Se protéger sans s'aliéner ses clients [fr]

Cela fait plusieurs semaines (ou peut-être même mois) que cette thématique me préoccupe: comment, en tant qu’indépendante, puis-je me protéger (financièrement) sans pour autant que cela soit rebutant pour mes clients?

Je m’explique.

Une bonne part de mes mandats sont ponctuels et consistent à passer du temps avec un client (cours/formations WordPress en particulier). La plupart de mes clients sont des particuliers, des indépendants, ou de toutes petites entreprises, voire des startups.

Ce dont je souffre? Les annulations de dernière minute.

Je bloque une demi-journée de travail avec un client, souvent plusieurs semaines à l’avance. Je refuse d’autres engagements pour cette demi-journée, j’organise mon agenda autour. Niveau finances, même si je sais qu’il ne faut pas vendre la peau de l’ours avant de l’avoir tué, je tiens compte du revenu lié à ce mandat dans mon budget.

Quand le client annule, c’est pour ma pomme (et récemment, cela m’est arrivé deux fois en une semaine, le soir d’avant).

Lorsqu’il s’agit de mandats pour des entreprises (souvent pour des montants plus importants), mon système est simple: je facture un acompte de 50% non remboursable lorsque l’on se met d’accord sur le mandat.

Entre indépendants, par exemple avec mon graphiste de voisin à l’eclau, on échange volontiers nos “histoires de clients” et les difficultés auxquelles on fait malheureusement face. Et j’ai réalisé qu’il y a une problématique spécifique aux cours.

Pour un graphiste, ou une personne qui comme moi fait des sites web, ou n’importe qui qui livre un produit au client, le risque est d’avoir fait le travail, livré le produit, et de se retrouver avec une facture que le client ne règle pas. C’est embêtant, mais il est incontestable que le travail a été fait et que c’est au client de payer (il le fait ou non, c’est une autre histoire).

Pour un formateur, ou un conférencier, c’est différent: lorsque le client annule, on n’a pas encore effectué de “travail”. Je ne pense pas que le client dans cette situation soit conscient d’à quel point il lèse l’indépendant — et difficile de venir après coup avec une facture pour “frais d’annulation”. Le manque à gagner, pourtant, est bien là. Dans les cas que je mentionne il y a quelques semaines, j’ai dû refuser un rendez-vous à une cliente alors qu’elle en aurait eu besoin parce que mon agenda était plein — et quand l’agenda se vide à la dernière minute, il est en général trop tard pour le remplir en catastrophe. Le temps réservé est bel et bien perdu.

Dans ces circonstances, comment se protéger? Comment faire passer le message qu’une fois le rendez-vous pris, c’est un engagement ferme, et que ce n’est pas comme chez le médecin, où la liste d’attente garantit presque certainement qu’un rendez-vous annulé pourra être “utilisé” par un autre patient (et encore… nombre de médecins ou professions similaires facturent les rendez-vous annulés moins de 24h à l’avance).

Toutes les solutions auxquelles je peux penser me paraissent rebutantes pour le client. Je me vois difficilement demander un acompte de 50% ou un paiement d’avance à quelqu’un qui vient prendre deux heures de “cours de blog”. Quand on vient prendre un cours, on s’attend à payer si le cours est donné, et à ne pas payer s’il n’a pas lieu. Un des “arguments de vente” de ma façon de procéder, c’est que c’est simple et rapide: le client vient, on passe une demi-journée ensemble, il repart avec un site web qu’il sait mettre à jour. Si je commence à rajouter des choses comme des acomptes, j’ai l’impression que c’est contre-productif.

J’ai songé à n’introduire les acomptes qu’après une annulation, partant de l’idée qu’un client qui annule ou repousse un rendez-vous une fois est plus susceptible de le faire à nouveau. Mais je ne veux pas rentrer dans une logique de “punition”. Du coup, peut-être expliquer (à l’aide d’un document genre “conditions du mandat”) que normalement je demande un acompte pour tout mandat, que pour certains mandats je laisse tomber l’acompte, mais qu’en contrepartie le client s’engage à ne pas annuler ni déplacer une fois le rendez-vous pris?

Faire signer un bon de commande stipulant qu’en cas d’annulation par le client une fois le rendez-vous pris, la somme est due?

Vous voyez que tout cela n’est pas très sympa. En même temps, on n’est pas là pour être sympa — c’est du business.

Le problème est encore pire avec les particuliers à qui je donne des cours à l’heure, à 100 ou 120.- — je devrais peut-être proposer des abonnements? Ça ne protège même pas des annulations, zut.

Ne vous méprenez pas: je comprends. Je souffre moi-même d’une bonne dose de désorganisation (je me soigne) qui fait que cela m’arrive (ne dites pas à mes clients!!) d’oublier des rendez-vous, Dieu merci c’est rare, de déplacer, d’annuler… Et même, des fois, cela m’arrange qu’un client annule, point de vue emploi du temps (point de vue finances, jamais). On est humains.

Mais il demeure que je ne trouve pas normal qu’un client puisse se retirer d’un engagement pris “juste comme ça”.

Si vous avez déjà planché sur le problème et que vous avez des solutions à proposer, je suis preneuse! Très preneuse!

