"Pouvez-vous nous faire un site?" — rôle du consultant [fr]

[en] I'm regularly asked by potential clients to "make a website for them". This is not something I do -- if it is the only thing expected from me -- because I think that it is often a recipe for unsatisfaction. I see myself as somebody who is mainly going to educate my clients about "the internet", and accompany them in setting up a solution for their web presence which keeps them as autonomous as possible.

This post is mainly a reproduction of a document I made for a client, explaining the difference between a "service provider" and a "consultant", and the advantages of hiring the services of a consultant, even if what you want is "a web site".

Il y a quelque temps, j’ai été contactée dans le cadre d’une appel d’offres pour un site internet. Cela m’arrive relativement régulièrement: “Nous n’avons pas de site, pouvez-vous nous en faire un?” L’attente du client, dans ce cas, est généralement la livraison d’un site clé en mains pour lequel il aura fourni un certain nombre d’informations au prestataire de services (exigeances ou souhaits concernant le graphisme, la structure du site, le contenu), avec un minimum de formation pour pouvoir s’occuper du site par la suite, ou un contrat de maintenance.

Personnellement, je n’aime pas du tout travailler comme ça. Je préfère apprendre à mes clients comment pêcher (ici: mettre en place une présence internet) que de leur donner une caisse de filets de carrelet (ici: un site internet bien emballé avec manuel d’utilisation). Même si on peut argumenter que je ne suis pas une [pure consultante](http://climbtothestars.org/archives/2007/02/07/martin-roell-getting-started-in-consulting-lift07/), c’est quand même le conseil et l’accompagnement qui sont au centre de ma démarche, dans une optique “comprendre et apprendre internet”. Ça convient, ou ça ne convient pas, mais c’est comme ça que je travaille en ce moment.

Suite à une première rencontre avec le client où j’ai expliqué tout ça, j’ai résumé sous forme d’un document écrit les principaux éléments de la discussion. Comme je l’ai déjà fait (voir: [Musique: bénéfices d’une bonne stratégie internet](http://climbtothestars.org/archives/2007/03/18/musique-benefices-dune-bonne-strategie-internet/), je reproduis ici avec quelque modifications (anonymisation en particulier) ce document.

#### Consultant ou société de services

Le rôle d’un consultant est d’accompagner le client dans une démarche (de changement ou de résolution de problème). A ce titre, il peut être appelé à fournir des services, mais ce n’est pas là son rôle premier. Il vise à ce que le client soit autonome à la fin du mandat. C’est un investissement dont les résultats resteront sensibles sur le long terme.

La société de services fournit un produit fini, souvent avec un contrat de maintenance. S’il faut apporter des modifications au produit après la fin du mandat, il faut faire à nouveau appel à la société de services (et payer en conséquence). Le client reste dans une relation de dépendance, un peu au coup par coup.

Cette distinction est certes simplificatrice. Dans le cas qui nous occupe, on peut dire que le “problème” auquel on veut remédier est la non-utilisation d’internet comme canal de communication, et que “créer un site” est la solution proposée. Mais ce n’est pas nécessairement une solution suffisante, car les attentes quant à la résolution de se problème ne sont pas juste “avoir un site”, mais à un plus haut niveau (stratégie de communication tirant parti de ce qu’internet peut offrir, peut-être une certaine autonomie par rapport à ce média généralement mal connu, également).

En l’occurrence, l’appel d’offres lancé par l’organisation concerne principalement la livraison d’un produit fini (un site internet), dont une partie du contenu et des caractéristiques ont déjà été élaborés de façon interne.

En tant que consultante, je ne livre pas de produits finis comme le font les sociétés de services, à moins que cela ne soit dans le cadre d’un mandat plus large. Le risque que le “produit fini” ainsi livré tombe à côté des attentes réelles mal identifiées est en effet trop grand. Je considère que cela ne rend pas service au client (qui court de grands risques d’être insatisfait en fin de compte), et par extension, cela ne me rend pas service non plus en tant que professionnelle.

