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Où est ma base de données clients? [fr]

[en] I write a weekly column for Les Quotidiennes, which I republish here on CTTS for safekeeping.

Chroniques du monde connecté: cet article a été initialement publié dans Les Quotidiennes (voir l’original).

On me demandait hier ce que j’utilisais comme base de données clients — ou contacts. La réponse est… rien, vraiment. J’utilise une multitude de canaux de communication pour rester en contact avec les gens qui s’intéressent à mes activités:

L’e-mail, bien sûr, et le téléphone, je les utilise — mais pour des contacts individuels. Et il va sans dire que chaque projet important dans lequel je suis impliqué a également son blog, son compte Twitter, sa newsletter, et une présence sur Facebook.

Dans le métier que je fais, la plupart de mes factures sont pour des mandats ponctuels. Je travaille, ma comptable fait la facture, je l’envoie au client, le client paie, et je passe au suivant. Ma comptable a bien entendu une base de données dans son logiciel de facturation, mais en fait, jamais je ne m’amuse à envoyer des communications à tous mes anciens clients. Erreur peut-être?

Je considère que ceux qui désirent avoir de mes nouvelles ont d’amples sources à disposition pour s’informer, et qu’il vaut mieux leur laisser le choix et la responsabilité du quand et du comment. Philosophie: être présente là où sont les gens. Alors clairement, en étant comme ça “passive” par rapport à ma clientèle, est-ce que je ne risque pas de perdre des opportunités?

En fait, il m’arrive de contacter directement des anciens clients. J’ai un bonne mémoire des noms, et je sais que toutes les personnes avec qui j’ai travaillé figurent quelque part dans ma boîte e-mail. Une petite recherche, et hop, j’ai leurs coordonnées pour les contacter si je le désire. Ça me suffit.

En fait, ma base de données clients, c’est mes e-mails — et dans une moindre mesure le carnet d’adresses de mon téléphone mobile. Particularité due à la nature de mon activité professionnelle, ou tendance plus généralisée qui commence à se manifester? L’avenir nous le dira. Peut-être.

Client Phone Calls: House Rules [en]

I have recently become aware that I am developing a certain number of “house rules” for my phone calls with clients (particularly first-contact phone calls). I thought I’d share them here with you in case they could come in handy to other freelancers:

  1. I don’t give rates on the phone
  2. I don’t agree to new things
  3. I don’t talk about what I’m doing with a contact to a third party within the same company unless my contact introduced me to them.

I’ll detail the whys and the hows of these below, but first of all…

Me and phone calls

I often describe myself as a phonephobic. There are situations where I’m perfectly comfortable on the phone (with friends, for example), but anything that hints of administrivia or relationship tension just makes me go ballistic if it needs to be dealt with by phone.

There was a time when I would walk into town to the offices so I could deal with admin stuff face-to-face, rather than pick up the call and get it done in five minues.

To be fair, I’ve had my share of traumatizing phone experiences (when I was a scout leader as a teenager, and all through my adult years). I also worked as a phone interviewer (surveys) for a couple of years when I was a student — so I’m not completely incompetent either. I’m not exactly sure why I am so scared of phone calls, but I am.

If you’ve had me on the phone you probably have no idea of this, because I cover it up, but it translates in me procrastinating a lot when I need to call people back, and agonizing for days — weeks — when I decide I need to cold-call somebody.

Still. I don’t like it, but I’m functional — however, I need to take into account that I feel under pressure on the phone and take steps to make things easier for me. (Less blunders = happier clients, in the end.)

Not giving rates on the phone

First of all, let me say that as a freelancer in a pioneering industry, determining how much to ask for the services I offer has always been a bit of a headache. From undercharging (way too often) to overcharging (a few times), I’ve done it all. Convincing people they need me is not too much of an issue, but actually asking for money is where I more often than not start sliding down into the pit of self-deprecation.

I’ve been doing this for four years now, and I’m much better at it than I was. I’m actually even starting to consider myself pretty competent, to say the truth. But even with the worst of the pricing-angst behind me, offering services for which there is no real fixed market-price to a wide variety of clients means that pricing is not simple. (Think Oracle and Intel on one end of the spectrum, and struggling artists and newbie freelancers on the other.)

Recently, I realized that I was much less likely to undercharge (or overcharge) if I had a little time to calmly think about my pricing, without the client breathing down my neck on the other end of the line. (Well, my clients aren’t actually that bad, quite the contrary, but given my phone anxiety, that’s quickly what it feels like.) I asked around a bit, and discovered that quite a few of my colleagues had a “no money on the phone” policy. By e-mail is fine, face-to-face is fine, but not on the phone. If your client is going to go green (or speechless) when he hears your price, chances are you’d rather it not happen on the phone. And if your prices are right, then that’s what’s going to happen.