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9 thoughts on “Se protéger sans s'aliéner ses clients [fr]

  1. Je ne vois guère que l’utilisation d’un contrat comme solution (ou au moins le bon de commande que tu mentionnes). Les conditions générales doivent préciser que le signataire passe une commande ferme pour un cours ou une formation soumis(e) à certaines conditions. Ces conditions comprendront par exemple la période pendant laquelle la formation peut avoir lieu (pour éviter que le client repousse 18 fois), le délai d’annulation, le mode de facturation, les conditions de paiement, etc.

    Ca c’est la théorie. Dans la pratique, tout dépend du type de client, de son historique, de la relation qu’on entretient avec lui, du potentiel de business, etc, des critères qui nécessitent parfois l’adaptation des clauses.

    En ce qui concerne les acomptes, je pense que tu peux les envisager dans le cas d’une formation préparée sur mesure ou pour des formations sur une longue durée qui demandent un plus grand investissement de ta part et, par conséquent, représentent un plus grand risque. Pour les petites formations rapides, je privilégierais la facturation partielle en cas d’annulation. Evidemment, le risque que le client en question ne paie pas après avoir annulé demeure mais au moins tu as un contrat signé.

  2. Je crois que ce que tu dis es très juste. Plus j’y pense, et plus je retourne les solutions dans ma tête, et plus je me dis que le bon vieux bon de commande devrait bientôt faire partie de ma panoplie de la parfaite petite indépendante.

  3. Tu peux ajouter dans tes conditions générales que si le cours n’a pas lieu, par faute du client, à la date/heure convenue, la facture sera majorée de N%. Pour être totalement honnête, tu peux également inclure une réduction du même pourcentage si la formation n’a pas lieu par ta faute. Exception faite des cas de forces majeurs. Qu’en penses-tu ?

  4. Bonsoir,

    Je ne vois aucune raison pour ne pas demander d’acompte aux petits clients et aux privés. Le principe de l’acompte étant qu’il conclu le contrat. Si le vendeur ne livre pas il doit la totalité du montant de la vente, si l’acheteur n’achète pas il perd l’acompte (c’est légèrement différent des arrhes… enfin ça droit aussi être un peu différent en droit suisse).

    Après tout, c’est exactement ce que les “petits clients” et les privés payent quand ils achètent un voyage, un billet d’avion (là ce n’est pas une partie du cout, c’est la totalité), et beaucoup d’autres prestations de service.

    Je pense qu’en fait, en étant trop coulante, tu dévalorises toi même ta prestation, et tu ouvres la porte aux annulations.
    En imposant des conditions plus strictes, tu auras peut être un peu moins de clients, mais plus sérieux, plus engagés, et donc moins disposés à annuler à la dernière minute.

  5. J’ai eu les mêmes problèmes avec des séminaires que nous organisions. Pour éviter les défections de dernière minute, nous avons introduit des conditions générales qui stipulent que le montant est dû même si la personne ne se présente pas. Et les gens paient à l’avance.

    Cela fonctionne très bien.

  6. Ce que j’ai vu aussi, ce que lorsqu’on prend le rendez-vous, le montant est a payer à 100% si désistement 24heures avant ou rendez-vous loupé. 50% dans les 2 jours.

    Quand on “oublie” de payer une facture dans les temps… les entreprises n’hésitent pas à nous taxer. Même si on est des individus.

    Je pense aussi qu’il faut être assez intransigeant. Par contre bien le dire à ton client comme signe que l’on est honnête. La plupart des gens pensent que leur temps et leur agenda vaut plus que le prestataire.

    Par contre rien ne t’empêche de donner un “bonus” selon ton bon vouloir au travers de rabais ou de remboursements dans les séances qui suivent. Mais cela est un “cadeau” que tu fais à ton client et doit être perçu de cette manière.

  7. Bonjour
    Je comprends parfaitement votre besoin d’être rémunérée y compris si le client vous “plante” au dernier moment
    expliquez moi ce paradoxe, pourquoi ne voulez vous pas rémunérer le travail d’un artiste d’un producteur, d’un réalisateur, d’un photographe et j’en passe quand vous le téléchargez sur le net
    franchement, je suis curieux que vous m’expliquiez la différence
    A sinon, oui le bon de commande , c’est ce qu’il y a de mieux

  8. Je suis 120% d’accord avec Marie-Aude:

    Je pense qu’en fait, en étant trop coulante, tu dévalorises toi même ta prestation, et tu ouvres la porte aux annulations.

    J’ai discuté une fois avec un psychiatre à propos des séances annulées par un patient. Séances qui doivent être malgré tout être payées par le patient/client.

    Son argumentation était très simple: “Du moment que je réserve une heure pour le patient, je ne peux pas faire autre chose pour gagner ma vie durant cette heure réservée. Donc si le patient ne vient pas, il doit quand même me payer la séance. MAIS, si je peux avoir une autre activité rémunératrice dans cette heure, un autre patient par exemple, libre à moi – psychiatre – de ne pas faire payer le patient défaillant. Ce qui d’ailleurs, d’un point de vue éthique et commerciale, est à préconiser !”

  9. @pinard: le paradoxe n’est que dans votre incapacité à m’attribuer les véritables arguments que j’avance au lieu des hommes de paille qui vous arrangent. Ai-je dit où que ce soit que les artistes ne devaient pas être rémunérés? Depuis le début de ce prétendu “débat”, vous persistez à m’attribuer des positions qui ne sont pas les miennes et à faire des parallèles qui tiennent à peine sur leurs jambes.

    Comme ici, par exemple. Si on voulait faire un parallèle, celui qu’on ferait serait celui de l’annulation de concert. Cela n’a rien à voir avec le téléchargement.

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