#### Un consultant pour une démarche internet

On peut se demander — et c’est compréhensible — s’il est vraiment pertinent d’utiliser les services d’un consultant pour la mise en place d’un site internet. Ce n’est effectivement absolument pas nécessaire si tout ce que l’on désire est “un site”. Cependant, il faut être conscient qu’en abordant les choses ainsi le site en question risque fort d’être insatisfaisant, ou de le devenir dans un futur plus ou moins proche.

En effet, un site internet, au contraire d’une brochure imprimée, n’est pas véritablement un produit qui peut être “fini”. C’est un espace, un lieu d’ouverture sur l’extérieur à travers internet, et qui est en évolution permanente. Faire évoluer cet espace (ne serait-ce que pour garder à jour le contenu pour refléter l’évolution de la vie de l’organisation) demande l’acquisition de certaines compétences à l’intérieur de l’organisation.

De plus, internet n’est pas simplement “du contenu imprimé accessible par ordinateur”. C’est un média à part entière, avec ses caractéristiques propres, sa culture, ses règles, et sa technologie. C’est un média très mal connu du public non spécialisé, d’une part parce qu’il évolue très vite (rester “à jour” demande donc un investissement conséquent), et d’autre part parce qu’il est très jeune (les personnes de plus de 25-30 ans n’ont en général eu aucun contact avec ce média, même passif, durant leurs années formatrices).

Faire appel aux services d’un spécialiste de ce média lorsque l’on décide d’y faire ses premiers pas permet:

* de comprendre réellement ce qui est en jeu, et donc d’être plus en contrôle de ce que l’on va y faire, et de ne pas naviguer à l’aveugle;
* d’adapter l’utilisation de ce nouveau média à la culture spécifique de l’organisation, y compris à son degré de confort avec un outil peu connu, et donc potentiellement déstabilisant et inquiétant;
* d’avoir un interlocuteur qui peut “faire l’intermédiaire” entre l’organisation et les sociétés de services auxquelles elle ferait appel;
* d’acquérir une plus grande autonomie par rapport à ce média et une stratégie de communication en évolution.

#### Forme possible d’un mandat

Voici par exemple comment le consultant pourrait accompagner l’organisation dans le cadre de la mise en place d’un site internet:

* soutien pour la gestion du projet à l’intérieur de l’organisation
* formation technique et “culturelle” des personnes gérant le site, y contribuant, et des décideurs
* assistance technique et stratégique en cas de difficultés
* accompagnement durant la préparation, mise en place du site, et même après
* réponses aux questions
* coaching rédactionnel
* interface (“traduction”) avec les prestataires tiers
* aussi possibilité d’agir comme société/fournisseur de services (=”mettre en place le site”, avec un outil de gestion de contenu léger rendant les mises à jour possibles de façon autonome), mais pas obligatoire
* …

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1 thought on “"Pouvez-vous nous faire un site?" — rôle du consultant [fr]

  1. Tout d’abord, merci pour le plugin multilingue, il correspond parfaitement à un problème que je cherchait à résoudre .

    Financier de formation, j’ai participé et conseillé à l’élaboration de sites web pour plusieurs sociétés. ( de la petite société à la multinationale)
    Souvent j’ai agi en tant que consultant “interne”.

    Le shéma type que j’ai rencontré est le suivant:
    Premièrement il y a un besoin: la société veut un site web mais n’a pas de compétence en interne.
    Plusieurs personnes dans la société vont alors discuter d’un projet, de layouts qui leur plait, d’un ou plusieurs sites de la concurrence.

    Vient alors la question : comment faire ?
    On va contacter plusieurs agence web , avoir des entretiens de +/- 4 heures avec chacunes d’elles pour expliquer ce qu’on veut , puis demander un devis.

    Parfois c’est le choc pour les petites et moyennes entreprises : entre 30.000 et 40.000 euro pour un petit site multilingue avec les fonctionnalités habituelles. Ceci est le prix minimum pour l’installation d’un CMS.
    Dès qu’on parle programmation et bases de données , on dépasse très vite ces niveaux.( 100.000 eur et plus)
    C’ets normal: les sociétés externes doivent bien vivre, payer des impôts et rémunérer le personnel.
    Les sociétés de services sont aussi parfaitement conscientes que le client va demander plusieurs changements en cours de projet ( layout, applications etc) sans ce rendre compte du nombre d’heures de travail que cela implique. En bref, le client devient vite capricieux et à des exigeances hors du contrat,ce qui provoquent souvent des tensions entre le client et le prestataire. Donc le prix global est gonflé à la base pour avoir une marge de manoeuvre.