So, unless you’re going to systematically undercharge, keep the money talk off the phone.

I make exceptions when the service is very well-defined and there is no hesitation about the price. For example, if a freelancer calls me up because he wants to spend half a day with me to make his website, I’ll give the price on the phone.

But even that is not without danger: I have given freelancer prices to small companies in this kind of situation, because I didn’t have enough information at that moment to realize what kind of client I was dealing with. And it’s always very unpleasant to have to send a follow-up e-mail saying “actually, it’s more expensive than I told you”. And it’s even more unpleasant to be stuck with work you’re undercharging for.

Not agreeing to new things on the phone

I’m easily enthusiastic about new projects, and that does give me a tendency to bite off more than I can chew. Again, as there are few things more unpleasant than saying “Oh yes, great, let’s do that!” and having to follow up with an e-mail the next day (or worse the next week or the next month) explaining that you overcommited and have to back out.

This can also help manage scope creep for existing projects.

When I was a teenager, my dad showed me these cards they were distributing students at his school. They were guidelines to help them decide when to say “no” to something. One of the guidelines was something like “If you feel under pressure to say yes, then that alone is a reason for saying no.” Taking a little bit of time to think about something on your own or by talking to a trusted friend cannot hurt. Don’t fall for the “now or never” ploy.

Third-party calls from the same company

I am not a fan of triangulation. I know from first-hand experience that it does not make for happy relationships, and do my best to not fall into that kind of trap with my clients.

If my client is a company, I usually have a single point of contact. If my contact puts me in touch with other people from the company so that I can do my job, that is fine. But if I receive a cold call from a third party from inside the same company, asking for information about an ongoing project, I will not discuss it without checking first with my contact.

In practice

These three guidelines I have are actually there to allow me to make decisions or deal with situations without being under the pressure of having to give an immediate response to something. I think the phone is particularly pressure-inducing because silence is less acceptable than if you’re face-to-face.

I think if you’re somebody who tends to be anxious in this kind of situation or agree too quickly to things, it helps to have these predefined guidelines for what to do in certain set situations — particularly with first-time calls with clients (and, I would tend to argue, for subsequent calls as well; can you tell I don’t like the phone?)

If you have other guidelines for your phone calls with clients, do share them in the comments.

Here are a few useful lines I try to keep handy. Do you have others?

  • That sounds really interesting! I’d like to sleep on it a bit and get back to you in a few days.
  • I’m afraid I don’t give my rates on the phone. I’ll send you an e-mail with my rates by tomorrow.
  • That sounds reasonable. Let me think about it and give you an answer by the end of the week.

And as a final note, yes, I know that my clients are reading this too. I don’t mind being comfortable about my shortcomings. And I’m not interested in entering professional relationships (or any, for that matter) based on power-play. Which is, let’s face it, the only kind of situation where talking about this kind of stuff in the open could be harmful for me.

Huit conseils de survie pour indépendants [fr]

J’écris beaucoup en anglais sur des sujets qui touchent les indépendants, dans la catégorie Being the Boss et aussi, dans une moindre mesure, Life Improvement. Aujourd’hui, j’ai envie d’offrir à mes lecteurs francophones indépendants quelques conseils de survie. J’aurais bien fait de les suivre à mes débuts, et je suis bien consciente qu’on n’apprend jamais mieux qu’à travers ses propres erreurs, mais parfois, parfois, les expériences d’autrui peuvent être précieuses.

Sans plus attendre, lançons-nous donc.

1. Barricader votre temps personnel

Surtout en début de carrière indépendante, à plus forte raison si l’on a transformé en métier une passion, il est facile de se laisser griser par la liberté des horaires et l’impression que “le travail n’est plus du travail”. Le problème de la plupart des indépendants, c’est qu’ils travaillent trop. Fatigue, stress, ou même burn-out les attendent au contour.

Préservez jalousement votre temps personnel: pour dormir, manger, vous détendre, et fréquenter famille et amis. Même si c’est frustrant au départ, fixez-vous des règles: pas de travail le week-end, ou le dimanche, ou après 19h. Ou pas de travail le matin si vous avez travaillé le soir. Plus tard, avec l’expérience, vous apprendrez quand vous pourrez faire des exceptions sans trop en souffrir. Mais pour commencer, soyez stricts.

2. L’agenda de votre client n’est pas plus important que le vôtre

La liberté d’horaire qui va avec beaucoup de métiers indépendants est très agréable et pratique, mais cela ne signifie pas que vous devez à tout prix offrir la flexibilité maximale à vos clients. Si vous avez l’habitude de concentrer vos rendez-vous sur certaines journées (une pratique que je recommande) et que vous y tenir nécessite de ne voir le client que dans deux semaines, ce n’est pas votre entière responsabilité. Si votre client annule un rendez-vous et veut du coup vous voir sur une de vos plages de temps personnel, apprenez à être ferme.

