Parler comme un être humain [fr]

Chroniques du monde connecté: cet article a été initialement publié dans Les Quotidiennes (voir l’original).

Dans un article publié hier, Dan Pink (que vous avez déjà rencontré dans ma chronique “Carotte et créativité ne font pas bon ménage“) lance un défi à ses lecteurs: parler comme un être humain dans le monde professionnel.

Il relève le fossé qui existe entre la façon dont nous parlons aux gens qui nous entourent dans un contexte privée et le language utilisé dans le monde professionnel. Un bon exemple est celui des excuses. Qu’est-ce qui vous paraît le plus crédible? “Nous nous excusons pour tout désagrément que ce retard aura pu occasionner” ou “Oh, excusez-moi, je suis vraiment, vraiment désolée”?

Ou bien, si vous ne pouvez pas prendre un appel, diriez-vous quelque chose comme “mon cerveau est en ce moment entièrement mobilisé par une autre tâche; merci de me rappeler plus tard ou de patienter en ligne — votre appel est important pour moi”? Pour ma part, j’opte plutôt pour “désolée, je suis en ligne avec quelqu’un d’autre juste là, est-ce que vous pouvez me rappeler dans une dizaine de minutes?”

Je crois que vous voyez l’idée. La “parler professionnel” crée de la distance entre les gens. Les formules toutes faites, les e-mails de réponse standards, les messages enregistrés dans les files d’attente, les communiqués de presse ou les réponses stéréotypées que nous donne le robot à l’autre bout de la ligne ou au guichet d’information — rien de tout ceci n’est fait pour renforcer les relations entre les gens.

Quand j’essaie de mettre l’accent sur l’importance de l’authenticité dans l’écriture en ligne, c’est à ça que je fais référence. Parler comme des êtres humains et non comme des robots professionnels.

Savez-vous encore le faire? Je suis souvent consternée de constater à quel point la plupart des gens trouvent cet exercice extrêmement difficile.

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