre de médecins ou professions similaires facturent les rendez-vous annulés moins de 24h à l’avance).

Toutes les solutions auxquelles je peux penser me paraissent rebutantes pour le client. Je me vois difficilement demander un acompte de 50% ou un paiement d’avance à quelqu’un qui vient prendre deux heures de “cours de blog”. Quand on vient prendre un cours, on s’attend à payer si le cours est donné, et à ne pas payer s’il n’a pas lieu. Un des “arguments de vente” de ma façon de procéder, c’est que c’est simple et rapide: le client vient, on passe une demi-journée ensemble, il repart avec un site web qu’il sait mettre à jour. Si je commence à rajouter des choses comme des acomptes, j’ai l’impression que c’est contre-productif.

J’ai songé à n’introduire les acomptes qu’après une annulation, partant de l’idée qu’un client qui annule ou repousse un rendez-vous une fois est plus susceptible de le faire à nouveau. Mais je ne veux pas rentrer dans une logique de “punition”. Du coup, peut-être expliquer (à l’aide d’un document genre “conditions du mandat”) que normalement je demande un acompte pour tout mandat, que pour certains mandats je laisse tomber l’acompte, mais qu’en contrepartie le client s’engage à ne pas annuler ni déplacer une fois le rendez-vous pris?

Faire signer un bon de commande stipulant qu’en cas d’annulation par le client une fois le rendez-vous pris, la somme est due?

Vous voyez que tout cela n’est pas très sympa. En même temps, on n’est pas là pour être sympa — c’est du business.

Le problème est encore pire avec les particuliers à qui je donne des cours à l’heure, à 100 ou 120.- — je devrais peut-être proposer des abonnements? Ça ne protège même pas des annulations, zut.

Ne vous méprenez pas: je comprends. Je souffre moi-même d’une bonne dose de désorganisation (je me soigne) qui fait que cela m’arrive (ne dites pas à mes clients!!) d’oublier des rendez-vous, Dieu merci c’est rare, de déplacer, d’annuler… Et même, des fois, cela m’arrange qu’un client annule, point de vue emploi du temps (point de vue finances, jamais). On est humains.

Mais il demeure que je ne trouve pas normal qu’un client puisse se retirer d’un engagement pris “juste comme ça”.

Si vous avez déjà planché sur le problème et que vous avez des solutions à proposer, je suis preneuse! Très preneuse!