En donnant la priorité à l’agenda de votre client, vous cédez à son urgence, et mettez le petit doigt dans l’engrenage d’une forme d’esclavage.

Cela ne veut pas dire qu’il ne faut jamais faire d’exceptions. Mais faites d’abord l’expérience d’être intransigeant, pour être ensuite libre dans vos exceptions.

3. Etre plus cher, quitte à perdre quelques clients

La plupart des indépendants que je connais travaillent trop et ne gagnent pas assez d’argent. Souvent, simplement parce qu’ils ne sont pas assez chers. Il vaut mieux perdre des mandats parce qu’on est trop cher (et croyez-moi, si vos prix sont justes vous serez régulièrement “trop cher” pour quelqu’un) que d’accepter des mandats trop gros pour des tarifs trop bas et travailler à perte ou pour 20.- de l’heure, à ne plus s’en voir les mains.

“Gérer” un client (du premier contact, voire des efforts marketing engagés pour l’attirer, jusqu’au paiement final) c’est aussi du travail, et même si vous ne pouvez pas le facturer, vous devez en tenir compte lorsque vous calculez vos tarifs pour rentrer dans vos frais. Ce sont vos frais fixes, si on veut — le “coût d’acquisition” du client.

4. Faire payer des acomptes

Face au client qui est souvent une entreprise, l’indépendant est en position de faiblesse. Si quelque chose va de travers, c’est en général l’indépendant qui casque (comprenez: il ne se fait pas payer, ou cède à la pression de faire du travail supplémentaire pour le même montant). Le client court très peu de risques de payer pour du travail qui n’est pas fait, comme le travail est généralement facturé après-coup. Bien sûr, l’indépendant peut engager des poursuites si son client ne paie pas, mais il n’a pas à disposition l’appareil judiciaire ou les ressources financières (ou le temps!) pour mener ce genre d’opération jusqu’au bout. Sans compter que les sommes à investir dépassent souvent largement celles qui sont dûes.

Afin de partager un peu les risques, il faut faire payer un acompte au client avant de démarrer le travail. 50%, c’est bien — au minimum 30%. L’intérêt de l’acompte est double: d’une part, il vous donne de quoi payer une facture ou deux pendant que vous travaillez sur le mandat (que le premier indépendant n’ayant jamais connu de problèmes de liquidités s’annonce!), et d’autre part, il permet de trier les clients. Un client qui refuse de payer un tel acompte n’est probablement pas un client avec lequel vous désirez travailler — ce qui nous amène au point suivant.

5. Repérer au plus tôt les “clients difficiles” et ne pas travailler avec

Un client qui commence par mettre en question vos tarifs ou vos compétences, refuse de régler un acompte, annule un rendez-vous ne va pas magiquement se transformer en client modèle pour la suite de votre relation. Si ça démarre mal, il y a de fortes chances pour que ça continue mal et que ça finisse également mal, et que vous ayez eu avantage, en fin de compte, à ne pas travailler pour le client en question. Un client qui commence par être difficile continuera généralement à l’être.

Ayez donc l’oeil vif et alerte lors de vos premiers contacts avec un nouveau client, pour les signes avant-coureurs de problèmes à venir. S’il fait des problèmes pour payer votre acompte, par exemple, il y a fort à parier qu’il fera des problèmes ailleurs aussi.

Le cadre de travail, c’est nous, en tant qu’indépendants, qui le posons. Ce n’est pas au client de dicter les termes — mais si vous le laissez faire, il le fera, parce que quelqu’un doit bien diriger les opérations. Ayez donc un cadre de travail, un processus, que vous expliquez au client et auquel vous vous tiendrez. C’est rassurant aussi bien pour lui que pour vous.

Et renoncez sans regrets aux clients qui s’annoncent trop difficiles.

6. Avoir des traces écrites

En parlant de cadre de travail, ayez des traces écrites de vos accords avec vos clients (on dira que l’e-mail, c’est suffisant dans la plupart des cas). Les discussions se font souvent par téléphone ou en face-à-face, et dans ce cas, dites au client que vous allez lui envoyer un petit mail récapitulatif de votre accord. Terminez celui-ci par quelque chose comme “merci de bien vouloir me confirmer par retour de mail que tout ceci est en ordre pour vous”.

Il n’est pas inutile non plus d’avoir un document “générique” détaillant vos conditions, que vous pouvez joindre à un tel envoi. Versement d’acompte, conditions de paiement, d’annulation, ce qui est inclus ou non dans la prestation, et même, si c’est pertinent pour votre situation, la petite phrase “je décline toute responsabilité en cas de XYZ”.

La plupart de vos clients ne vous causeront jamais de problème. Mais pour celui qui le fera, ce serait quand même dommage de ne pas s’être couvert un minimum. Et le faire par écrit dans un document “générique” me paraît une bonne solution pour ne pas froisser le client normal, bien-pensant, et honnête.