    Pour l’avoir constaté, une société de petite taille ( donc avec des moyens limités) peut recourir à différents stratagèmes pour choisir son prestataire:
    ( les multinationales ,elles, ont leur département informatique, serveurs ,développeurs et graphistes pour s’occuper de tout.)

    1- elle préférera peut-être utiliser des développeurs payés en “noir”.
    De nombreux jeunes plus ou moins compétents proposent leurs services pour un prix concurentiel sans facturer ni être déclarés.
    On a aussi des formules hybrides: une partie non déclarée et une partie facturée par une tierce société. C’est malhonnête et anti-concurrentiel mais très fréquent)

    2- la société va mettre sous pression les différents offreurs et va choisir le moins cher. Enb effêt, son seul souci est de minimiser les coûts. Elle ne peut juger de la compétence des prestatires puisqu’elle ne connait rien aux développements web. Donc son seul critère de choix est le prix.

    3- Dans mon cas, j’agi en tant que consultant interne, je participe à toutes les réunions avec les sociétés , sans leur dire que je suis moi-même développeur. Ceci me permet très vite de discerner ceux qui sont sérieux et ceux qui sont juste là pour faire un maximum d’argent.
    Je fais le tri,discute les délais, les exigeances techniques,le prix et m’assure de la formation du personnel pour mettre à jour le contenu du site.

    La formation est un point très délicat: certains collaborateurs sont parfois ‘désignés volotaires’ par la direction pour s’occuper du daily management d’un site alors qu’ils n’ont aucune compétence dans ce domaine.
    C’est aller droit dans le mur.
    La ou les personnes doivent être motivées pour se lancer dans une telle aventure.
    Il y a un monde entre avoir quelques notions d’html , utiliser un programme FTP et manier des bases de données ou programmer en python.
    Former le personnel en interne, c’est bien mais il y a des limites.

    Sans compter que s’occuper d’un site demande un temps considérable et la personne à souvent ses propres tâches habituelles à réaliser.

    Entre les petites entreprises et les multinationales, les sociétés d’une certaine importance préfèreront un service ‘clé sur porte’ parce que soit elles n’ont pas les compétences en interne soit elles n’ont pas le temps de s’en occuper. Elles ont trop souvent la notion qu’un site web est juste un catalogue éléectronique de produits , une carte de visite ou un intranet pour partager divers documents.

    De plus c’est souvent la Direction qui prends la décision finale et elle est totalement ignorante dans ce domaine particulier.
    A ce titre elle est vraiment incompétente pour faire un choix raisonné.
    Croyez-moi , les Directeurs n’aiment pas passer pour des imbéciles ni être à la base d’échecs de projets, c’est pourquoi ils feront souvent confiance les yeux fermés à un prestataire externe qui leur aura été indiqué par leurs pairs lors de réunions du types Rotary ou autres.
    Sur papier, on dira que c’est la Direction Informatique qui a fait le choix, histoire d’avoir un bouc émissaire si le projet est descendu en flamme 🙂

    Qu’importe le prix alors , il faut garantir le résultat.
    C’est une autre approche.

    On le voit, plusieurs cas de figure sont possibles.
    Votre approche est intéressante car il y a très certainement un besoin de consultants expérimentés et honnêtes pour résoudre ces questions qui engagent la société dans son image et ses ressources.

    Mais si vous agissez en tant que consultant, la société va attendre de vous un rapport complet sur les solutions à adopter. Pour la société c’est logique: vous êtes le spécialiste: donc vous devez apporter les solutions ! Et c’est pourquoi on vous paie.

    Le client devra bien comprendre qu’elle est la plus-value de votre intervention comme conseiller. Sinon, il s’addressera directement à une agence web.

    Bon week-end.

    n.b: ce que je relate ci-dessus n’est que le reflet de ma petite expérience, je ne prétend pas généraliser .
    La combinatoire des possibiltés pour développer des sites web et choisir un prestataire est immense.

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