7. Engager un comptable

A moins d’être un pro de la compta vous-même, engagez un comptable. Oui, ça fait des frais, mais que de soucis en moins! Les comptes de votre entreprise seront en ordre, votre déclaration d’impôts aussi, et en cas de contrôle fiscal, c’est un professionnel qui s’en sera occupé, ce qui ne peut que faire bonne impression.

Si votre comptable est trop cher pour que vous lui confiez la tâche de faire toutes les écritures, regardez si vous pouvez trouver quelqu’un d’autre à qui déléguer cette tâche (y compris le classement ordré de vos quittances).

Et si vous le faites vous-même, faites-le à mesure! (Oui je sais, c’est pénible et en général on n’arrive pas à tenir, c’est pour ça que je recommande de confier cette tâche à quelqu’un d’autre.)

8. Facturer à mesure

Entre le moment où l’on facture et le moment où l’argent arrive sur votre compte en banque, il peut s’écouler du temps. Il est donc impératif de ne pas attendre d’avoir besoin d’argent pour envoyer vos factures! (Rigolez, ça paraît stupide, mais je l’ai fait longtemps et j’en connais d’autres dans ce cas.) Dès que le mandat est terminé, la facture part.

Un autre avantage à faire payer des acomptes: j’envoie personnellement souvent mes factures avant d’avoir effectué le travail, précisant les conditions de paiement (acompte de 50% dès réception de la présente, solde à payer x jours après la fin du mandat ou la date de la conférence ou de la formation). Comme ça ma part est faite.

Comme vous le voyez, ces conseils concernent l’hygiène de vie de l’indépendant (et sa santé mentale sur le long terme!) plutôt que des questions pratiques sur le réseautage, la négociation, l’établissement des tarifs, ou l’organisation du travail. Ces derniers points sont importants également, mais les compétences dans ces domaines sont complètement inutiles si on ne tient pas le rythme. (C’est tout lié, c’est sûr, mais il faut bien hierarchiser un peu.)

J’espère qu’ils pourront être utiles à certains!

Weekly Planning: Third Week (Learning Steps) [en]

Here we are — I’ve completed my third “planned” week since I started looking a bit further ahead than the current day (first week, second week, passing thoughts). Gosh, it was a busy week. I had only two office days, and I realize that it is not quite enough.

Around me, I’m faced either with people who are used to planning their weeks and find it normal, or people who could never dream of doing it, so busy are they putting out fires day after day.

I was like that for a long time. How did I get where I am now? I’ve been thinking a lot about which were the “first steps” on the road from chaos to “planning”.

Oh, before I forget: when I say I plan my week, I mean that I have a rough outline of what I am going to accomplish during the week, and on what day. It doesn’t go any further than that. Like when I “plan” my day, I don’t decide “I’m going to spend between 9 and 9.30 doing this, then do that for 20 minutes”. I know what I want to accomplish in the day, and go from there.

So, back to what brought me here, let me mention a few landmarks or “important steps” you might want to meditate upon if you are currently too busy putting out fires to even dream of planning your week. They’re in no particular order, because I think I haven’t quite finished figuring this out yet. If you spot one that seems doable, then start with that one.

  • Protect yourself. Set a very high priority on keeping “downtime” aside for yourself. Of course there are very busy periods where you won’t get much, but this shouldn’t be your “normal” week. Don’t answer the phone during lunch break, for example. Book an evening a week for yourself, and tell people who want to see you then that you “already have something planned”. Learn to become more comfortable about making people wait. If you always put others first you’ll just burn in the fire.
  • Set maker days and manager days. Yesterday evening, Claude pointed out to me that this was one of my first obvious steps towards weekly planning, back in April. It’s obvious: once you start having a clearer plan of how much actual time you’re going to have in the office to work on projects, it helps you not overcommit.
  • Under-promise, over-deliver. I can’t remember who recommended this, but it stuck with me. It helps me fight against my natural tendancy to underestimate the amount of time I need to deliver something. So I figure out a reasonable estimate, and then add a lot of security padding to give myself space for bad planning and other emergencies.
  • Everything takes more time than you think. I think David Allen says this somewhere in Getting Things Done, but I could be misquoting. It could be Nassim Nicholas Taleb in The Black Swan, too. Or Merlin Mann. Anyway: the unexpected almost always adds time to things. And in the cases where it doesn’t and actually reduces the time you need for something, it’s no big disaster (OMG! I have too much time to do this! I’m going to die!). So, add a lot of padding to any estimation of how much time something is going to take you. It’s always more than you think. Try doubling your initial estimate, for starters, and see if that improves things.
  • End your day by looking at tomorrow. This is something I got from FlyLady when I realised it was important for me to have a “getting started” (=morning) and a “winding down” (=evening) routine. She recommends including 10 minutes in your evening routine to prepare the next day: check the train timetable, know what appointments you have, etc. It’s easy to do, and it means you’re not diving blind into tomorrow anymore.
  • Learn to say no. This is the really hard one for most people. I’ve become pretty good at saying no, but I’ve come a long way: initially, I was somebody who said yes to almost everything. I was both enthusiastic about all sorts of things and terrified of hurting people by refusing their requests. So I didn’t say no. I’ll probably blog about this more extensively at some point (I already did in French), but the important thing to remember is that as long as you have trouble saying no, you will not escape fire fighting. One thing that really helped me learn to say no was to start by never immediately accepting anything. Say you’ll answer in 24 hours. Then I used that time to have a long hard think about how I keep saying yes to stuff I want to do to help out, and then end up procrastinating, not doing it, feeling horrible because deadlines slip, etc. That usually gave me enough courage to say no.
  • Have a list. You can go all GTD or only part-way, like I have, but you need some kind of system or list to capture the things you need to take care of. Learn the difference between a project and a next action, and list only the latter. To start your list, just write/type down all the stuff that’s bubbling at the top of your brain and stressing you out. If you think of something you need to do while you’re working, add it to the list. Ask a friend to hold your hand (it can be through IM) if your list gets too scary. Trust me, it’ll be better when it’s written down — anything is better than being an ostrich.
  • Learn to prioritize. I have huge problems with this (in other areas of my life too). When it comes to work-related stuff, here are a few rules of thumb I use. Invoicing is high priority, because it’s what brings in the money and it’s not very long to do. Anything really time-sensitive is also high priority (if I don’t announce tomorrow’s meetup today, it won’t be any use, will it?) Responding to potential clients. Paid work for clients with deadlines, of course. Asking questions like “what is the worst thing that will happen if I don’t do this today?” or “on this list, is there any item which is going to cause somebody to die if I don’t do it?” (start with “to die” and then work down on the ladder of bad things — thanks Delphine for that tip) also helps. This doesn’t mean you need to order your lists. It’s just to help you figure out where to start.
  • Admit when you’re in over your head. If you over-promised, said yes when you really should have said no, and basically find yourself incapable of keeping up with your commitments, tell the people involved. And use that safety padding again. If you told the client it would be done by Wednesday, and on Monday you already have that sinking feeling that it won’t be possible, tell the client. Apologize. Say you messed up if you have. If you’re pretty certain you can get it done by Friday, tell them that it’ll be done Monday. See? Safety padding. Under-promising. Of course this doesn’t work in all situations, but you might simply not have a choice — and it’s better to be upfront about a deadline slipping than keeping it silent. Not just for the relationship with the client, but for your learning and growing process. Same with money: if you need invoices paid earlier than you initially asked because you have cashflow issues, ask. If you can’t pay the bill, ask for a payment plan. Somebody might say yes.
  • You can only do so much in a day. At some point, you reach the end of the day. Either it’s time, or you’re tired, but at some point, the day is done. Pack up and go home. Watch TV. Eat. (Maybe not in that order.) Do something nice. Take a bath. First of all, it’s no use working yourself silly until ungodly hours, you just won’t get up the next morning, or if you do, you won’t be productive. Second, doing this will help you “grow” a feel for what can be done in a day.
  • Plan your day. At the beginning of the day, look at your list, and think about the 2-3 important things that you want to accomplish today. Rocks and pebbles might help. Forget all the rest and get cracking on those. You’ll be interrupted, you’ll have emergencies, of course. That’s why it’s important not to plan to do too much — or you’re setting yourself up for failure. I started doing this regularly this spring, first with index cards, then with a list in Evernote. At the beginning you’ll be crap at it, but after months of practice, you get better. And this is one of the building stones you’ll need to be able to plan your weeks at some point.
  • Save time for the unexpected. When I was teaching, I did quite a bit of time planning — I knew when I was in class and when I had “downtime” to prepare courses and mark tests. Doing that, I realized that I could not perfectly plan my time. There was always “unexpected” stuff coming up. So I started making sure I had empty time slots of “surprises”. At some point during the last year, I calculated that roughly half my time was taken up by “unexpected” things and “emergencies”. Now, it’s less, because I’m better at planning. So, depending on how deep in chaos you are, you want to make sure you leave enough “free time” in whatever planning you’re doing to accomodate everything you didn’t know about or hadn’t thought about. As organisation increases and stress goes down, the “things to do” will get more under control and there will be less and less emergencies — but it’s still important to leave “breathing space”.

This is more or less all I can think of for the moment. Is it useful to anybody? I like to think it would have been useful to me, but one can never know… would I have listened?

Se protéger sans s'aliéner ses clients [fr]

Cela fait plusieurs semaines (ou peut-être même mois) que cette thématique me préoccupe: comment, en tant qu’indépendante, puis-je me protéger (financièrement) sans pour autant que cela soit rebutant pour mes clients?

Je m’explique.

Une bonne part de mes mandats sont ponctuels et consistent à passer du temps avec un client (cours/formations WordPress en particulier). La plupart de mes clients sont des particuliers, des indépendants, ou de toutes petites entreprises, voire des startups.

Ce dont je souffre? Les annulations de dernière minute.

Je bloque une demi-journée de travail avec un client, souvent plusieurs semaines à l’avance. Je refuse d’autres engagements pour cette demi-journée, j’organise mon agenda autour. Niveau finances, même si je sais qu’il ne faut pas vendre la peau de l’ours avant de l’avoir tué, je tiens compte du revenu lié à ce mandat dans mon budget.

Quand le client annule, c’est pour ma pomme (et récemment, cela m’est arrivé deux fois en une semaine, le soir d’avant).

Lorsqu’il s’agit de mandats pour des entreprises (souvent pour des montants plus importants), mon système est simple: je facture un acompte de 50% non remboursable lorsque l’on se met d’accord sur le mandat.

Entre indépendants, par exemple avec mon graphiste de voisin à l’eclau, on échange volontiers nos “histoires de clients” et les difficultés auxquelles on fait malheureusement face. Et j’ai réalisé qu’il y a une problématique spécifique aux cours.

Pour un graphiste, ou une personne qui comme moi fait des sites web, ou n’importe qui qui livre un produit au client, le risque est d’avoir fait le travail, livré le produit, et de se retrouver avec une facture que le client ne règle pas. C’est embêtant, mais il est incontestable que le travail a été fait et que c’est au client de payer (il le fait ou non, c’est une autre histoire).

Pour un formateur, ou un conférencier, c’est différent: lorsque le client annule, on n’a pas encore effectué de “travail”. Je ne pense pas que le client dans cette situation soit conscient d’à quel point il lèse l’indépendant — et difficile de venir après coup avec une facture pour “frais d’annulation”. Le manque à gagner, pourtant, est bien là. Dans les cas que je mentionne il y a quelques semaines, j’ai dû refuser un rendez-vous à une cliente alors qu’elle en aurait eu besoin parce que mon agenda était plein — et quand l’agenda se vide à la dernière minute, il est en général trop tard pour le remplir en catastrophe. Le temps réservé est bel et bien perdu.

Dans ces circonstances, comment se protéger? Comment faire passer le message qu’une fois le rendez-vous pris, c’est un engagement ferme, et que ce n’est pas comme chez le médecin, où la liste d’attente garantit presque certainement qu’un rendez-vous annulé pourra être “utilisé” par un autre patient (et encore… nombre de médecins ou professions similaires facturent les rendez-vous annulés moins de 24h à l’avance).

Toutes les solutions auxquelles je peux penser me paraissent rebutantes pour le client. Je me vois difficilement demander un acompte de 50% ou un paiement d’avance à quelqu’un qui vient prendre deux heures de “cours de blog”. Quand on vient prendre un cours, on s’attend à payer si le cours est donné, et à ne pas payer s’il n’a pas lieu. Un des “arguments de vente” de ma façon de procéder, c’est que c’est simple et rapide: le client vient, on passe une demi-journée ensemble, il repart avec un site web qu’il sait mettre à jour. Si je commence à rajouter des choses comme des acomptes, j’ai l’impression que c’est contre-productif.

J’ai songé à n’introduire les acomptes qu’après une annulation, partant de l’idée qu’un client qui annule ou repousse un rendez-vous une fois est plus susceptible de le faire à nouveau. Mais je ne veux pas rentrer dans une logique de “punition”. Du coup, peut-être expliquer (à l’aide d’un document genre “conditions du mandat”) que normalement je demande un acompte pour tout mandat, que pour certains mandats je laisse tomber l’acompte, mais qu’en contrepartie le client s’engage à ne pas annuler ni déplacer une fois le rendez-vous pris?

Faire signer un bon de commande stipulant qu’en cas d’annulation par le client une fois le rendez-vous pris, la somme est due?

Vous voyez que tout cela n’est pas très sympa. En même temps, on n’est pas là pour être sympa — c’est du business.

Le problème est encore pire avec les particuliers à qui je donne des cours à l’heure, à 100 ou 120.- — je devrais peut-être proposer des abonnements? Ça ne protège même pas des annulations, zut.

Ne vous méprenez pas: je comprends. Je souffre moi-même d’une bonne dose de désorganisation (je me soigne) qui fait que cela m’arrive (ne dites pas à mes clients!!) d’oublier des rendez-vous, Dieu merci c’est rare, de déplacer, d’annuler… Et même, des fois, cela m’arrange qu’un client annule, point de vue emploi du temps (point de vue finances, jamais). On est humains.

Mais il demeure que je ne trouve pas normal qu’un client puisse se retirer d’un engagement pris “juste comme ça”.

Si vous avez déjà planché sur le problème et que vous avez des solutions à proposer, je suis preneuse! Très preneuse!

Que de sites (ou blogs)! [fr]

[en] Starting to list sites I made for clients.

Il faudra que je vous parle de la soirée networking à laquelle je suis allée mardi passé. C’est tous les mardis à Lausanne (entre autres), à 18h au Nomade. J’y retournerai. Population très différente des gens “hyperconnectés” que j’ai l’habitude de fréquenter. Rafraichissant (“un blog, ce n’est pas un site” ou encore “les blogs n’ont pas leur place dans le business” et aussi “envoie-moi la liste des séries TV que tu veux, et je te dis quand on les reçoit”).

Un pas que j’ai fait dans la direction des gens d’ici, parce qu’une bonne partie de mon business est ici (je pense à votrecommerce.ch et services dérivés — bientôt des vrais flyers faits par une vraie graphiste, d’ailleurs!) mais je ne suis en fait pas très connectée hors de mon milieu internautique.

Et comme ma mission c’est d’aider les gens à mieux comprendre internet, eh bien, mes clients sont plutôt offline que online.

Je me disais l’autre jour qu’il faudrait que je fasse une jolie liste des sites de mes clients — ceux que j’ai aidés dans ce département-là, donc. Il y a pas mal de sites/blogs tournant sur WordPress qui me doivent leur existance, si je me mets à compter (et je vais laisser de côté les blogs purement personnels d’amis et famille, dans cette histoire).

Il est tard, j’ai fait de la relecture de livre sur WordPress (oui, en français) toute la journée, je me dis que je devrais faire des e-books sur le sujet, je devrais dormir (je suis raide raide raide) mais j’écris ce billet. Je décline toute responsabilité…

Allez, j’essaie de faire une petite liste. Je vais en oublier. Je les rajouterai plus tard. Et je mettrai peut-être cette liste ailleurs, avec saisies d’écran, même si c’est pas moi qui ai fait les designs, parce qu’un site, y’a rien à faire, c’est “le truc qu’on voit”, hein. (Purée, je suis vraiment fatiguée, je devrais pas bloguer dans cet état. Pardonnez-moi.) Il y en a des récents, il y en a des anciens. Certains sont encore en travaux. C’est tout mélangé.

J’ai oublié quelqu’un?

Et peut-être qu’il faudrait aussi que je fasse quelque part la liste de mes sites…

Qu'est-ce que je fais, au juste? [fr]

[en] Roughly the French equivalent of the post Working on My Professional Site, with an added question in the end. I'd like to provide a list of the talks I've given and clients I've had. Most of my commercial clients have been public about my involvement, so that's not the issue -- it's more the dozens of schools I've spoken in. Some were long ago, I've lost my contacts, so I'm quite tempted to simply put the list online, and remove names if I'm asked to. Do you think it's blatantly unprofessional to do so?

Je suis en train de donner un coup de peinture fraîche (enfin, plus qu’un coup de peinture, parce qu’il s’agit de contenu) à mon pauvre site professionnel. Qu’y mettre? Voilà la grande question. Donc, je brainstorme.

Voici un peu où j’en suis. Si quelqu’un a une bonne traduction pour “social media”, je suis preneuse. Pour l’instant, je vais utiliser le vaguement douteux “nouveaux médias”. Vos commentaires sont les bienvenus. Attention, c’est brouillon et redondant.

### qu’est-ce que je fais?

– j’aide les gens à comprendre des trucs au sujet d’internet (nouveaux médias)
– j’apprends aux gens comment utiliser ces nouveaux médias
– j’aide les entreprises à voir comment elles peuvent utiliser les nouveaux médias
– je donne des conférences
– je connecte les gens
– je veux donner les moyens aux gens d’avoir une voix sur internet
– je fais profiter ceux qui en ont besoin de mon expertise sur la culture internet
– j’aide les entreprises à repenser leur stratégie de communication
– j’organise des événements (journées de conférences, congrès)
– j’aide les gens à démarrer avec les blogs et outils associés
– j’initie les gens à la gestion des aspects techniques de l’installation et la maintenance d’outils comme WordPress

### qu’est-ce qui m’intéresse?

– les questions linguistiques sur internet (multilinguisme)
– les adolescents et internet
– les nouveaux médias et comment ils changent la façon dont les entreprises, institutions, et personnes communiquent
– les “social tools” (“outils socialisants”?), comment nous les utilisons, à quoi ils servent, et comment ils fonctionnent

### qui sont mes clients?

– gens normaux qui veulent en savoir plus (sur les blogs, les ados sur internet)
– écoles et associations travaillant avec les adolescents
– personnes occupant des positions-clés côté médias et communication dans de grandes entreprises
– petites entreprises ou indépendants
– médias
– gens du marketing, de la pub, ou de la comm
– webmasters ou techniciens

### qui suis-je?

– polyvalente
– je connais bien internet (de l’intérieur et de l’extérieur)
– je comprends également bien le fonctionnement des gens et des cultures
– blogueuse depuis belle lurette, citoyenne du net
– compétences: expliquer, enseigner, inspirer, assister processus de décision ou de pensée, conseiller

De là où vous êtes, j’ai raté quelque chose?

J’ai aussi commencé à compiler une liste de toutes les conférences que j’ai données (et il y en a un paquet, je peux vous dire). La part de moi qui a un peu froid au pieds me dit que je devrais demander à tous mes “clients” (surtout des écoles pour les conférences “privées”, en l’occurence) leur accord avant de mettre leur nom sur une liste publique. (La plupart de mes contrats commerciaux sont déjà publics d’une façon où d’une autre.)

Je suis cependant bien consciente d’une chose: en “demandant la permission” de rendre quelque chose public, on court bien des risques de se heurter à un “non” prenant racine dans des peurs infondées ou simplement du “on sait jamais, soyons prudents”. Alors que mis devant le fait accompli, probablement que personne ne trouverait quoi que ce soit à redire. Ce n’est pas un processus nouveau, clairement.

Que feriez-vous à ma place, sachant que bon nombre datent d’il y a lontemps, que je n’ai plus forcément les contacts de l’époque, et que je suis prête à courir le risque qu’on me demande de retirer un nom ou deux de la liste après-coup?

Working on my Professional Site [en]

[fr] Je suis en train de donner un coup de peinture fraîche (enfin, plus qu'un coup de peinture, parce qu'il s'agit de contenu) à mon pauvre site professionnel. Qu'y mettre? Voilà la grande question. Donc, je brainstorme. Si ceci vous inspire des réflexions, n'hésitez pas. Je vais publier la liste en français dans mon prochain billet.

So, here I am at WPD2, giving my poor professional site a much-needed facelift. More than a facelift, actually — content rather than form is the subject of the day. Call it a complete overhaul.

I opened a mind-map and started brainstorming a bit. I’m really not sure what I’m going to put in this site, and how I’m going to present things. I must say I really like Euan Semple’s professional site: simple and straight to the point.

Here’s a snapshot of the work in progress. Feedback welcome of course (which is why I’m blogging this). It’s brainstorm-like, and there are redundancies.

what do I do?

  • help people understand stuff about the internet (social media)
  • teach people how to use social media
  • help companies figure out what they can do with social media
  • speak
  • connect people
  • I want to empower people to have a voice online
  • I share my understanding of internet culture with those who need it
  • I help companies rethink their communication strategy
  • organise events
  • get people started with blogging and associated tools
  • introduce people to managing the technical aspects involved in installing and maintaining tools like WordPress

what are my interests?

  • languages on the internet (multilingualism)
  • teenagers on the internet
  • social media and how it changes the way companies and people communicate
  • social tools, how we use them, what their purpose is, and how they work

who are my clients?

  • normal people who want to know more (about blogging or teenagers online)
  • schools
  • people in key communications/media positions in big companies
  • small companies
  • media corporations
  • marketing/communications people
  • tech people

who am I?

  • multi-faceted
  • I know stuff about the internet
  • I also know stuff about people and culture
  • a long-term blogger and online person
  • good at explaining, teaching, inspiring, assisting thought and decision-making processes

Seen from the “outside”, am I leaving stuff out?

Bad Sector in Memory [en]

[fr] Je recherche un billet sur lequel je n'arrive plus à mettre la main, qui disait (ou en tout cas me faisait penser) que le blogueur-consultant qui fait du "consulting gratuit" sur son blog par moment (critiquant tel ou tel service) est en fait en train d'encourager ses clients potentiels à lui donner un mandat avant qu'il ne l'ouvre en public (enfin, si son blog est assez connu), puisque son feedback sera ainsi traité en interne.

Quelqu'un voit lequel c'est?

Maybe you can help me. I read this recently but unfortunately did not file it in either my shared reading items or my del.icio.us links. It was a piece, written by a blogger who is also a consultant (I thought it was Euan or Stowe, but I can’t find the post on either of their blogs)), which basically said that one possible (perverted?) effect of giving “free consulting” on one’s blog (like I’ve done a couple of times) is that if your profile as a blogger is high enough, it could be an incentive for prospective clients to bring you in before you start blogging about their flaws/faults in public.

This was based on the realisation that as a blogger/consultant, one tends to not be so public about stuff the client has to improve, as the input goes to them internally and gets treated there. I’ve clearly noticed that since I’ve been working for coComment.

So, can anybody tell me where I read this? What is my source?